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调查发现,51%的CX买家将在2022年考虑GigCX员工

2022-06-28 08:35:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)6月28日消息(编译/老秦): 按需劳动力技术公司LiveXchange Technologies, Inc. 宣布了 2022 年前台 CX 综合调查的结果,该调查显示 51% 的客户体验 (CX) 购买者会考虑使用基于 Gig众包的客户服务人员 - 称为GigCX--2022 年。
  该调查由LiveXchange赞助,由 CX 和 BPO 咨询公司 Ryan Strategic Advisory 总裁 Peter Ryan 进行,668 位企业高管阐述了观点,每位高管都对各自组织的联络中心拥有战略决策权。
  根据 Ryan 的说法,在 2022 年,几乎一半的企业 CX 经理已经研究了管理联络中心运营效率低下的Gig众包模型。
  "自大流行开始以来,业务连续性计划一直是过去两年内部企业联络中心的首要投资重点和痛点,"Ryan说。"这些发现表明,COVID-19 可能已经长期改变了 BCP 的重要性。"
  2022 年综合调查结果因国家/地区而异,美国和法国表现出最大的兴趣(分别为 49% 和 47%)。法国、澳大利亚、加拿大和德国的 CX 高管的兴趣也很明显。
  "由于GigCX的诸多好处,许多 CX 高管已经接受了GigCX的想法,但仍然难以确定将模型融入其交付策略的最佳方式,"Ryan 说。"人们的看法是,合并GigCX有点沉重,这导致许多外包供应商放弃了这种想法,最终错过了它的优势。"
  调查还显示,CX 企业决策者主要关注部署Gig众包员工的安全和法律因素。澳大利亚、英国和美国的参与者认为安全是一个重大问题。法律问题是法国、西班牙和加拿大的主要障碍。
  LiveXchange首席营收官 Terry Rybolt回应调查结果时表示:"采用GigCX的公司可以访问具有特定领域专业知识的随需应变的座席池,这些座席可以在客户需求增加时被激活。""这是一种在保持效率的同时平衡数量和质量的方式,使其成为客户服务下一次发展的有力支持者。"
  Rybolt建议希望开始转型过程的公司采取三个步骤:
  将GigCX视为机遇,而不是挑战;向团队介绍GigCX模型并更新采购合同以反映其使用情况;在业务连续性流程中查找并集成GigCX平台。
  "客户体验管理正在迅速发展,因此快速适应市场的 CX 高管将获得最大的成功,"他说。"对于希望在市场上获得新立足点的组织而言,GigCX应该是转型的一部分。"
  综合调查结果可总结如下:
  Gig CX 工作在买家眼中越来越成为一种可行的模式。企业 CX 经理对 gig工作模式持开放态度,有相当多的人表示愿意考虑在年底前部署零时工。这一结论验证了客户体验经理需要更灵活的方式向消费者提供支持,并且愿意考虑非传统的交付方式来实现他们的目标。
  解决对零时工工作的担忧对于获得更广泛的 CX 接受度至关重要。正确确保零时工工作获得主流接受的唯一方法是让客户体验解决方案提供商直面潜在客户对安全和法律责任的担忧。解决这些问题并纠正误解对于零时工解决方案供应商来说至关重要。
  调查访谈在 2022 年第一季度通过电话以英语、法语、西班牙语、意大利语或德语(取决于受访者的居住国)进行。
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