CTI论坛(ctiforum.com)7月14日消息（编译/老秦）： 一项新的Enghouse研究揭示了消费者对大流行后客户服务体验的不满程度。
事实上，"客户沟通的变化格局"报告显示，52% 的英国消费者认为，他们从公司获得的客户服务在新冠疫情期间变得更糟。
将这个数字与 17% 的人相比，认为它有所改善，然后出现了一个鸿沟，突显出对服务体验的不满意程度不断上升。
深入挖掘，研究强调了潜在的原因。不出所料，语音渠道的漫长等待时间占据首位，令 70% 的消费者感到沮丧。
同样，下一个最常见的客户抱怨--激怒了 56% 的客户--涉及"通过自动电话菜单，但仍然没有得到我需要的答案"。啊。
然而，等待并不是客户不满的唯一来源。 21% 的客户表示，他们在第一次联系组织时得到解决的问题不到一半。
仅从这些统计数据中，就有许多原因脱颖而出，突显出消费者对客户服务的不满情绪不断上升。漫长的等待时间，令人困惑的面向客户的技术，有限的座席知识，这只是初学者。
由于这些紧迫问题的负担，许多客户服务团队正在对其运营方式进行关键任务更改。
公司如何应对这一令人担忧的趋势
据 IT 专业人士称，59% 的英国公司在过去两年中增加了对客户服务的投资。
然而，只有 24% 的公司将新发现的资金用于招聘更多员工和缩短等待时间。事实上，由于来自其他行业的竞争加剧，人才库不断缩小，雇佣更多的座席并不是过去的简单答案。
有趣的是，越来越多的公司 (25%) 将提高质量和访问常见问题 (FAQ) 的便利性作为优先事项。
这样的统计数据突显了有多少企业正在通过投资提高数字体验的简单性来解决不断上升的服务不满。从理论上讲，这将减少联系量并以对 CX 友好的方式降低客户服务团队的压力。
Enghouse Interactive 营销副总裁 Judith Schuder深入研究了当前的现状，他说：
"客户希望以轻松、快速和便捷的方式与重视时间的组织进行互动。企业需要专注于寻找方法来简化交互，缩短等待时间，并通过在设定的时间段内提供虚拟等待或主动回拨来减少挫败感。"
正如Schuder所说，虚拟等待的使用可能会增加，尤其是随着公司在数字渠道上投入更多资金并不断发展其渠道组合。
事实上，该研究强调，越来越多的企业正在转向社交媒体、即时消息传递和实时聊天，以突出 CX 中的数字因素。同时，根据报告，他们正在满足客户对更快、更高效交互的需求。
随着时间的推移，这样的策略可能会改善客户体验。然而，就目前而言，成长的烦恼可能会加剧不满情绪，尤其是在新渠道吸引更多客户的情况下。虽然这可能会增加参与度，但会增加联络中心的需求和可怕的漫长等待时间。
因此，公司可能会转向对话式人工智能来自动化联系人，建立在线功能并以简单、快速的方式展现洞察力。
来自Enghouse Interactive 报告的亮点数据还包括：
Enghouse Interactive 报告揭示了更多发现，深入挖掘了客户服务的当前状态。其他出色的统计数据包括：
- 50% 的消费者表示他们不会为获得良好的客户服务支付更多费用，但 85% 的 IT 专业人士认为他们愿意。
- 超过四分之一（26%）的消费者认为"经商便利"对他们的购买决定影响最大。
- 客户将电话和与现场座席的网络聊天视为快速解决问题的最成功或最可靠的渠道。
- 超过三分之一 (37%) 的客户"不愿意与组织共享任何个人数据，无论它给我带来什么好处"。
- 网络安全和糟糕的系统集成是IT 专业人员在增强客户服务技术架构时面临的最大挑战。
Enghouse Interactive 对 100 多名英国消费者进行了调查，以公布这些调查结果。它还单独调查了为英国各地的各种组织工作的100 名 IT 专业人员--无论是 C 级还是经理。
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