CTI论坛(ctiforum.com)8月22日消息（编译/老秦）： 微软Dynamics 365 Customer Service(技术先驱的联络中心即服务CCaaS解决方案)将很快提供一波新的功能。

　　每个功能都围绕着微软的目标，即"为客户、座席和主管创造更统一的体验"。

　　使 CCaaS 平台与 Microsoft Teams 保持一致的新功能是这一目标的核心。

　　首先是一个新的"支持群"功能。它在座席桌面上可用，允许座席通过嵌入式 Teams 聊天窗口向整个组织的主题专家 (SME) 发送消息。

　　然后通过 Teams 通知 SME，使他们无需访问任何联络中心技术即可与座席进行通信。

　　有趣的是，Salesforce 在其 Summer '22 版本中发布了类似的功能，使其服务云更接近 Slack。

　　微软似乎已经接受了这个概念，并采用了它，为座席添加了自动总结的对话。

　　这些自动摘要捕获客户的问题，座席可以在嵌入式 Teams 窗口中将其传递给 SME。

　　这样一来，它可以节省座席宝贵的时间来尝试向中小企业重新解释复杂的客户问题。相反，他们可以直接找到问题的症结所在。

　　这两项功能将于 2022 年 10 月让 Dynamics 365 Customer Service 客户普遍可用。

　　Dynamics 365 Customer Service 是最近推出的 Microsoft 数字联络中心平台的核心。

　　在其发布时，许多人对微软没有做出更多努力将其联络中心产品与 Teams 联系起来表示惊讶。

　　TalkingPointz.com 的首席分析师 Dave Michaels 就是其中之一。 Michaels 在推出后不久与 CX Today 交谈时表示：

　　这不是我们一直在等待的公告。每个人都在等待 Teams 和 Dynamics、UCaaS 和 CCaaS 组合的发生。他们还没有完全到达那里，但他们正在围绕它跳舞。它就在这里的某个地方，但并没有真正解释它是否以及如何集成。

　　新功能的发布阐明了这一点，以及微软将如何继续整合其 UCaaS 和 CCaaS 解决方案。

　　未来的知识管理、路由和视频功能结合这两种技术的力量也是可能的。

　　然而，将焦点带回到新发布的功能上，而不是全部集中在 Teams 上。

　　事实上，微软还改进了其客户服务工作区的布局，增加了呼叫溢出增强功能，并增加了对语音邮件和回叫的支持。

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