CTI论坛(ctiforum.com)6月27日消息（编译/老秦）： Qualtrics 今天宣布推出 Qualtrics 质量管理 (Qualtrics QM)，这是一种新的人工智能驱动和人工辅助质量保证解决方案，可为联络中心领导者提供关于客户需求、座席效率和整体绩效的关键人工智能洞察力。新解决方案可帮助联络中心团队迅速采取行动，以改善客户体验、降低运营成本和合规风险，并更好地评估其座席的绩效。

　　该解决方案旨在取代过时的联络中心质量保证 (QA) 实践，这些实践通常是昂贵的、手动的、缓慢的和有偏见的，通常依赖于 QA 经理平均每周审查每个座席 3 到 5 个呼叫。一项新的 Qualtrics 研究发现，33% 的客户服务座席认为他们的表现没有得到公平的评估，只有 41% 的人表示他们受到激励提供个性化、善解人意的体验。

　　"联络中心团队必须转变他们的质量保证和座席培训计划，以提高客户满意度和座席效率，同时降低运营成本和合规风险，"Qualtrics 客户服务首席产品官 Fabrice Martin 说。 "没有其他解决方案能够将每一次客户交互（无论是由座席还是机器人处理）都集中在一个具有自动智能评分、指导洞察力和集成工作流程的平台上，以提供大规模的实时质量管理。"

　　Qualtrics QM 由 Qualtrics 正在申请专利的智能评分功能提供支持，该功能使用 AI 来识别衡量客户服务成功的关键属性--例如问题解决、友好性或合规性--并实时对交互进行评分。通过与 Qualtrics XM Discover 的集成，联络中心团队可以分析每次交互，从聊天和电话等非结构化反馈到结构化调查反馈。

　　在对每次交互进行评分时，客户服务团队可以连接工作流以自动升级、警告和通知相关团队违规或负面交互，同时捕获和报告补救工作。在高度监管的行业中，质量管理和服务团队可以快速访问仪表板，其中包含他们需要识别和标记合规风险以防止高额罚款的数据。

　　Qualtrics 的 QM 还自动策划教练建议和模范电话，供座席和经理审查，并让他们有机会评论得分结果。座席可以过滤和浏览针对衡量客户服务成功与否的关键属性进行评分的交互，识别自我辅导点，并标记他们认为不公平的评估。

　　Qualtrics QM 现已全面上市，并且已经在帮助多家财富 100 强公司提供更好的客户和服务座席体验，同时降低成本。 Vera Bradley 利用 Qualtrics QM 在其服务代表的 100% 电话和聊天中自动监控、评估和评分行为。 Qualtrics QM 解决了之前在质量评分方面的差距，提高了其质量保证计划的可扩展性，发现了新的培训机会并提高了座席参与度。

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