CTI论坛(ctiforum.com)5月30日消息（编译/老秦）： LiveVox 是一家基于云的客户服务和数字参与工具提供商，它与 Forrester Consulting 一起发布了一项委托研究的结果，以确定在联络中心部署 AI 技术时的关键用例和挑战。
"联络中心和人工智能：听起来你需要帮助才能释放全部优势"对负责人工智能联络中心技术的 315 名 IT 和运营负责人进行了调查。联络中心内的 AI 技术采用率增加，从而改善了客户体验；然而，可衡量的投资回报率却因各种挑战而延迟。
实施成本高、无法访问必要的客户数据以及缺乏熟练的内部员工是阻碍联络中心从人工智能技术投资中实现投资回报的三大障碍之一。
"在联络中心内采用人工智能仍然是提供卓越座席和客户体验的最大潜在好处和最大挑战，"LiveVox 首席执行官兼联合创始人 Louis Summe 说。 "为了消除人工智能采用和实施的障碍，联络中心需要与了解实际人工智能应用以及如何将技术无缝集成到座席工作流程中的技术公司合作。"
其他发现包括：
- 人工智能的采用进展顺利。拥有 100 到 250 名座席的联络中心在采用人工智能方面处于领先地位，并且正在使用一系列工具，包括机器人流程自动化、聊天机器人和虚拟座席。
- 初始部署和例行更新期间的延迟很普遍。超过 50% 的联络中心决策者表示，他们无法对机器学习模型和 AI 工具进行必要的更改，因为他们依赖供应商，并且自己缺乏员工和专业知识。此外，高昂的实施成本、有限的数据访问以及与传统 CRM 集成的需求减缓了 40% 公司的初始部署。
- 高期望，低可衡量的投资回报率。不到一半的受访者从实施 AI 工具中受益。 80% 的人同意预集成的 AI 解决方案可以提供更好的灵活性来快速部署、测试和更改应用程序。
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