CTI论坛(ctiforum.com)8月01日消息（编译/老秦）： Zendesk 与 Momentive（SurveyMonkey 和 GetFeedback 的母公司）合作，提供“GetFeedback 与 Zendesk 的集成”。
将 Zendesk 的客户数据与 GetFeedback 的 VoC 功能相结合，它创建了客户洞察的中心来源，并揭示了客户交互中的盲点。
为了实现这些结果，集成似乎提供了三个不可或缺的功能：
- 调查自动化——自动化的、品牌化的交互后调查，跟踪客户体验指标——例如CSAT、NPS 和CES——允许公司映射客户反馈和基准KPIs。
- Contextual Insights – 由于 GetFeedback 数据与 Zendesk 的运营和客户数据的融合，可以跨不同的客户群和座席进行情绪和意图跟踪。
- 仪表板——这些旨在创建“客户的整体视图”，将 Zendesk 和 GetFeedback 数据结合在一起。这种观点可能会推动更个性化的客户服务。
用户还可以访问 Zendesk 工单数据以及各种客户指标，以使联络中心团队能够了解他们如何针对关键客户意图执行。
Zendesk 技术联盟总监 Tim Sheard 分享了他的想法，补充道：
GetFeedback 和 Zendesk 是互补的解决方案，它们可以共同提供客户旅程和情绪的全面视图。
“我们对这种战略合作伙伴关系感到兴奋，它使我们能够加强客户支持生态系统，让我们的共同用户更深入地了解他们的客户，从而在每次互动中提供卓越的客户体验。”
这种合作关系已经酝酿了很长时间，Zendesk 在今年早些时候未能推动对 Momentive 的收购。然而，这一公告使其领导者能够实现其部分愿景。
毕竟，收购 Momentive 的最初目的是让 Zendesk 进一步进军数据分析领域，构建更广泛的客户体验平台。
然而，尽管交易失败，Zendesk 仍在推进这一愿景，并进一步深入数据分析领域——正如 ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala 所预测的那样。
最近与 CX Today 交谈时，Kerravala 表示：“我认为他们会想要某种分析引擎。这些很难自己构建，您可以从 Google 或 AWS 中利用它们。但是，我想收购和密切的合作伙伴关系将重新为他们发挥作用，因为——对我来说——这将是他们的成长之路。”
不过，Momentive是一家不错的公司，很高兴看到他们再次追逐这一目标，这将为他们创造一个很好的增长引擎。
然而，这笔交易也支持 Momentive 的未来愿景，供应商通过提供客户洞察的整体视图来努力简化 CX 管理的复杂性。
许多 CX 专业人士都希望获得这样的结果，最近的 SurveyMonkey 研究表明，不到三分之一 (32%) 的人坚信他们当前的 CX 解决方案可以满足他们的需求。 Momentive 无疑希望这种整合可以为许多人带来更好的现实。
事实上，正如 Momentive 产品营销副总裁 Priya Gill 所说：“GetFeedback 与 Zendesk 的集成是我们客户最需要的功能之一，这是有道理的 - 将 GetFeedback 客户反馈数据与 Zendesk 的客户服务数据相结合。”
这种双向集成通过使两种解决方案的用户能够自信地采取快速行动，解决了导致错误决策的陈旧数据的问题，因为他们对客户旅程和最及时的数据有一个整体的看法。
为了进一步改善数据管理，Zendesk 最近还宣布了一系列 CRM 创新。其中包括添加对话式人工智能，以通过 WhatsApp 和 Facebook Messenger 自动化客户交互。
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