CTI论坛(ctiforum.com)3月23日消息（编译/老秦）:由于2020年3月全球许多航线被关闭，一些国家对国际游客关闭了边境，旅游业受到了COVID-19流感大流行的沉重打击。对于西班牙航运公司Baleária来说，这对其客户支持渠道产生了直接影响。

　　地中海和加勒比海渡轮运营商在流感大流行的头几周，试图与之联系的人数增加了500%以上，一个月内收到的请求数量与一年内收到的请求数量相同。Baleária合作伙伴关系、忠诚度和客户体验项目经理Maribel Linares说：

　　“通常情况下，当一艘船的航程因为暴风雨或引擎故障而被取消时，我们会有这么多的查询。或者因为天气很糟糕而不能去加勒比海，我们需要换船，或者你想取消或者改变日期或者改变港口。我们已经习惯了这些起伏。”

　　“当大流行开始的时候，夏季航程已经被销售一空。由于城市被封锁，取消了航程，人们无法正常出行。大量的查询是因为所有这些人都需要获得一张代金券，而联络中心承担了所有的管理、更改或取消任务。”

　　虽然这给客户体验团队带来了巨大的压力，但他们面临着额外的挑战，因为所有的问题都需要通过电话或电子邮件来处理。在流感大流行之前，Baleária已经知道它需要转向全渠道解决方案，提供额外的处理查询的方式。它需要找到一种方式，让所有这些客户通过适合他们的渠道取得联系，无论是电话、电子邮件、聊天、WhatsApp还是社交媒体。

　　冠状病毒危机加速了Baleária的全渠道计划，去年4月，该公司实施了Zendesk。Linares说，这一选择是基于Zendesk技术的可扩展性，以及所需的短期实施期。

　　她解释说：“我们做了一些市场调查，并尝试了几种工具。我们让我们的座席在正常工作中试用，我们做了一个座席客户体验调查，结果证明Zendesk是一个包含了我们想要的一切的服务。它的可扩展性对我们很重要，您可以从一个小产品开始，然后继续扩展。”

　　Linares说：“我们以一种很好的方式来处理这个项目，使用一种灵活的方法--一切都可以改变，总是有时间回去的。你不需要这些耗时一年的大型项目，一旦你推出，300天前你需要的东西就已经过时了。一点一点地去做，从最低限度的可用产品开始，先出去测试一下，听听你的客户和合作伙伴的意见。”

　　Baleária目前正在使用WhatsApp向客户递送登船牌，这样可以让旅客避开售票处的人群--尤其是在社会疏远措施到位的情况下。该公司还通过WhatsApp向前往巴利阿里群岛（包括马略卡岛、梅诺卡岛和伊比沙岛）的乘客发送旅行相关通知。客户可以通过应用程序接收车票和车辆通行证，也可以注册短信作为替代。

　　Baleária没有将Zendesk工具局限于客户体验团队，而是让其他部门参与解决流感大流行期间的问题，目的是让所有员工都以客户为中心，更快地处理大量的查询。

　　除了联络中心和客户关怀团队，开发票、加勒比团队和一些销售人员也在使用这项技术，所有这些都是作为轻型座席处理的。因此，几乎每个部门都知道Zendesk产品，并收到关于票据或客户是否联系他们的通知。这使所有部门更接近客户的实际情况，并让他们量化自己的工作。

　　Linares解释道：“我们向他们展示了，他们真的很感兴趣，因为这很容易，因为你有这个分析部分，这对每个部门都很好，然后你就会意识到你必须花更多的钱在什么上，或者如果什么东西不起作用。这使我们成为一个更紧密的团队，因为每个人都知道其他人在做什么。”

　　“作为一个团队，包括每个部门至少一到两个人，这样做的想法很重要，因为你不能做这样的项目，因为你认为我在办公室工作，我不接电话。你真的需要团队中每个人的承诺，你可以通过在每一步都包括他们而不仅仅是在最后一步来实现。”

　　下一阶段将通过WhatsApp提供聊天机器人，这是Baleária正在与Zendesk合作实现的。这种进一步向信息传递的转变将减轻客户服务人员的压力，因为一旦有其他工具可供使用，人们就不太可能拿起电话。

　　Linares说：“你可以通过WhatsApp或网络聊天与座席交谈，这对座席来说更好，因为一旦你接到一个电话，你就只能接这个电话，但你最多可以同时处理五个聊天。所以这虽然是一个实时渠道，但不像通话那么受限制。他们所做的工作效率更高，他们有很多快捷方式和宏可以使用。”

　　她补充说：“有很多问题，例如信息问题，聊天机器人和帮助中心将是一个接触点，所以这些问题不会达到座席，这意味着更少的电话。客户也在接受再教育，他们知道如果你打电话有急事，座席会接，因为我们有优先权。如果有不紧急的事情，你可以在帮助中心的网站上找到，也可以问聊天机器人。”

　　该公司还推出了一个自助服务系统，该系统将允许客户在网站上管理自己的船票，并可能在今年夏天到位。目前，客户正受益于与公司的联系减少和解决问题的时间缩短。

　　Linares说：“以前，如果你发邮件说，我想更改我的船票日期，你不知道你是否需要提供船票号码、身份证或任何细节。现在，当他们在我们的网站上打开一个页面时，可以选择是哪种类型的客户--例如一家中介公司，我想更改五个人的日期--它会立即显示我们需要对你的更改采取什么行动。以前，这需要四封电子邮件，现在我们是一键式回答。”

　　Linares认为，随着COVID-19病毒的持续消退和疫苗的发展，到了夏天，该公司的运营将基本正常。然而，这在很大程度上取决于政府取消旅行限制和疫苗推广的进展。不管是哪种情况，Baleária现在已经准备好迎接未来客户查询量的任何激增。