CTI论坛(ctiforum.com)8月18日消息（编译/老秦）： 智能云联络中心提供商 Five9， Inc.（纳斯达克股票代码：FIVN）公布了 2022 年国际客户服务指数 (CSI) 商业决策者调查结果，该调查揭示了新的客户参与度和联络中心工作场所趋势。 Five9 与 Zogby Analytics 合作，对 17 个不同行业的商业领袖进行调查，以评估他们对客户和座席体验状况的看法，并且首次将 CSI 商业决策者调查扩展到欧洲和加拿大，以确定全球态度和趋势。
调查发现客户服务代表的角色发生了显着变化，86% 的受访者表示通话量大幅增加，53% 的受访者表示在客户互动过程中需要更多的情商和同理心，43% 的受访者表示座席通话时间更长，更复杂。因此，90% 的业务决策者更加关注他们的联络中心座席和员工体验。
"全球大流行迫使各种规模的公司不仅将重点放在客户忠诚度上，还放在员工忠诚度和保留率上。"COMMfusion LLC 总裁兼首席分析师、报告作者 Blair Pleasant 表示："'客户体验'曾经是许多组织的口号，'员工体验'也走到了最前沿。"
CSI 调查的其他主要发现包括：
不断变化的工作场所：超过一半的受访者指出了与返回办公室相关的挑战，包括员工不愿意全职进入办公室 (54%) 以及缺乏灵活的工作选择，例如混合劳动力/轮班安排 (42 %)。迄今为止，员工不愿全职上班是北美企业面临的最大挑战（65%，比接受调查的每个欧洲国家高 20-40 个百分点），而缺乏灵活的工作选择（45 %）和座席参与度/生产力（43%）在欧洲更具挑战。
数字和非语音渠道的使用增长：91% 的受访者指出电子邮件、聊天和消息在交互中所占的百分比有所增加。超过三分之二的受访者预计到 2024 年非语音渠道互动将超过 40%（全球 70%，北美 68%，欧洲 73%）。同样，69% 的人预计到 2024 年，超过 40% 的客户支持交互将通过自助服务完全处理（北美为 67%，欧洲为 72%）。
人工智能正在兴起：目前约有四分之三的联络中心使用人工智能（全球 73%，北美 67%，欧洲 80%）。在全球范围内，93% 的决策者同意人工智能可以增强自助服务，因此座席可以专注于更复杂或敏感的问题； 91% 的人同意它可以提供知识和指导等座席帮助。在使用 AI 的 73% 中，79% 使用对话式 AI 或 IVA 进行客户自助服务。
"人工智能技术现在是整个联络中心武器库的一部分，为座席、客户和联络中心运营提供帮助。"Five9 营销高级副总裁 Scott Kolman表示："通过采用协作智能，人工智能和座席一起合作以增强彼此的优势，组织可以提高客户和座席的满意度，从而带来更好的业务成果。"
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