CTI论坛(ctiforum.com)6月16日消息（编译/老秦）： 那些在联络中心工作的人表示，与工作相关的不良心理健康正在降低他们的工作效率，包括接听电话的次数减少和请病假的时间增加--每年给该行业造成超过 9.9 亿英镑的生产力损失。

　　这是根据客户参与软件专家MaxContact今天发布的一项新研究，Duty of Care Gap，得出的。

　　联络中心行业是英国经济的巨大贡献者，在全国雇佣了超过 800，000 名员工。

　　然而，该行业正面临着心理健康危机，83% 的员工表示他们的工作对他们的心理健康造成了影响，员工报告称他们的压力水平很高 (62%)、焦虑 (48%) 和不知所措 (46%)。

　　在员工流失率已经很高的情况下，工作中这种糟糕的心理健康正在使该行业损失数百万美元的生产力。

　　绝大多数人 (95%) 表示，与工作相关的心理健康问题正在降低他们的工作效率，平均每月失去 6 小时的工作时间，或每年因心理健康状况不佳而失去 9 个工作日。

　　这也转化为病假--工作人员报告称，由于与工作相关的心理健康问题，平均请病假 2.78 天。这种生产力损失每年使该行业损失 9.9 亿英镑。

　　令人鼓舞的是，该研究还显示，许多企业已经在采取措施提供帮助。超过一半 (52%) 配备了心理健康急救人员，但这与身体健康和安全形成鲜明对比，每个工作场所都有法律义务指定急救人员并进行定期风险评估。

　　对于确实优先考虑联络中心工作人员心理健康的企业来说，好处是显而易见的。绝大多数（75%）联络中心工作人员表示，如果他们的雇主对改善工作场所的心理健康做出更大的具体承诺，他们更有可能在目前的岗位上表态。

　　此外，46% 的人表示，如果这对他们的心理健康更好，他们会考虑在联络中心行业担任另一个角色。

　　为了帮助那些使用他们的技术的人，MaxContact推出了一项新的员工福利功能，该功能全天提供有用的、不引人注目的提示，以帮助员工在工作时采取措施改善他们的身心健康。

　　这些提醒集中在三个关键领域：身体姿势、水合作用和正念。联络中心负责人可以监控这些行动的匿名汇总数据，以跟踪员工的感受，并在需要时提供更多支持。

　　MaxContact的首席执行官 Ben Booth 说："联络中心的工作人员在幕后工作以确保我们的社会正常运转令人难以置信。我们与联络中心领导者合作，了解行业面临的挑战。"

　　"我们的发现表明了这项工作的难度。更重要的是，随着生活成本危机变得更加严重，联络中心的工作人员不得不应对有关成本上涨的愤怒或不安的电话，问题只会变得更糟。"

　　"我们呼吁雇用联络中心工作人员的企业将心理健康与身体健康和安全同等看待，并在每个组织中配备训练有素的心理健康急救人员。这不仅是正确的做法，而且具有整体商业意义。"

　　"我们知道我们在使行业变得更好方面也可以发挥作用。这就是为什么我们推出了员工福利功能，作为我们将 2022 年作为座席年的一部分，重点关注身心健康。"

　　"这不是问题的答案，而是朝着正确方向迈出的一步，我们将继续寻找将员工置于我们平台核心的方法。"

　　Andres Fonseca 博士是精神病学家，也是领先的心理健康保健组织 Thrive： Mental Wellbeing 的顾问和联合创始人，他对调查结果表示支持，他说："员工心理健康似乎是一个难以驾驭的话题，但要创造一个支持和教育的环境。"

　　"至关重要的是，我们要为所有员工，尤其是那些处于一线岗位的员工配备必要的工具和技术，以有效地管理具有挑战性的对话。"

　　"随着对生活成本危机的更多关注，我们还必须继续围绕心理健康展开对话，提高对身心健康之间联系的更多认识，同时确保工作场所的每个人都知道他们受到重视和支持。"

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