CTI论坛(ctiforum.com)7月14日消息（编译/老秦）: 在过去的 12 个月里，微软、谷歌和 Zoom 已经进入了 CCaaS 领域。

　　他们中的每一个联络中心解决方案都处于不同的成熟阶段。虽然，它们目前都落后于行业领导者，其中包括 - 根据 Garter 的说法 - Genesys、NICE 和 Talkdesk。

　　他们需要多长时间才能赶上？可能根本不会太长，因为他们有能力在市场上进行大量投资--正如微软计划"积极"做的那样。他们也可能走出去收购一家领先的供应商，并通过走捷径走向 CCaaS 的成功。

　　但是，就目前而言，评估他们当前的主张以及它们如何相互叠加是很有趣的。借助 ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Karravala 的见解，以下是它们的比较和对比方式。

　　微软在联络中心领域引起了很多轰动。但是，不适用于其专用的 CCaaS 平台。相反，许多其他 CCaaS 提供商正在尝试与 Microsoft Teams 集成，以便公司可以在 UC 平台内使用他们的产品。

　　随着微软以极快的速度增加 Teams 许可证并为联络中心的成功开辟了后门，此类产品正在迅速上市。

　　Karravala 在最近的 CX Today 文章中讨论了这一现状，他说：

　　"Teams 是一个非常好的聊天产品，它是一个不错的会议产品，[但] 电话不达标，这就是为什么这么多 UC 合作伙伴提供 Microsoft'操作和连接'类型的产品，您可以在其中添加电话功能。"

　　然而，其原生 CCaaS 解决方案--Microsoft Dynamics for Customer Service 365--并没有像许多人预期的那样火。为什么？可能是因为联络中心对大多数公司来说都非常重要。在许多情况下，这是第一道防线，许多公司将 CX 视为他们的品牌差异化因素。

　　基于这一点，Karravala说：

　　"我不认为你可以构建一个半生不熟的产品然后“抛过墙”式的方式来开发产品，就像他们对 Teams 所做的那样。这是他们必须全力以赴的事情。"

　　出于这个原因，许多人将等待微软推出更多功能齐全的产品，其中包括基本的联络中心解决方案--例如社交渠道、WFM 工具和质量管理系统。

　　与此同时，Five9、NICE 或 RingCentral 等公司将继续与 Teams 集成，为微软用户提供一个成熟的联络中心平台。

　　许多分析师预测，谷歌将成为统一通信领域的主导者。然而，这些预测从未实现。由于在 2022 年 3 月推出 CCaaS 解决方案后缺乏公告，Karravala 质疑历史是否正在重演。他说：

　　"在大多数情况下，UCaaS 和 CCaaS 几乎对公司来说仍然是一种爱好，我正在等待他们真正站出来。"

　　它与 UJET 的合作更有希望，如果谷歌收购了这家供应商，这将表明其在 CCaaS 市场上的认真意图。

　　同时，在内部创新方面，谷歌增强了其语音识别能力，这可以支持其 CCaaS 平台中的多个工具。然而，该公司在发布公告时并未提及其联络中心解决方案，这可能表明其在该领域缺乏重大意图。

　　"现在，我会把他们放在一边，"Karravala 总结道。

　　"他们今年刚刚进入 CCaaS，但由于他们拥有很高的品牌忠诚度，我认为他们是一个值得关注的玩家，"Karravala 在提到 Zoom 时说。

　　事实上，人们往往喜欢使用 Zoom，而这家供应商的"土地和扩张战略"也取得了成功。强调这一点的是最近的启示，即供应商在短短几年内从 Zoom Phone 上的无席位增加到超过 300 万个。这是一个巨大的提升。

　　然而，在 CCaaS 领域磨砺了五个多月的时间之后，它的联络中心产品仍然还是有点基础。 Zoom 最近确实收购了 Solvvy，并为其平台添加了对话式 AI 功能。尽管如此，它仍然必须在组合中添加更多的数字渠道。

　　Karravala 表示，Zoom 不会花很长时间来实现这些目标，因为他赞扬了供应商的创新速度。他补充说：

　　"我想你会从 Zoom 看到的是，他们会继续使用这些小的技术积累来添加差异化的功能，然后他们会通过内部研发来缩小核心能力的差距。"

　　产品营销主管 Heidi Elmore 向我们介绍了 Zoom 联络中心，在 2022 年 3 月的 CX Today 视频采访中分享了有关其 CCaaS 解决方案未来的更多细节。

　　"对于谷歌和微软来说，这有点观望，而 Zoom 现在似乎已经全力以赴，"Karravala 总结道。

　　事实上，就 Zoom 而言，CCaaS 似乎是一个更为重要的优先事项，最值得注意的是它升级其联络中心平台的频率。

　　然而，微软和谷歌只需要进行重大收购就可以平衡竞争环境并成为杰出的 CCaaS 参与者--这种可能性在他们的能力范围内。

　　此外，包括亚马逊和思科在内的其他知名公司将试图在竞争日益激烈的领域增加其市场份额。

　　与 Zoom 一样，亚马逊也在快速创新，今年 6 月发布了新的对话式 AI、出站和案例管理功能。

　　与此同时，思科的速度更快，并提供了一个已经与强大的联络中心提供商竞争的解决方案。它在 2022 年 CX 奖中获得"最佳联络中心平台"奖的成就突显了这一点。