CTI论坛(ctiforum.com)7月4日消息（编译/老秦）: Observe.AI 研究凸显了联络中心对未来的悲观情绪，尽管技术预算不断增加。
不断增长的技术支出应该是值得庆祝的事情。然而，随着对未来的担忧日益增加，许多联络中心仍将香槟放在冰上。
事实上，虽然 81% 的联络中心表示他们的年度软件预算有所增加，但几乎一半 (48%) 的人对未来没有"充分准备"。
尽管预算和支出增加，但这些担忧似乎源于没有正确的技术和/或战略来改善业务成果。
因此，出现了一个悖论，即技术投资增加，但客户和业务成果却未能提升。
进一步的调查结果--正如 Observe.AI 最近的一份题为"2022 年联络中心会话智能状态"的报告所揭示的--指出表现不佳的座席是导致这种未来悲观情绪的另一个主要原因。
令人震惊的是，多达 22% 的联络中心认为大多数座席的表现远低于预期和领先表现者设定的标准。
Observe.AI 的首席执行官兼联合创始人 Swapnil Jain 表示，这些发现强调了对话智能工具的相关性增加，这可以增强座席绩效管理。他说：
"无论联络中心的重点是服务、销售还是两者兼而有之，对座席与客户交互的可见性对于加速推动收入和增长的工作流至关重要。"
但是，联络中心必须谨慎行事。添加电子表格和文字处理文档来分析交互可能会造成混乱，这在一个因不科学的方法和工具杂耍而陷入困境的行业中已经很普遍。
支持这一观点的统计数据表明，每 10 个操作中有 7 个使用两个或更多工具进行对话分析，从而迫使操作员从解决方案切换到解决方案。
像这样复杂的流程增加了复杂性和低效率，冒着人为错误的风险，并且经常使企业容易受到合规性失败的影响。
一旦确定下来，这些流程还会抑制联络中心的敏捷性，减缓技术实施。如果这种复杂的流程司空见惯，它们可能会限制未来的成功，除非联络中心可以获得大量时间和资源。
Observe.ai 报告中更有趣的统计数据
Observe.AI 研究揭示了更多发人深省的发现，考察了联络中心领导者的未来前景。优秀的例子包括：
- 只有 16% 的联络中心会分析每次座席与客户的互动。
- 五分之一以上的联络中心（21%）仅依赖手动交互转录和分析流程。
- 90% 的使用对话智能工具的联络中心认为他们改进了座席绩效计划。同时，94% 的人认为他们加强了座席培训。
Observe.AI 与 Zogby Analytics 合作，对北美各行业的 307 名联络中心负责人进行了调查，以收集这些结果。
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