CTI论坛(ctiforum.com)8月23日消息（编译/老秦）： 从NLP到机器学习，联系中心依靠AI技术来协助座席并处理平凡的任务。
由 Five9 委托委托发布的一份新报告显示，现在有73％的联络中心在其运营中使用AI工具。
将其与2019年的19.3％比较，AI接受程度几乎多了三倍。
Five9发现，组织正在使用AI驱动的聊天机器人来处理平凡的，重复的任务，并通过推荐下一步的动作和提供实时教练等功能，以帮助座席在实时互动中解决客户问题。
确实，调查发现，在使用AI的公司中，有90％的公司正在这样做，以在直接客户互动期间为座席提供帮助。
Five9指出，鉴于它被认为是一种先进的能力，依靠自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）进行操作，因此，大量使用对话性AI令人惊讶。
此外，供应商指出，受访者可能在其答案中包括基本的智能语音响应（IVR）系统，而这些系统不依赖于高级NLP或ML算法。
然而，采用 NLP 和 ML 驱动的技术--以及自动化和分析--可能会继续成为现代联络中心的基石功能。
对此，研究发现，在 27% 的联络中心目前没有使用人工智能，超过三分之一的计划在未来 12 个月内使用。
尤其是欧洲公司似乎很感兴趣，其中有53％目前不使用AI的公司在明年采用AI。
不到59％的受访者没有计划将AI集成到他们的联络中心运营中。
该调查的参与者包括在银行，技术和医疗保健等各个行业中拥有250多名员工的组织。
受访的企业中，几乎一半的收入超过10亿美元，超过一半的企业拥有超过2500名员工。
美国公司占了受访参与者的一半，欧洲公司占据了其余的一半。
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