为更深入了解当地企业在客户体验方面的具体实践，肯尼亚领先的客户体验行业协会客户体验研究中心（ICX）董事会成员Loise Mboo以及SKYTRAX客户反馈评分最高的航空公司埃塞俄比亚航空的集团首席信息官Getinet Tadesse接受Genesys采访，共同探寻当地的数字化秘密。
自当地电信运营商率先开始建立联络中心业务后，这种服务模式大约于2000年时在肯尼亚国内正式起步。联络中心运营也自此逐步演进，面向公众提供呼入与外呼服务、以及通过与客户关系管理系统集成实现了网页及社交媒体渠道的客户交互。
内罗毕现已发展成为客户体验领域的中心地带，当地拥有众多提供国内及跨区域联络中心服务的大型业务流程外包（BPO）企业。
Loise Mboo表示：“就客户体验这一领域而言，肯尼亚市场尤其具有创造力。后疫情时代下出现的主要趋势性变化之一就是核心关注点由接触点转移到了客户交互与同理心。而这种基于同理心的体验交付趋势将带来客户历程设计中对客户与员工的更充分考量。”
客户自身即是创新者
Loise Mboo介绍说，当地消费者普遍来说极具积极主动性，他们在创新性和便利性方面存在很大需求。因此企业持续寻求突破，这使客户自身不但成为产品/服务的设计者，且更是开始直接影响服务流程。他们清楚知道自己作为客户的权利，因此在需求未能得到满足时绝不会羞于向企业机构表达不满。
客户在与企业进行沟通时通常不愿意被迫转换交互渠道，而是更希望一切问题都能够在他们的手持设备上解决。目前50%的肯尼亚人至少拥有一部智能手机，不到10%的家庭拥有笔记本电脑、台式电脑或平板电脑。
区域内成熟度较高的企业已经开始针对这样的客户期望做出回应。这些公司正倾力于客户历程绘制以及将客户纳入历程设计流程，加快语音机器人、聊天机器人等一系列数字渠道的部署步伐，同时利用WhatsApp作为销售与服务的综合沟通渠道，人工智能技术也被用应用于预测客户需求以及提供自助服务。
此外，企业还特别针对非智能手机用户推进服务创新，电信运营商、银行以及保险公司等均通过USSD代码提供一系列丰富多样的客户服务。该地区内的企业机构正力争实现在移动设备上完成80%的业务往来。
便捷性是核心驱动力
埃塞俄比亚航空集团首席信息官Getinet Tadesse表示：“服务创新尤其是自助服务创新背后的主要驱动力是对便捷性的追求。无论是机票的预订或变更、座位升级、还是旅程中的服务选择，人们希望在方方面面都能够享受到便捷。而这样的便捷只有通过数字化之路才能实现。”
当前客户交互的30%-40%是完全通过自助服务渠道完成的，而埃塞俄比亚航空希望在销售业务方面将这一比例提高到50%，在客户服务方面增加到80%。这就需要持续优化提升面向客户的各类平台并将其与业务系统建立连接，从而实现更广范围的服务交付以及更多类型的问题处理。
Getinet Tadesse先生还表示，不同客户群体的需求也不尽相同。商旅型客户普遍寻求如增加免费行李额等增值服务，而游客型客户更希望获得可以避免各类烦复手续的无接触式体验。
在未来，客户还将能够通过数字平台实现登机服务体验的完全定制化。
管理Z世代员工群体
除客户体验以外，员工体验也成为了东非地区联络中心的重要关注点。尤其是初级职位曾在部门架构中占据主导的企业，开始愈发重视员工职业发展以及培养战略性客户体验交付能力。这背后的主要驱动因素包括减少人员流失、为Z世代员工确立客户体验工作的价值定位等。
Loise Mboo女士表示：“Z世代员工希望其需求被认真倾听，希望他们的意见能够得到重视。”她特别指出，Z世代员工的驱动力主要来自于对目标结果的追求，相比之下并不太看重实现目标的步骤流程。
联络中心管理者与Z世代员工之间存在着新的摩擦点，比如工作时间、着装要求、以及其它企业自认为对于X世代及千禧一代员工习以为常的方面。为创建更具同理心的员工体验，客户体验团队领导者开始与人力资源部门进行合作，共同开发制定员工交互战略以及强化员工价值主张的方式路径。
未来工作中，常规程序性业务将交由数字技术来实施管理。Getinet Tadesse先生介绍说，在埃塞俄比亚航空，座席人员将能够更加关注客户体验以及流程优化，同时在客户指导、以及理解掌握与客户之间或联络中心内部的具体问题方面发挥更积极主动的作用。
在企业职能架构中占据一席之地
Loise Mboo女士表示，说服预算有限的东非企业机构针对客户体验提升进行大规模投入一直是其面临的主要挑战之一。此外，在诸多企业的组织架构中，客户体验主管通常领导的是与企业传讯、运营、或营销部门合并或共享单笔预算的部门。“很可惜，目前我们仅看到少部分企业为客户体验业务设置了主管级别或顶尖的高级管理层职位。”
其它的挑战还包括长久以来阻碍创新的孤立竖井式部门架构。“企业内竖井式组织方式的存在严重影响创新流程，导致在产品与服务的设计、开发、以及作为客户体验交付关键要素的流程方面无法将客户纳入考量。”
营销创意的完美展示
个性化与注重建立信任度正在成为引领东非B2C和B2B企业的两大主要趋势。GA Insurance保险公司与电信运营商Safaricom在联手推出的广告牌宣传中特别通过两家公司CEO之间的“对话”体现出肯尼亚企业以公开坦诚与风趣幽默吸引客户的高超创意。
GA Insurance保险公司的广告牌上写着：“亲爱的Ndegwa先生，我们是肯尼亚最大的工业火灾保险公司，我们能够为您的企业带来安心保障，这是再简单明了不过的公认事实。”
Safaricom在20英尺（约6米）高的广告牌上对应地写着：“亲爱的Bhadury先生，下次就只需要一个简单的电话，只要利用肯尼亚覆盖最广速度最快的网络给我打个电话就行。或者是上我们的APP获得最优惠的套餐，然后我们就能想说多久就说多久。”
消费者们都非常喜欢这个创意。
东非地区正在迎来客户交互领域的快速发展。可以肯定的是，随着客户体验作为一个专业领域实现成熟度的不断提升、以及同理心日益成为关注焦点，企业客户与员工们无疑将因此而进一步显着受益。
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