CTI论坛(ctiforum.com)9月26日消息（编译/老秦）： Balto 是将联络中心座席与 AI 结合以实现更好对话的领导者，它很高兴地宣布为其市场领先的实时指导平台发布一套功能，该平台致力于改善座席体验联络中心。

　　根据 Glassdoor 的研究，新功能加强了 Balto 的承诺，即让座席能够自信地驾驭每一次通话，创造更快乐、更敬业的联络中心员工队伍--这一理念转化为更快乐的客户、增加的收入和更高的员工满意度。

　　顶级座席知道什么最能促进呼叫结果。来自于座席的内容使顶级座席能够通过在他们看到的内容中提供更大的灵活性来取得成功。选定的座席可以将他们的声音添加到剧本中，测试新的清单项目，以及暂停或最小化提示。这为高级座席提供了贡献最佳实践的机会，这将使新座席受益，因此他们可以更快、更有效地进步。

　　游戏化驱使座席想要通过竞争精神实现目标。挑战、排行榜和徽章增加了座席的参与度，使他们的工作更令人满意，同时提供了一个框架，以得到领导层的认可并提供金钱奖励。

　　座席可以自行设置 Balto。主题、个性化的获胜动画和可访问性选项为座席带来了对 Balto 体验感到满意的新方式。使座席能够定制他们的工作空间将提高座席的生产力和整体工作满意度。

　　"Balto 倡导一种有趣、灵活和引人入胜的座席体验，它可以创造快乐的时刻并奖励无论大小的胜利。" Balto 首席运营官兼联合创始人 Chris Kontes 说。 "这些增量功能将帮助联络中心实现高水平的客户增长，提高客户满意度，减少平均处理时间，同时保留对工作更满意的座席。因为如果您的座席满意，您的客户也会满意。"

　　本月，Balto 成为第一个实时引导呼叫超过 1.5 亿次的对话式 AI 技术平台。这种指数级增长的一个关键因素是市场对实时指导的认可，它不仅仅是一种简单地"帮助"座席根据呼叫真正的座席授权的工具。

　　"座席助手工具确实让座席有责任弄清楚如何处理所提供的信息，并且更像是一种执法工具。那是我们最不想去的地方，"Kontes 继续说道。 "相反，我们专注于让座席有信心通过提供他们当下所需的支持来改善他们的对话--让他们在工作中变得更好、更快乐。"

　　其中一项新的座席授权功能是表现最佳的座席能够获取自己的内容，从而为他们看到的内容提供更大的灵活性。今年早些时候，Balto 对各行业的 500 多名座席进行了一项调查，发现三分之二的人想要改变他们的脚本--尤其是对谈话轨道最熟悉的终身座席。他们从他们那里开发了自己的个性化方法。从他们那里获得内容输入将他们投入到脚本编写过程及其结果中。在经理方面，它可以帮助他们在几乎没有互动的情况下不断迭代脚本，并允许他们从未开发的知识中汲取经验--他们的座席--以改善呼叫结果。

　　除了来自于座席的内容，新的个性化和游戏化功能让座席感到高兴和参与。事实上，根据最近的 TalemLMS 调查，员工受访者表示，游戏化让员工感觉更有效率 (89%) 和在工作中更快乐 (88%)。 "当座席体验得到改善时，客户体验必然随之而来。我们的客户正在看到结果，"Kontes 补充道。

　　最近的发布是在 2022 年迄今为止其他几项以座席为重点的主要公告之后发布的。首先，Balto 为讲西班牙语的座席和客户推出了西班牙语实时指导。 Balto 现在还可以嵌入到 Genesys、NICE in Contact、Salesforce 和其他主要的软件电话和 CMS 平台中，以提供简化座席工作流程的"单一管理平台"体验。

　　经过全面的试点计划后，新的座席体验功能将于 10 月推出。

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