CTI论坛(ctiforum.com)9月22日消息（编译/老秦）: Zendesk， Inc.（纽约证券交易所代码：ZEN）今天宣布推出新的人工智能解决方案智能分类和智能辅助，使企业能够自动分类客户支持请求并大规模访问有价值的数据。通过民主化对这些解决方案的访问，公司可以通过针对个人用例定制的特定于客户的数据驱动模型了解意图和情绪，并推动更快的解决方案，从而在几分钟内看到价值。
行业分析师预测，在短期内，人工智能将触及大部分客户服务交互，但Zendesk研究表明，目前只有不到三分之一的公司正在使用人工智能来帮助他们的服务团队提高效率。这部分是因为即使人工智能技术在过去五年中迅速改进，软件供应商还没有将这些改进传递给他们的客户，并且仍在销售昂贵的人工智能解决方案，这些解决方案的设置非常耗时。
智能分类和智能辅助是Zendesk为各种规模的公司创建可访问的 CX AI 愿景的下一步。该技术使用来自数万亿客户数据点的专有行业专业知识和洞察力，并应用垂直镜头。这创建了为每个企业定制的模型，能够识别每个客户交互的意图、语言和情绪。
这种应用机器学习的独特方法创造了更加个性化和知情的交互，以更好地为客户服务。例如，特定查询，例如"我在付款方面遇到问题"，可以自动发送给有能力处理帐单的座席，以便更快地解决，而查询包括以全部大写字母或讽刺语书写的语言将表示高度负面的情绪并被路由到队列的顶部。
新能力：
- 即时路由收入驱动因素并确定其优先级，确保座席处理关键业务请求
- 分析请求的分布，以便企业更好地规划运营、跨部门协作并确定数据支持的改进机会，从而实现更高效的 CX 运营
- 自动指导座席如何最好地实时解决客户问题、了解上下文、推荐解决方案，并利用宝贵的见解改进指导和培训
- 随着人工智能解决方案收到有关预测和建议的反馈，不断提高准确性
- 自动检测敏感信息以满足合规性和安全性需求，或提取姓名、地址、电话号码、用户名和财务信息等机密数据以用于工作流程
所有这些功能都是开箱即用的，包含在Zendesk Suite 企业版中，而不需要数月的培训或昂贵的开发人员支持。
"通过这项技术，我们提供的 AI 工具可以在一分钟内完成设置，以简化业务运营，而无需专门的开发人员或昂贵的实施。"Zendesk首席技术官 Adrian McDermott 表示："我们的方法旨在通过预先训练的机器学习工具减轻客户体验团队的负担，这些工具可以做更多、更快、更少的猜测。这些模型可以立即使用，并随着时间的推移不断学习，并通过不断整合反馈来定制每个公司的运营。"
Zendesk分析表明，80% 的查询可以缩小到只有 20 个问题。在寻求简化和改进 CX 流程时，这些知识非常强大。
"我非常喜欢任何可以改善客户体验的东西，而对请求进行分类的能力是一个基本要素，不仅是为了提高 CX 效率，也是为了提高客户满意度。"Futurum Research 的创始合伙人 Shelly Kramer 说："Zendesk的 AI 工具能够快速轻松地确定客户的意图和情绪，允许快速路由到正确的座席并快速识别可以改进流程的区域。这可确保快速（有时是即时）解决客户问题，帮助客户服务团队保持敏捷（尤其是在假期等繁忙时段），并在节省时间/成本方面提供底线业务收益。这个新功能没有什么不喜欢的。"
"Zendesk完全不同的方法不是将未经过全面培训的机器人放在客户面前，从而导致挫败感和多次失去业务，而是减轻了客户的负担和复杂性，使公司能够在强大的基础上构建强大的应用程序，"Zendesk产品副总裁 Cristina Fonseca 说。
*智能分类和智能辅助技术最初专注于零售/电子商务用例，更多行业即将推出。
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