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呼叫中心背景噪音会导致座席流失率增加和客户愤怒

2022-08-09 07:28:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)8月09日消息(编译/老秦): 联络中心是一个嘈杂的地方。我们中的许多人都经历过这个问题:在与座席沟通的过程中,我们发现自己被其他座席为其他客户服务的背景噪音分散了注意力。但在一个服务质量是许多公司重要竞争优势的时代,夜总会似的背景噪音水平可能会让公司客户付出代价。
  虽然在客户端令人沮丧,但在呼叫中心座席端可能更令人沮丧。呼叫中心的工作人员流失率很高,而座席工作的混乱氛围可能是造成成本高昂问题的原因。
  语音隔离软件公司 IRIS Clarity 最近进行了一项研究,调查了美国和英国的呼叫中心座席。白皮书中给出的结果表明,89%的座席认为噪音会对通话质量、通信能力和解决时间产生负面影响。85%的被调查者指出,噪音会导致座席和客户不必要地重复自己的话,这会让企业付出代价。69%的受访者表示,噪音对他们的心理健康有负面影响,这是一个员工流失率为30%至45%的行业的关键因素。
  过多的背景噪声还导致平均处理时间更长,客户满意度得分降低。CSAT分数已经在下降:由于全球新冠肺炎大流行,世界似乎更不耐烦、更暴躁。
  即使是远程工作也不能完全消除噪音问题,噪音也可能来自客户或座席的家。除了将座席彼此隔开并安装声音屏障外,噪音消除技术还有助于缓解问题。
  IRIS Clarity 首席执行官 Jacobi Anstruther 在一份声明中说:"背景噪音是工作场所需要解决的一个关键问题,特别是在呼叫中心。随着公司努力应对虚拟通信的加速以及对生产力和福利造成的压力,是时候考虑我们如何改善座席和客户体验了。"
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