CTI论坛(ctiforum.com)8月19日消息（编译/老秦）：不断增长的客户需求、远程工作和不断扩展的数据需求推动了对对于本地设置来说太大的解决方案的需求。

　　COVID-19 大流行永久性地改变了我们生活中的许多事情。受影响最大的业务领域之一是联络中心。

　　Five9 的 2022 年客户服务指数是与 Zogby Analytics 合作进行的一项调查，列出了大多数组织的客户服务和参与度的当前状态。 Zogby 对北美和欧洲各行业拥有 250 名或更多员工的组织的业务决策者 (BDM) 进行了调查。在接受调查的组织中，几乎有一半的收入超过 10 亿美元。

　　超过一半的受访者 (53%) 表示，随着客户问题变得越来越复杂，座席需要情商和同理心，52% 的受访者希望能够支持各种渠道。

　　事实上，当今大多数组织都为联络中心提供全渠道选项。数据显示，37% 在单个平台上提供完全集成的渠道，其次是多个非集成渠道 (30%) 和来自多个供应商的完全集成渠道 (28%)。多渠道与全渠道的需求无疑是一个惊喜。供应商社区和我们大多数行业观察家都吹捧全渠道或什么都没有，但显然，对多渠道的需求强劲。

　　端到端客户体验的数字化与混合工作相结合，为座席创造了新的需求，并改变了客户与他们喜爱的品牌互动的方式。在过去的 24 个月中，大多数组织的联络中心交互量都经历了大幅到中度的增长，而只有一小部分没有变化。

　　在过去的 24 个月中，组织观察到在客户互动方面的电子邮件、聊天和消息传递有所增加。年收入超过 10 亿美元的企业 (49%) 和年收入在 2.5 亿至 5 亿美元的企业 (38%) 报告了最显着的变化。许多人已经从语音转向数字，大约一半的 BDM 报告说，他们 40% 的客户互动是通过非语音数字渠道进行的。这并不是说声音不重要--它是。但至关重要的是，企业可以在所有渠道中提供一流的体验。

　　绝大多数人 (90%) 表示，他们在过去一年中将更多时间和精力放在了座席/员工体验和敬业度上。根据受访者的说法，61% 的组织将所有应用程序整合到一个统一的座席桌面下，61% 的组织提供联络中心以外的主题专家的访问权限，47% 的组织提供人工智能 (AI) 以协助座席。

　　调查发现，人工智能正在成为帮助座席、客户和联络中心运营的重要联络中心工具。目前，近四分之三 (73%) 的联络中心使用人工智能，欧洲的采用率高于北美。在尚未使用 AI 的组织中，39% 计划在未来 12 个月内开始使用。大多数组织都在为不同的用例采用人工智能来增强自助服务。

　　尽管对联络中心进行了这些改进，但组织在大流行后继续面临各种挑战。 47% 的受访者面临的主要挑战是留住员工。由于座席人员流动，组织在将座席人员全职搬回办公室和寻找人才方面遇到了困难。其他挑战包括保持座席和员工在远程工作环境中的工作效率 (46%) 和跟上新技术 (43%)。

　　在过去两年中，由于 COVID-19 转向远程工作影响了座席的流动率。总体而言，33% 的联络中心报告说座席全职返回办公室； 31% 已兼职返回办公室； 25% 的人选择了混合时间表； 11% 现在全职远程工作。虽然该调查没有询问大流行前的工作方式，但根据我的经验，只有不到 10% 的座席在远程工作，这表明这是一个巨大的转变。

　　调查结束时北美和欧洲的组织概述了未来 12 个月的几个关键重点领域。排名最高的举措是改善客户体验 (53%)，其次是减少座席/员工流动率 (50%)，实施人工智能和自动化来协助座席 (44%)，引入对话式人工智能工具进行自助服务 (44% )，并降低运营成本 (38%)。

　　这些数据当然很有趣，但重要的是要理解它告诉我们的含义。所有这些趋势都指向一个重要发现：云必须是联络中心的前进方向，因为云能够实现传统系统无法实现的新功能。数据表明，企业需要更多的人工智能。基于云的系统具有更大的数据集，因为它们能够汇总来自广泛客户的信息，但更重要的是，机器学习所需的计算能力。

　　调查显示，全渠道是前进的方向，与升级旧系统相比，云使迁移速度更快。此外，随着需求的变化，当云提供商提供新功能时，客户可以访问新功能，而不必部署、测试和推出功能。该研究还发现，大约三分之二的企业将接受座席的混合工作。云非常适合远程座席，同样重要的是，它拥有数据和仪表板，使管理人员能够管理在家工作的座席。

　　通常情况下，企业会采用新技术，但会进行"对等"的替换，让新事物像旧事物一样运作。这创造了信任新系统所需的舒适感。随着时间的推移，会创建新技术独有的功能，而旧系统无法做到这一点，这就是采用速度加快的时候。云联络中心已经达到了企业需要新功能来满足大流行产生的需求的临界点。

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