研究机构Frost&Sullivan最近对支持虚拟联络中心的技术的预期增长提出了一些建议。该集团分析发现，全球云联络中心应用市场将从2019年的27亿美元，到2026年达到74亿美元，这是由内部部署到云应用解决方案的快速迁移推动的。该公司表示，COVID-19流感大流行的影响推动了对员工敬业度管理和分析应用程序的需求。这增加了云/混合设置的部署，并创造了利用数字解决方案的机会，这些解决方案支持在家工作座席（WAHA）、自助机器人和支持人工智能的解决方案。

　　“对云解决方案的需求不断增长和激烈的市场竞争导致了到云的迁移。”Frost&Sullivan的信息和通信技术行业负责人SherrelRoche在一份声明中说：“云技术允许供应商在订阅的基础上提供联络中心解决方案，这使客户组织能够购买所需的席位和功能，并根据运营需要动态更改配置。”

　　Nemertes研究发现，即使COVID-19大流行的影响已经减弱，70.7%的企业可能会继续允许座席在家以某种身份工作。由于座席在家工作，公司正在实现一些附带的好处，如降低管理费用、消除地域限制后的更大劳动力储备以及提高劳动力灵活性。座席本身正在经历着成本的降低，而不需要通勤，同时工作与生活的平衡也得到了改善，许多年轻人认为这对他们的职业选择至关重要。