在最新的Hype Cycle技术成熟度曲线报告中，Gartner将连接、流程编排、知识和洞察力以及资源管理确定为推动客户服务和支持(CSS)组织技术创新的四大支柱。

　　hype cycle，技术成熟度曲线，该模型由著名咨询公司Gartner发布，包含Gartner对众多行业发展周期的预测与判断。

　　Gartner副总裁德鲁克劳斯(Drew Kraus)表示："尽管经济面临阻力，但通过分析增加数字渠道的使用和提高自动化率的努力正在推动客服技术支出。""今年的Hype Cycle的技术旨在提高客户服务，创造更无缝的客户旅程，并更好地设计和指导未来的旅程。"

　　这类技术专注于提供与渠道无关的架构设计，以创建客户服务旅程，包括智能自助服务。例如，云联络中心即服务(CCaaS)是一个基于云的应用程序服务平台，使组织能够通过预先打包的应用程序整体管理多通道客户交互，以支持客户和员工的参与。在辅助和自助渠道中创建无缝的客户旅程是客户服务领导者在2022年的首要任务，加速CCaaS的采用将进一步推动这一努力。

　　Kraus表示："云计算使组织能够专注于改变客户体验(CX)，而不是管理用户的日常技术需求，这将推动CCaaS市场在2023年增长22%，达到109亿美元。"

　　在这一类别中，Hype Cycle上的其他技术包括增强现实技术，用于客户支持、消费者消息应用程序、主动通信应用程序和服务，以及视频联络中心。

　　流程编排支柱中的技术通常通过自动化来支持日益复杂和个性化的客户约定。例如，聊天机器人作为虚拟客户助理(VCAs)的一种形式，预计在五年内成为四分之一组织的主要客户服务渠道，因为它们可以处理更多涉及客户的请求。

　　Kraus说："企业中的自动化交互具有不可低估的巨大业务影响。""复杂的AI语音功能的出现使大规模呼叫中心自动化成为可能，具有巨大的节约和积极的CX潜力。"

　　在Hype Cycle上的其他流程编排概要包括客户参与中心(CEC)、客户技术平台和多重体验。

　　这一类别的创新主要围绕客户交付和运营洞察，以及跨所有职能部门的下一个最佳行动建议。在这里，Hype Cycle的关键技术包括客户服务分析、客户旅程分析、客户之声VOC解决方案和客户服务知识管理。

　　由于更好地利用分析和AI仍然是CSS领导者在2022年的三大优先事项，这类技术中的许多技术都可以提供帮助。一个例子是客户数据平台(CDPs)，或通过统一公司来自多个渠道的客户数据来支持营销和CX用例的软件应用程序。CDPs优化了信息、优惠和客户参与活动的时间和目标，并使个人层面的客户行为随着时间的推移得到分析。

　　这类技术包括让员工参与和授权的技术，从而产生更强大的CX。例如，员工敬业度管理(WEM)解决方案扩展了已经成熟的员工优化(WFO)市场，采用互动式辅助和员工语音(VoE)等辅助技术来帮助提高员工敬业度。他们预计将在两到五年内对服务组织产生重大影响。

　　Kraus说："WEM为呼叫中心员工的管理带来了一个急需的额外维度。""零工和自由职业者的增加给客户服务部门带来了压力，要确保员工体验的高度感知，如果没有这一点，确保他们的承诺将越来越具有挑战性。"

　　在这一支柱的炒作周期的其他技术包括移动现场服务管理和现场服务劳动力优化。