中国工商银行泰国公司（简称：工银泰国）是中国工商银行集团下的子公司。
工银泰国始终以客户为中心，致力打造成为一所一流的、领先的金融机构，不断创新产品与服务，为客户提供最优质的金融服务。
然而，随着银行业务扩展以及银行客服部门IVR流程的升级变化，内部办公电话和客服系统使用的NEC程控交换机及原系统已远远无法满足需求，亟需一套全新智能IVR导航客服系统：
- 当前NEC程控交换机IVR流程简单，无法灵活定制开发，用户体验差，客服沟通效率低；
- 当前客服电话系统录音复杂、音质差、管理困难，同时存在漏录问题；
- 无法提供完整的语音统计报表，导致对客服部绩效考核困难；
解决方案
新客服系统以 鼎信UC350为核心，提供定制化智能语音导航、转接、队列、录音以及统计报表等功能；
同时采用鼎信MTG中继网关接原E1线路，通过E1转E1以及E1转SIP技术实现同时对接NEC程控和UC350，实现对接老程控电话系统的兼容，客服部人工坐席使用鼎信商务IP话机，为银行部署了一套智能、多功能、高效的客服系统。
- 安装一台UC350-IPPBX，用于客服部门使用，为其定制化IVR流程，满足银行复杂的业务应用；
- 原E1线路从NEC交换机拔下来接至鼎信中继网关，按照被叫号码区分，在中继网关上设置E1转E1路由和E1转SIP路由；
- 日常办公电话还是沿用老NEC交换机，后期再升级替换；
- UC350和NEC交换机互通，客服部和NEC交换机的话机可以实现分机互打以及话务转接等业务；
- 系统提供完善的录音功能，分机灵活控制录音，支持在线听、在线查询等，且支持录音文件推送至专门服务器永久储存；
- 提供详细的通话报表统计功能，方便查询业务情况以及为员工考核提供依据；
方案亮点
1.可定制化IVR流程
为用户量身定制IVR语音导航流程，实现复杂的业务流程，帮助用户化繁为简；
2.录音服务
系统提供完善的录音功能，高音质，可维护，灵活控制；
3.统计报表服务
系统提供完善详细的语音业务统计报表，利于管理层对业务情况分析以及为客服绩效考核提供依据；
4.兼容NEC程控
新老系统并存，客服部和日常办公电话系统互联互通，提高沟通效率。
