CTI论坛(ctiforum.com)8月02日消息（编译/老秦）： Sabio发表了一项新研究，揭示了联络中心数字创新的演变。
这份题为"数字化交易"的报告深入了解了现代联络中心环境以及当今联络中心座席所面临的挑战。
受Sabio委托并由国际数据公司 (IDC) 进行，该报告重点关注五家拥有重要联络中心业务的公司的数字化转型之旅。
这些公司分别是 HomeServe、Royal London、Advanced、Computacenter 和 Welsh Water--每家公司都处于数字创新和转型之旅的不同阶段。
该报告强调了他们当前面临的挑战和机遇，并提供了座席体验如何演变的可见性。
Sabio Group 首席营销官 Tim Pickard 表示："这项研究的目的是更好地了解数字创新在联络中心领域的发展趋势。"
"该报告通过五个拥有重要联络中心运营的组织的视角，深入了解了联络中心环境。"
"已经出现的情况清楚地表明，组织需要使用他们需要的技术来支持联络中心座席，以提供客户期望和应得的体验，这一点至关重要。"
"解决方案很明确--如果还没有提上日程，那么品牌应该开始认真考虑使用数字创新和人工智能实现联络中心运营现代化，并考虑采用新方法来改善座席的幸福感和解决员工流失率问题。"
该研究的亮点之一是被调查品牌在数字创新方面取得的进展。
HomeServe 通过引入客户自助服务中心平台减轻了 800 名座席员工的压力。
这家跨国家庭维修保险公司现在确保其座席处理更高价值的请求，而不是基本的重复性任务--现在每天 6，000 个呼叫中有 70% 是通过自动语音助手进行的。
HomeServe 联系渠道自动化负责人 Phil Jordan 表示："我们已经从上一个财政年度的 6% 的索赔完全自动化，到今年的 20%--这是一个巨大的进步。"
英国共同人寿、养老金和投资公司 Royal London 拥有 1，100 名座席。从历史上看，它专注于将电话作为主要联系途径，但希望为客户提供更多数字和自助服务能力，并增加自动化渠道。
此后，他们推出了一款移动应用程序来帮助客户跟踪与养老金相关的信息以及额外的聊天机器人功能。
Royal London 客户体验总监 Richard Basham-Jones 表示："引入数字创新对联络中心座席的积极影响超过了它给他们带来的新挑战。然而，正因为如此，管理层仍需要确保主动应对这些挑战。"
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