CTI论坛(ctiforum.com)7月29日消息（编译/老秦）： 今天的客户对于他们想购买的任何东西或他们想使用的任何服务都有很多选择。有这么多可供选择，难怪人们不再只是在寻找最优惠的价格；他们优先考虑最好的客户体验。
这就是为什么在每一个转折点取悦您的客户比以往任何时候都更加重要。幸运的是，RingCentral 继续创新并添加新功能来帮助您做到这一点。以下是 RingCentral 联络中心软件的最新重大飞跃：
- 人工智能驱动的自助服务工具
- 提高座席敏捷性的工具
用人工智能驱动的自助服务取悦客户
客户现在更愿意先尝试自己处理问题。根据哈佛商业评论的一项研究，81% 的联络中心用户喜欢在切换到其他渠道（例如联系现场座席）之前先进行数字客户交互。因此，对于公司而言，提供聊天机器人和智能虚拟座席等自助服务工具至关重要。
1、Bot Builder
Bot Builder 让您无需编码即可创建和部署自己的全渠道"智能"机器人。这些机器人可以快速回答简单的客户查询，并处理重置客户密码等日常任务。
这可以让您的座席腾出时间来处理更复杂和增值的事务。您还可以微调这些机器人以识别行业术语和公司特定格式。 Bot Builder 使您能够以简单且经济高效的方式提供数字自助服务，从而节省您的时间和金钱。
2、Guide
RingCentral's Guide 是一种主动弹出式工具，可在客户旅程中以链接、实时聊天、虚拟助手和知识库的形式提供上下文自助服务。它专为 Web 和移动体验量身定制，并提供以数字方式解决问题所需的客户成功资源--无需与座席交谈。
Guide 帮助客户轻松获得他们需要的东西，从而提高忠诚度。有了它，座席还可以看到客户的旅程，并在需要时介入，采取积极措施解决问题。
Guide 在正确的时间向您的客户提供正确的信息，从而提高转化率。事实上，使用这个工具，公司可以看到 700% 的投资回报率。
3、SmartAssist
SmartAssist是 24/7 全天候为客户提供的智能虚拟座席。它可以识别自然语言、情绪和上下文，因此可以准确回答许多 CX 问题并限制呼叫升级。对于非常复杂的问题，它可以将问题转移给具有完整上下文的实时座席。
SmartAssist还可以处理上下文切换，并与 50 多个后端系统集成，因此它可以轻松查找信息并为客户提供答案。
SmartAssist还可以同时处理许多客户问题，因此可以减少人员配备和运营成本，并将首次联系解决率 (FCR) 提高 20%。
授权座席并提高敏捷性
座席倦怠和高流失率使联络中心难以提供一致、高质量的支持体验。此版本提供了额外的工具来帮助座席顺利解决客户问题，因此座席更有可能享受他们的工作并与您在一起。
4、Quality Management Premium
Quality Management Premium (QM-P) 建立在 Quality Management Advanced (QM-A) 的基础上，以解锁座席 CSAT 行为的使用，使主管能够识别趋势、定制指导并提高联络中心员工的质量。
QM-P 允许访问表单设计器中的自动响应、质量规划器中的座席行为抽样以及座席行为洞察报告。
5、Ad-hoc Quality Management
Ad-hoc Quality Management 可以在单个质量管理平台内评估联络中心以外的交互和工作流，例如在计费或订单管理中，无需记录交互。这消除了对第 3 方、电子表格或猜测的需要。
这一新功能通过整合质量管理的业务流程，降低了运营成本并提高了员工的可见性。
6.Attribute routing
除了技能和熟练程度之外，最多可以将 100 个属性分配给座席并用于路由决策。在确定最佳可用座席时，属性会增加额外的精度。无需复杂配置即可合并语言、位置和其他属性。
属性路由确保每个交互都将由最有能力的座席快速处理，从而最大限度地提高运营效率和客户满意度。
最好的还在后头
虽然RingCentral 的最新版本增加了多项功能来提高客户满意度、提高敏捷性和生产力，但我们不会止步于此。我们的产品将不断发展，为支持团队提供提升整体联络中心体验所需的功能、集成、工具和软件。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
