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厂商信息
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推荐文章：
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供求与合作
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客户服务培训教材《超级客户服务》
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《超级客户服务》由心理学家Eve Ash和管理专家Peter Quarry制作，是一个综合培训工具包，能够帮助您克服所有的服务（包括外部客户与内部客户）缺陷，它的分模块式设置可以让您将注意力集中于在您的企业不同层次职员的不同需要上。本片在强调了任何文化背景共同的“人性化”方面，重点讲解了客户关系管理的基本方法与技巧。
《超级客户服务》已被翻译成18种语言，在澳大利亚、新西兰、亚洲、加拿大、美国、英国等全世界40多个国家广泛发行。使用者包括了诺基亚、麦当劳、花旗银行、希尔顿酒店、富士佳能、通用、IBM等10万多家企业或机构。事实上，《超级客户服务》已得到了不同文化背景企业的人力资源培训专员、职业咨询顾问以及客服经理们的成功使用。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/service_vcd/service_vcd.htm
客户服务培训教材《超级客户服务》介绍：
客户服务培训教材《超级客户服务》购买说明：
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呼叫中心再造工程研讨会邀请函
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虚实有致，商机无限
2002/05/09
尊敬的朋友：
伴随通讯渠道和信息数据的多元化，伴随中国成功加入世贸组织的利好消息，中国的广大企业获得了更多的机会与市场，但同时也面临更严峻的挑战和更激烈的竞争。如何在机遇与挑战并存的信息爆炸年代赢取忠实客户，占据优越的市场地位，提升企业的价值与效益，成为所有企业关注并追逐的话题。于是乎，企业个个励精图治，重新思考定位自身的竞争模式，从最基本的客户关系着手，奠定企业长远利益的基石。聪明的企业不在只依赖于唯美的广告明星、夸大的广告口号，而代之以即时、高效、真切的客户服务使客户将其最初的抉择延续为终生的抉择。
身处信息高速发展年代的企业，对呼叫中心这一概念已不再陌生。如今各企业在考虑的是如何使呼叫中心从成本中心成功转变为利润中心和效益中心。如何透过虚实有致的客户服务为客户提供实时、有效、主动、多渠道的量身定制的服务模式，如何随时随意通过任一渠道（电话、传真、互联网、移动电话等）与客户及合作伙伴进行实时沟通与互动，并作出及时响应与追踪，进而获取无限商机。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.esoon.com/esoon02_0501.htm
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易宝CSR电话营销技巧上海培训课邀请函
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2002/05/10
下载报名回执
电话营销服务成为越来越多Call Center的服务发展趋势，从被动服务过度到主动服务，客户服务代表的服务理念固然要变革，而其个人营销技巧更是全新的挑战。应华东地区Call
Center运营者的需求，易宝通讯集团属下易宝呼叫中心培训学院将于2002年6月11日-12日在上海推出Call Center
CSR公开课程 - !
易宝通讯服务有限公司是香港最大的Call Center之一，运营规模超过330个座席,
在香港致力拓展多元化的Call Center外包业务, 客户包括金融机构、保险行业、至香港主要电讯运营商、香港政府机构等。同时,
易宝通讯积极开拓国内市场,服务于国内不同行的Call Center运营商, 已凭借自身丰富的运营经验，结合国内的市场环境,
为许多国内同行提供了极为有价值的顾问和培训服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.eprotel.com.hk/eprotel02_0501.htm
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AT&T呼叫中心管理实用课程北京培训课邀请函
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2002/04/29
下载报名回执
AT&T公司计划将于2002年5月22日提供推出呼叫中心管理系列管理课程之一
：《呼叫中心管理实用课程B―现场管理客户服务中心现场管理》培训课程。
基于AT&T公司在北美地区及全球电信、酒店和金融行业的呼叫中心管理和培训的先进经验，以及十几年来对中国市场的了解，我们精心编写了针对国内服务行业的课程，并在北京于2002年5月22日召开客户服务中心现场管理培训课程。.
籍此培训课程的机会，AT&T愿与来自不同行业的从事客户服务的相关同仁交流电话营销、客户服务的技巧。相信您的参与会为这次会议带来更加鲜明的行业特色。同时，您也可以籍此良机结识更多的同行和跨行业的事业伙伴，达成行业内交流，跨行业互动的目的。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.att.com/att02_0402.htm
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太维呼叫中心运营管理研讨班延期至5月22日-24日
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拉丁美洲呼叫中心市场将继续增长
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2002/05/08
IDC公司的市场研究报告显示，尽管地区性的经济衰退依然延续，但拉丁美洲的呼叫中心市场继续呈现出增长的态势。政府的相关政策鼓励和刺激是市场发展的主要驱动因素。目前，呼叫中心已经成为这一地区发展最快的电信服务市场。IDC的统计表明，该地区2001年底的实际座席数量为6万个，比2000年的4.9万个座席增长了21%。
IDC预测，拉丁美洲最大的呼叫中心市场是巴西，该国市场在2001年的增长率是38%，主要是因为政府要求商业型企业必须为其客户提供电话关怀服务。另一方面，尽管巴西呼叫中心实际座席数量的高速增长是因为政府的因素，但是大多数呼叫中心的使用率依然低于国际水平，而且目前已显现出发展过剩的迹象。
IDC访谈了拉丁美洲地区的6个主要的市场，包括巴西、阿根廷、墨西哥、哥伦比亚、智利和委内瑞拉。通过调研发现，虽然企业在将敏感信息选择外包服务方面还存在很大的阻力，但呼叫中心外包服务的采用率也在快速地上升。此外，从对3个市场（巴西、阿根廷和墨西哥）中所被调研的公司来看，其行政主管人员都有在未来几年内采取外包服务的倾向。
CTI论坛编译
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0501.htm
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英国呼叫中心就业岗位减少
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2002/05/10
根据最近的一项来自国际性会计公司Deloitte & Touche的报告，英国的呼叫中心产业正在面临着就业机会逐年减少的境况。今年预计将减少2500个职位，而就在几年前，呼叫中心对于失业者来说还被看作是救星的一个行业。
在过去的三年中，新的呼叫中心职位需求在不断减少：
1999 年35,400 个
2000 年24,900 个
2001 年19,800 个
产生这一现象的原因在于，像传统的制造业一样，目前英国的呼叫中心产业也面临着廉价劳动力的竞争。随着通信网络技术的快速发展，越来越多的呼叫中心开始选择到一些成本较低的地区落户，例如亚太地区的英语国家，主要包括新西兰、印度和菲律宾等。此外，新的语音识别技术也在一定程度上减缓了对人力资源就业的需求。
CTI论坛编译
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0506.htm
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看2002年呼叫中心市场
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2002/04/29
到2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模将由去年的6.55亿美元增长到15亿美元；中国呼叫中心市场在未来五年内将有80亿元的市场规模；那谁将支撑起这巨大的市场呢？
2001年11月，Frost & Sullivan在一份调研报告中预测，未来五六年内亚太地区的呼叫中心业将维持强劲增长的势头。到2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模将由去年的6.55亿美元增长到15亿美元。
另有报告数据显示，中国呼叫中心市场在未来五年内有80亿元的市场规模。种种迹象表明，我国呼叫中心市场已成为一块新鲜出炉的大蛋糕。那么，谁将尝到其中的甜头呢？
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/04/forum02_0437.htm
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重庆12358价格举报电话启用先进的计算机接入平台系统
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陈怀俊 2002/04/29
为贯彻实施《价格法》，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者的合法权益，方便广大人民群众对价格问题的举报与咨询，完善价格监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象，重庆市物价局在2001年5月开通全国统一价格举报电话的基础上，又于2002年3月正式启用先进的12358价格举报电话计算机接入平台系统，该系统依托先进的计算机语音处理技术、数据库技术、网络通信技术、数字交换技术和发达的通讯网络组建而成。
12358价格举报电话计算机接入平台系统采用流行的WEB界面技术，系统由四部份组成，它们分别是：核心接入平台、人工座席服务、举报案件受理和系统维护控制。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/gov/2002/04/gov0402.htm
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上海市自来水市北有限公司Call Center系统将进入试运行
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2002/05/08
上海市自来水市北有限公司新建的呼叫中心系统将在5月份进入试运行阶段。该项目由上海三高计算机中心独家承担。
上海市自来水市北有限公司将建立一套拥有1２个人工座席、20门外线的呼叫中心。该系统除具有传统呼叫中心具有的基本功能外，还具有电话会议、座席管理分析报表等功能。系统将采用世界前沿的技术解决方案，即基于IP-PBX一体化的解决方案。整个工程前台使用美国奥迪坚公司高度集成的呼叫中心应用平台，后台所有应用软件均由上海三高计算机中心独立开发完成。工程的性价比极高，预计在５月份系统将进入试运行阶段。
上海市自来水市北公司与上海三高计算机中心曾有过多次合作，而此次合作对于双方来说都具有更深远的意义。上海市自来水市北有限公司希望通过建立Ｃall
Center系统，进一步加强工作管理、提升客户服务质量；对于上海三高计算机中心来说，此次合作是客户又一次对三高技术和服务的肯定和支持，这也必将激励着“三高人”继续秉持“高科技、高质量、高效率”的服务宗旨，为中国的供水行业的科技化、规范化再尽一份力。
上海三高计算机中心供稿，CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_05/www.shanghai3h.com/shanghai3h02_0501.htm
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山东电信以“用户满意为中心”客服系统升级
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2002/05/10
“满意请按1，一般请按2，不满意请按3。”最近，济南市拨打电信1000号服务热线的用户在完成咨询后，会发现多出这样一段语音提示，用户可以通过按键对话务员投票监督。这正是山东电信按照“以用户为中心”的理念改造完善客户服务系统的一个小小体现。
记者日前从山东省电信公司了解到，该公司今年将加大力度，真正从方便用户角度出发，对包括1000号服务热线、原市话业务计算机管理系统“九七工程”等在内的客服系统进行升级改造，统一流程，规范标准，全面提高前台服务和后台支撑水平。
此前，山东电信通过在济南、青岛等市进行试点，将180投诉电话等原有的各种服务热线统一为1000号。但由于各地标准不统一，如投诉、查询等的数字键各不相同，容易给用户带来不方便，因此，山东电信此次在试点的基础上，统一1000号服务热线的各项服务标准，使用户无论在山东省的哪个地方，都能熟练地使用1000号。山东电信还将逐步完善热线的功能，最终将1000号建成一个集业务受理、咨询、投诉、话费查询等为一体的综合性服务窗口。
后台方面，山东电信“九七工程”升级活动也正紧锣密鼓地展开。据介绍，“九七工程”是指原市话业务计算机管理系统，它通过计算机管理大大提高了经营服务质量、规范了生产处理、强化了管理和决策，对于保证企业近年来的大规模放号起到了强有力的支撑作用。但随着山东省电话用户的飞速发展以及ISDN、宽带网等新业务的不断出现，现有的“九七工程”已不能满足生产和管理的需要，更无法很好地支撑客服系统。山东电信此次升级的市话管理系统将改变以往为网络建设服务的思路，按照“以用户为中心”的理念，建设全省统一规范的综合应用平台，支持提供各种个性化服务。
人民邮电报 2002/05/10
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0508.htm
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电讯盈科为马来西亚提供外包服务
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2002/04/29
香港领先的外包服务商PCCW电讯盈科将为马来西亚的东南亚洲公司（Southeast
Asian）提供包括英语、马来语、普通话、塔加路族语（吕宋岛和棉兰老岛居民）、泰国语和粤语等在内的六种语言服务。这一呼叫中心将提供多种接入方式，使得客户可以通过语音、email、传真和互联网与座席代表联系。
根据市场研究公司Frost & Sullivan的报告，马来西亚的外包呼叫中心服务市场2001年的收入为3800万美元，比前年增长了24.5%。Frost
& Sullivan预测这一市场在2002年将达到4800万美元，2003年达到近6000万美元。
CTI论坛编译
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.pccw.com/pccw02_0401.htm
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奥迪坚AltiCenter-F:以模块化为用户定制
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朗新电力客户服务系统列入Intel总部的蓝皮书计划
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2002/05/09
3月7日，Intel公司从美国总部派来资深技术顾问对朗新电力客服系统解决方案进行审核，并已于近日通过了评审，在亚太区30多个候选项目中成为首批入选英特尔蓝皮书计划的8个项目之一。
蓝皮书计划是Intel总部发起的一项与合作伙伴之间以销售为导向的全面合作计划的一部分，主要是推动基于IA架构的解决方案在行业中的应用，在Intel公司被称之为蓝皮书计划，此计划改变了以往从厂商角度做宣传资料的方式，改为从用户角度做宣传资料。该蓝皮书的内容分别针对用户的高层管理决策人员、IT技术人员、操作人员以及与销售初次接触的人员。
通过这次活动，朗新将与英特尔建立更为紧密的合作伙伴关系，并得到英特尔更为广泛的支持，共同为行业用户提供可靠的一体化解决方案，以及更为稳定和高效的应用。朗新凭借其在电力客服领域的领头羊地位，再借助与英特尔IA架构的无缝结合，将进一步扩大其优势地位。
朗新公司网站 2002/05/09
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.longshine.com/longshine02_0502.htm
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Just Communication 成为英立讯东南亚独家代理
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罗克韦尔BusinessEdition推动现代联络中心进入更高层
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2002/04/29
中国消费者已经开始厌倦了付电话费或买票时排长队、打热线电话时听到忙音，他们无法再容忍那些需要客户亲自上门寻求服务的公司。在这种背景下，市场上出现了一种有效的客户关系管理方案。中国公司正面临着一项艰巨的挑战：用户将选择那些只要一个电话就能获得服务的公司。随着中国加入世界贸易组织，竞争将会变得越来越激烈，这一挑战也会越来越严峻。
一项提高世界一流客户服务水平的有效方案是安装客户联络/服务中心，它在西方是一个已趋成熟的行业，而在中国却是一个较新的概念。呼叫中心在西方已经广泛应用于创造收入、提供优质的客户服务，更重要的是，它能帮助企业更迅速有效地了解瞬息万变的市场并作出反应。
现代呼叫中心的诞生可追溯到1973年，当时罗克韦尔公司为帮助大陆航空公司处理大量的用户电话而发明了世界上第一台自动呼叫分配器(ACD)，这是呼叫中心的核心。经过将近30年的发展进步，罗克韦尔提供的先进的客户联络和客户关系管理方案可适应各种人员、部门、公司和呼叫者的具体要求。基于CTMedia的罗克韦尔FirstPointContact最新的BusinessEdition，被誉为独立的模块化ACD典范，具备IVR，CTI，ACD/PBX及CRM等功能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0402.htm
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中兴通讯探讨呼叫中心盈利三大业务模式
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刘锋 邓鉴 2002/05/09
当今企业之间的竞争已不仅是设备、厂房等有形资源的竞争，更是管理、人才、品牌等无形资源的竞争，客户资源就是一种重要的无形资源，而客户服务中心则是挽留和争夺客户资源的最佳手段。因此可以预见，未来几年的电信市场上，服务、业务创新、市场反应速度将成为主要竞争手段，增值与服务将成为电信运营市场的主旋律。———编者
中兴通讯以为运营商提供增值业务、促进运营盈利为立足点，长期致力于客服系统的开发，AnyServic呼叫中心业务已经在电信运营商中得到了广泛的市场应用。下面介绍几个利用AnyServic呼叫中心开展的增值业务。
e卡通业务
e卡通业务是中兴通讯针对电信运营商开发的业务，常常应用于电信客户服务中心。由于中国电信的客户服务中心接入码为1000，中国电信e卡通业务发行的卡又常称为1000号电信卡或1000号卡。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing02_0501.htm
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“流程万种”的呼叫中心
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2002/05/08
您现在需要通过呼叫中心系统，向您的用户推出新的业务，但是您的呼叫中心系统流程是不可以改变的，怎么办？面对好端端的系统设备，却因为系统流程问题，令您一筹莫展。这时您只好再建一座呼叫中心了！以后再推出新的业务，又怎么办呢？难道要不停地建呼叫中心吗？
有了“流程万种”的呼叫中心，就不用了，系统流程问题迎刃而解。
“流程万种”的呼叫中心，又是怎么样的呢？
“流程万种”的“呼叫中心”在于有“流程自由编制器”。
“流程自由编制器”，它支持多种业务集成和动态流程控制，采用事件驱动机制，流程结构是开放的。它可以让用户，按实际需要，随时组织出丰富多采的系统流程。“流程万种”的呼叫中心系统能够自行适应，智能解释执行。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/callcenter/2002/05/callcenter0501.htm
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互联网呼叫中心
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英特尔中国有限公司 系统工程师 任凯 2002/05/09
１ 综述
１．１ 呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的概念及发展趋势
呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是一个新兴的行业技术，它利用计算机通信技术ＣＴＩ－Ｃｏｍｐｕｔｅｒ
Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天２４
ｈ提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。邮电业、信息服务业务高速发展，商业机构服务意识的不断提高，可以预测：中国的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/callcenter/2002/05/callcenter0502.htm
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职业教育客户服务中心案例分析
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2002/04/30
悉 尼 工 业 学 院
悉 尼 工 业 学 院 是 澳 大 利 亚 最 大 的 职 业 教 育 和 培
训 基 地 ， 每 年 可 接 纳 约 50,000 名 学 生 参 加 700 多 个 课 程 的 培 训 ， 其 中 最
新 设 立 也 是 最 受 学 生 欢 迎 的 课 程 是 有 关 电 话 服 务 和 电 话 销 售 领 域 的 。
悉 尼 工 业 学 院 将 于 3 月 安 装 罗 克 韦 尔 电 子 商 务
公 司 的 呼 叫 中 心 方 案 ， 用 于 管 理 其 客 户 服 务 问 讯 服 务 ， 并 为 参 加 电 话 服
务 和 电 话 销 售 课 程 的 学 生 提 供 实 践 机 会 。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0405.htm
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卡罗莱纳电力公司呼叫中心应用案例
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2002/05/09
电 就 象 食 物 和 水 一 样 ， 是 人 赖 以 生 活 而 不 可 或
缺 的 。 每 当 出 现 暴 风 雨 天 气 的 时 候 ， 常 常 会 发 生 停 电 。 例 如 飓 风 过 境 后
， 公 用 事 业 公 司 就 会 遭 到 居 民 的 电 话 轰 炸 ， 询 问 什 么 时 候 开 始 恢 复 供 电
。 对 大 多 数 人 来 说 ， 电 话 是 与 外 界 联 系 的 工 具 ， 代 表 着 紧 急 状 态 下 求 生
的 可 能 。
CP&L 通 过 其 16 个 发 电 站 为 卡 罗 莱 纳 州 110 多
万 用 户 输 电 。 5900 多 英 里 的 输 电 线 和 37000 多 英 里 的 配 电 线 在 恶 劣 的 天
气 里 岌 岌 可 危 。 曾 经 一 度 ， 断 电 时 用 户 打 来 的 电 话 就 靠 几 个 人 和 几 条 电
话 线 处 理 ， 因 此 在 电 话 高 峰 期 常 常 出 现 忙 音 。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0501.htm
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PAS-UCC1001联通综合客户服务系统解决方案
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2002/05/09
1、概述
PAS-UCC1001联通客户服务系统（以下简称系统）是宏智科技客服事业部在积累大量电信行业客服系统建设成功经验的基础上，结合中国联通目前的实际情况和要求，以及客服系统未来的发展趋势，精心开发的目前在业界领先的一体化多媒体中国联通客户服务系统，系统除符合业界有关规范外，还符合《中国联通客户服务系统业务规范》、《中国联通客户服务系统技术规范》等相关规范。
2、组网方式
按照联通客户服务系统规范要求，系统网络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建。即在全国中心建立一级系统数据处理平台；省及地市两级建立一级系统处理平台。各省区系统采用全省集中的方式建设，即在省会（或首府）城市建设统一的客户服务中心，在各地市建设远程座席。省中心负责主要和大量的客户服务工作，只将少量的本地化服务功能通过相应地市远程坐席或处理终端的方式来实现。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.wholewise.com.cn/wholewise02_0409.htm
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罗克韦尔FirstPointContact简介
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2002/04/29
罗克韦尔FirstPointContact是基于语音和互联网媒体的客户联络方案全球供应商。我们以经验和专长通过开放式可扩展平台和创新的多媒体应用系统帮助企业实现其客户关系管理战略。
三十年前，罗克韦尔FirstPointContact勇开呼叫中心之先河。今天，我们继续致力于呼叫中心行业，以创新和发展的精神把这个行业推向新世纪。我们持续创立开发、培训和售后服务的标准，创造可跨接整个企业的基于开放标准的可靠的呼叫中心技术，为企业带来快速的投资回报。我们集成包括传真、电子邮件和互联网等在内的多媒体工具，将所有电子通信手段以统一的渠道对应市场，率先将呼叫中心向客户联络中心推进。
罗克韦尔FirstPointContact已经建立了2500多个呼叫中心，每天处理电话3000万个以上。全球有25万名座席人员正在使用着罗克韦尔的系统。涉及的行业包括航空公司、银行金融业、保险业、宾馆、零售业、政府、制造业、公用事业、旅游交通、服务局以及通信行业。罗克韦尔去年曾创记录地在四天之内为美国红十字协会建起并投入运营了一个650座席的呼叫中心系统服务于911事件后的巨量电话问询。
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0401.htm
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PointContax 综合通信互动平台
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——网络总机 (POINT CONTAX)
2002/05/08
本产品包含七大应用功能，
网络总机 (IP AA/VM)
网络电话亭 (Browse Talk & IM)
网络柜台 (IVR Portal)
信息广播站 (Messaging Broadcast)
交互媒体中心 (Unified Messaging and Conferencing
Center)
网页客服专员 (800/900 Web Hot Line)
知识百宝箱 (Media Library Service)
利用网络总机（POINT CONTAX）系统，除将您现有的所有通讯方式集成外，并将您现有的资料，无论是语音/传真/短讯/扫描文档/邮件/文章/数位影音等，作一完整的保存及整理.让您的CTI系统，CRM系统及KM系统预先统合.
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_05/www.hitcall.com.cn/hitcall02_0503.htm
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罗克韦尔呼叫中心平台
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2002/04/29
Rockwell 在全球呼叫中心技术领域占领先地位，在全世界有25万话务代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意规模（几个座席至上万座席）的呼叫中心的安装建设。其系统经过特别设计，专门解决在最短时间内处理最大来话量的问题。经常性的全球质量检测结果显示，Rockwell系统是现有最可靠的系统。Rockwell在全球具有特别的优势，使用Rockwell的技术可以使产品的推广及服务管理走上新的台阶，取得更大的成功。
最佳呼叫中心平台
在实践中已得到证明的可靠性
Enterprise 2002无疑是世界上规模最大，最繁忙的呼叫中心的首选。我们系统的应变性和可靠性对我们客户来说是至关重要的，同样也是取得业务成功的关键。负有重要客户使命的Enterprise
2002系统具有强大的容错功能。完整的备用系统装置支持着话务流程所需的所有重要组成部分。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0403.htm
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253亿美元CRM今年形成大市场
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2002/04/29
据Gartner近日发布CRM市场预测报告指出：2002年客户关系管理服务市场可望增长15%。根据市场状况进行估算，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，比2000年增长了10.6%，根据这个数据推算，2002年CRM的市场规模会继续扩大到253亿美元。
这份报告认为未来推动CRM市场继续成长的主要力量是信息科技管理服务与商务管理服务。然而，据目前应用状况显示，许多CRM项目并未达到预期目标，许多系统多在实施一年后就被搁置，因此其作用正遭到质疑。
多年来一直致力于CRM应用研究的Akibia咨询公司说：“相当多的CRM实施项目，特别是扩充性项目最后根本没有达到预期目的，但这并不说明CRM系统本身不好，问题的关键还是实施方法不对。”目前，决定布署CRM的企业往往会发现一套CRM软件的某个功能模块没有处理好，但这个模块恰恰是公司最需要的。于是企业就会先购买一整套CRM系统，然后购买性能较好的模块再与原先的CRM系统集成在一起。企业为了减少失败风险，这种布署模式在未来可能更加普遍。
赛迪网 2002/04/29
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/04/news0488.htm
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数百专业用户会聚CRM论坛
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2002/05/06
4月25日，由中国电子信息产业发展研究院主办，赛迪顾问股份有限公司、赛迪通呼叫中心有限公司和《中国计算机报》承办的“2002年客户关系发展论坛”在北京成功举办。此次会议的参会代表达到百余人，其中以来自首都金融界的企业高层为主。
会上，围绕“探询高端企业客户关系管理(CRM)成功模式”的议题，与会代表展开了热烈讨论。以赛迪顾问为代表的CRM咨询服务提供商、以华夏证券为代表的CRM用户、以赛迪通呼叫中心为代表的IT服务提供商、以彩练信息系统（北京）有限公司为代表的服务与平台软件提供商分别在大会上进行了精彩发言。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0504.htm
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实现客户互动管理 埃迪法推出Edify 8.0
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2002/05/08
埃迪法公司（Edify Corporation）、S1公司和一家基于企业的客户关系管理（CRM）解决方案的领先全球性供应商日前宣布，它们推出了Edify
8.0。
埃迪法8.0是对其获奖的用于客户关系管理及虚拟客户服务代表（vCSR）应用的多信道平台的极大改进，它为客户互动管理提供了一种整体的解决方案，使企业可以实现他们客户关系管理战略的最优化，以便从每一个客户那里得到最大的财务回报，并建立一种基于客户满意的战备竞争优势。
埃迪法8.0是一个综合性的多信道平台，其中包括可以实现客户互动的自动化，并对其进行辅助和分析的客户关系管理应用系统和架构组件，它们可通过所有触点进行工作，并适用于所有通信模式，包括语音、无线和网络自助服务、电子邮件及多媒体联络中心。
赛迪网 2002/05/08
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.itapps.com/itapps02_0501.htm
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HollyCRM为电信业量身定制
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2002/05/06
随着国内电信市场的逐步开放，电信企业面临的市场竞争日益激烈。通过建设客户服务中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，已经成为电信企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。
虽然电信企业的大客户可能只占客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到企业总收入的80%以上。因此，通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的服务，就愈发显得重要。电信运营商大客户管理系统的建设，为发展大客户、维持现有大客户，提供了一个综合的信息处理、管理与分析平台。大客户管理系统通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略信息，同时采集计费、营账、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面的新客户业务受理、新增需求受理及投诉与故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系和大客户满意度评估体系。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge02_0502.htm
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创我科技推出地理化营销渠道管理系统GISChannel
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2002/05/10
创我科技依托强大的技术实力以及对移动业务需求的准确把握，于日前推出了地理化营销渠道管理系统GISChannel，
GISChannel采用地理信息系统（GIS）技术，将移动运营商的营销渠道与直观的地图紧密结合，微观数据与宏观管理统一，实现了对营销渠道的管理、监控、分析与规划。
移动运营商依托此系统可以把客户服务与营销渠道进行整合，加强对终端渠道的管理和控制，通过具体、合理的考核指标，给予代办点明确的规范经营指引，再加上强有力的监控和奖惩手段，在市场链条上建立起良好的利润和压力传递机制，促进营销渠道的规范经营，减少公司的损失，真正做到便利客户、CS100__客户满意100分，从而运筹数据之中，决胜竞争之外。
据创我科技相关负责人介绍，在系统特点上，此系统具有灵活开放的数据管理功能，方便的数据装载导入，在用户自定义定制方面平台化程度非常高，在功能上具备图形对象与属性数据双向联动等强大的GIS功能，同时在渠道日常管理、业绩考核、综合考评、防欺诈监控等方面极具特色。
创我科技公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_05/www.creawor.com/creawor02_0502.htm
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CHINATDT“魅力”四射COMDEX大会之CRM论坛
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2002/05/10
阳春四月，虽然气温尚未恰如人意，可鼎沸的人声中却已足现春意浓浓。恰逢此时召开的第六届世界计算机博览会（
COMDEX China2002 ）也被这润春的气息注入了许多昂然的人气。
此届COMDEX盛会，在展览的同时更突出了主题演讲的重要性。其中CHINATDT
iContact Center副总裁 & COO黄镜炜（David Wong）先生所演讲的“多媒体互动呼叫中心和客户关系管理”的主题内容，给所有参会者带来极大的兴趣。黄先生在分析了目前国内外的市场环境后，应对市场与客户的需求，创新有概念的提出了呼叫中心（CallCenter）与客户关系管理（CRM）的策略及紧密关系，同时有理有据的证实了建立在客户关系管理（CRM）循环基础上的呼叫中心（CallCenter）的科学有效性。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt02_0501.htm
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TurboCRM为北京大学光华管理学院MBA班授课
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2002/05/09
据悉，TurboCRM公司应北京大学光华管理学院的邀请,为MBA班举办了题为"聚焦客户价值
拓展无限商机客户关系管理(CRM)应用及案例分析"活动，共有八十多位在职MBA学员参加了此次讲座活动，现场气氛异常热烈。客户关系管理（CRM）作为当前企业管理的热点话题，受到了MBA学员的广泛关注。
此次活动是北京大学光华管理学院建院以来首次举办的CRM专题活动，也是TurboCRM公司举办的"CRM走进校园"系列活动的重要组成部分。
另悉，作为中国最大的CRM专业厂商， TurboCRM公司还将在近期安排到多所大专院校举办相同内容的讲座活动。
TurboCRM公司市场部供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm02_0501.htm
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数据挖掘在CRM中的应用
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创智集团副总裁 胡乐群博士 2002/05/06
客户关系管理（CRM）系统按照其处理问题的不同可分为操作型的CRM（Operational
CRM）、协作型的CRM(Collaborative CRM)和分析型的CRM(Analytical CRM)。其构成和相互关系如图1所示。
分析型CRM扮演的角色
我们都知道所谓的二八原理，即企业20%的客户贡献了80%的利润。更有甚者，调查显示，在一些企业中，甚至5%的客户贡献了95%的利润。但如果这5%的客户的待遇与其他95%的客户的待遇一样，这无论如何也说不过去，也会对企业带来潜在的风险与损失。认识到了这一点，下一个问题就是在大量客户的前提下（数千或上万客户），谁是那5%或20%的客户，如何发现甚至是如何随时地发现（或动态地展现）客户的价值，准确地定义出企业的VIP客户，并通过操作型的CRM和协作型的CRM不断挖掘客户价值、提供优异的服务，这个问题只有借助于分析型CRM才能解答。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise02_0501.htm
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精心策划客户互动策略
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NCR数据仓库事业部中国区总经理 王振霖 2002/05/08
网上商店失败的原因不外乎有两点：一是消费者对于这些网站缺乏信任感，无法真正放心地在网络上输入自己的信用卡信息，以进行交易；二是大部分的互联网公司并未与客户建立良好的关系，无法如同实体的商店一样，与客户产生各种互动。相反地，网上商店提供给客户的目录与界面就如自动提款机一般生冷僵硬，只是个“交易”的工具，难以与客户建立持久的关系。客户无法接受到合适的产品推荐服务，只是看到一大堆单调无聊的目录呈现在网页上，没有任何人性化的互动发生，这便是网上商店失败的最大原因。个性化的客户互动策略是CRM成功的根本。如果网站上可以针对每个客户设计不同的产品组合与服务，便可以令客户感到特别的待遇。
客户互动方式可以分成差异化(Differential)、传统(Traditional)、即时(Real
Time)和信息提供(Informational)四种策略。其中差异化和传统互动方式是较偏重关系导向的策略，而即时和信息提供互动方式则是事件导向的互动策略。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/05/crm0504.htm
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OA巨头拥抱CRM
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丁勇 2002/04/29
Boise Cascade办公用品公司成立于1964年，主要生产纸类用品，为英国广播公司BBC设在美国的下属公司，其办公用品年销售额高达600亿美元，公司的CEO
Christopher Milliken深深懂得只有依靠增加服务项目才能获得成功。
1999年12月的市场状况是，办公用品市场上长达十多年的价格大战此起彼伏，异常激烈。此时，对于Christopher
Milliken来说，他要的是如何使人们选择Boise的产品。开始时，Milliken并不了解CRM的成功率究竟有多高。经过对公司部门以及IT系统的合并重组，公司节省了350万美元的开支。更重要的是自从CRM方案实施后，公司逐渐留住了越来越多的客户。在一个利润率只有3.5%到4.5%的产业中，客户的忠诚度对于Boise公司来说是至关重要的。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/04/crm0433.htm
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CRM与RFM
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美国艾克公司总裁 胡兴民 2002/04/29
在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。可是很多人只知道将RFM计算出来，但却不知道如何运用RFM。
在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，
RFM则强调以客户的行为来区分客户。
RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup02_0402.htm
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CRM和呼叫中心统计数字
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2002/05/10
2003年，呼叫中心系统将占到整个VoIP系统市场的30%。(IDC, 3/2002.)
到2004年，46%的呼叫中心话务员座席将采用基于多通道的IP平台技术。(Philips
Infotech, via Aspect, 6/2001.)
截止2001年底，有25%的呼叫中心采用了IP技术。相应地，从2001年到2004年，IP呼叫中心解决方案的市场需求将超过100%的年度增长率。
高水平话务代表的流失率为73%，团队或项目经理的流失率为78%。较高的流失率大多集中在那些从事外拨销售的呼叫中心（每年的流失率高达187%），以及呼入/呼出混合型呼叫中心（97%）。较低的流失率则主要集中在那些从事客户管理(25%)、Internet
(31%)和信用卡服务(33%)的呼叫中心。(William Mercer Inc., 2001 Call Center Compensation
Survey).
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/05/forum02_0505.htm
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CRM夯实电子政府
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陈冬艳 2002/04/29
CRM决不仅是企业间的话题。在电子政务建设时，如何打造出一个能令群众满意的“电子政府”﹖让我们来参详美国一些州政府的CRM实施之路。
美国俄亥俄州CIO Gregory Jackson发现联邦法令总是阻碍CRM项目的开展。
俄亥俄州信息官员Gregory Jackson经常用下面这个例子来说明政府部门需要CRM系统，他说：“每年，居民都必须到税务局登记家庭住址，而我们只能按照驾照上的旧地址寄出到期的通知书，因此居民经常因无法及时收到我们发出的通知书，而被告上法庭。”这种情况不只发生在俄亥俄，在其他各州均是如此。这种情况持续了200多年，但是在信息技术飞速发展的今天，尤其是CRM技术的兴起，有望彻底改变这种状况。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/04/crm0429.htm
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CRM蹒跚上路
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周剑 2002/04/29
“我目前只希望达到两个目的：一是对我的业务员进行跟踪考核，我想知道他们每天都去了哪些地方；二是公司的业务信息能归总到一个地方，再由它分散出去。至于客户信息的深层次挖掘、业务人员的费用控制等功能，下一步再说吧。”这是Z公司老总2001年11月底约笔者谈CRM项目时的要求及期盼。
Z公司是一家提供电子仪表的公司，负责研发、销售、售后的技术支持，委外生产。公司1996年成立，经历了1999年到2000年的跨跃式发展之后，在当地市场占有率达到了40％，年销售额达到了1200万元，其售后服务在当地也极有口碑，可以说Z公司在当地同行业中居于领导地位。但在2001年，Z公司实现的销售额远远低于2000年年底定下的15％的增长目标，抽样统计的用户满意度指标也下降了七个百分点。另外，其主要竞争对手K公司仅有Z公司四分之一的员工，却实现了Z公司三分之一的销售额，极大地冲击了Z公司在当地的霸主地位。鉴于近几年公司发展中逐渐暴露的问题，Z公司老总希望借助CRM实现业务、管理的大幅提升。笔者作为该项目的实施人员之一，与该公司老总交流之后，深深体会到了他的焦虑。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/04/crm0430.htm
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CRM怎么买？怎么卖？
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2002/04/28
事物的变化总是快得令人猝不及防！
在2000年的时候，CRM被溢美为一项必将改造企业运作模式的技术,必将成为最高层次的IT技术。一些成功的CRM提供商出现了年增长额超过100％的佳绩。在股票市场上，凡是与CRM有关的公司无不表现出一种“明星”气质。许多人预测：在未来的十年内，CRM将在企业软件市场上占据主导地位。然而，在随后的2001年，现实却无情地给CRM迎头泼了一盆凉水。一些CRM厂商的股票也从先前的每股100多美元狂降至每股不到1美元。与此同时，那些购买了CRM系统的企业用户则指出:CRM系统的实际使用率只有10％到15％。于是，许多人开始怀疑CRM很可能又是昙花一现式的技术。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/04/crm0431.htm
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CRM实施风险分析
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管政 2002/04/30
客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。各行各业的公司都竞相投资于CRM。然而，在花费了巨资来部署CRM系统之后，许多人仍然存在这样的问题：“谁动了我的CRM奶酪？”如果你狂热的在CRM项目上投入了三、四百万，你难道不想准确知道你的收益有多少吗？想象一下你自己所负责的CRM创新……，在项目刚启动时，你被告知能够得到一个实质性的回报：增长收入、减少成本、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性��这好像有点无穷无尽。项目实施后，发觉花费了数不清的资金，得到的只是一种迷茫，一种对投入/产出比的迷茫。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/04/crm0432.htm
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CRM常用词汇大全
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2002/04/26
当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）
也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer
Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled
Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled
Marketing, TEM）。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/04/crm0434.htm
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CRM + 客户情报 = 客户关系策略
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2002/05/08
你要是在你的机构内询问一百个人什么叫客户关系管理（CRM），不用说，你肯定会得到一百个不同的回答。这就是今天最火暴的商务应用所处的真实环境。为什么会出现如此混乱的情况呢？其中一个主要的原因是CRM系统发展的天性使然。CRM系统发端于挖掘潜在客户的商业识别和由此产生的客户关系管理，这本应该是机构战略的一个基本要素。产业理论家们却泛泛地把这种策略扩大化地称之为客户关系策略（CRS）。在这篇文章里，我们就将讨论有效的CRS的组成和分析客户情报的重要性。
CRS模式的目标
CRS商业模式的主要目标是这样的：通过深入研究机构的市场把企业的战略目标最大化，同时运用研究得来的知识采取相应的行动。照目前最佳实践的情况来看，公司在机构内各个层次（从高级管理人员到一线职工）全面采用CRS的原则势在必行。只有这样做，公司才能发展出以消费者为中心的商务模式，在这种模式下可以有效地分析相关信息同时采取战略行动实现公司的商业目标。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/05/crm0501.htm
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CRM是否如人所愿？
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寨克 2002/05/08
对大多数CIO而言，“CRM”这三个字母是企业的圣杯，它保证了优化客户关系，改善企业收益。然而最近的研究显示，大量CRM项目没有实现既定目标，在CIO中对完成的CRM软件项目的不满率很高。
分析人士说，可以很容易地把这种失败率归咎于Siebel、Oracle、PeopleSoft等CRM软件供应商，但是，许多责任要由其他人来承担。分析人士说，许多公司在没有考虑自己的业务战略或过程的情况下就贸然投资CRM软件。若想取得任何成功，公司必须组织自己的内部数据，以便数据更容易被找到，并且必须建立可测量的目标。此外，分析师和CRM客户还说，公司还必须记住CRM不只是软件：它是一种只有在公司知道它们试图解决哪些问题的情况下才有用的复杂过程。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/05/crm0502.htm
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CRM外冷内热
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易人 2002/05/08
2001年对CRM来说，似乎是一个不太好的年头。众多的厂商和媒体像是喊累了的啦啦队，面对着不进球的比赛，已经有些倦意。但就在这个时候，一股潜流正在努力冲破这种沉闷的气氛……
“你们觉得最近的CRM怎么样？”当记者走进化信大厦13层会议室时，冷不丁地迎面遇到这样一个唐突的问题。“有点冷……”我脱口而出。“但我们不这样看，这只是媒体方面的看法。事实上，从我们现在接触的客户情况来看正好相反。”联成互动总经理王力接过话头。“从去年底开始，我们接到的客户主动需求信息正在大幅度增长。仅仅在昨天，我们就接到了73条咨询MyCRM产品情况的信息，其中有25条是电话咨询，其余48条则是通过传真、电子邮件等方式反映过来的。”
王力的乐观不止于此。“我们的一些老客户中有不少提出了增加用户数的要求，进行扩大购买。如时代集团，他们原来只买了30多个用户点，现在正准备扩展到200个用户点。类似的用户很多，这一点验证了CRM产品本身是有价值的。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/05/crm0503.htm
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“CRM该改名了!”
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2002/05/10
“CRM（客户关系管理）软件这一称呼已不合时宜，到了该有新名称的时候了”，说这番话的是CRM软件开发商--美国BlueMartini首席运营官。Michael
J. Borman。Borman认为：“在目前的CRM市场上，从覆盖数百个业务流程的Siebel到管理SFA（销售能力自动化）等单一业务流程的软件均被统称为“CRM”。到了用一些新词汇来区分这些产品的时候了”。
BlueMartini主要开发用于因特网及手机等领域的客户管理软件，并不从事SFA软件及呼叫中心管理软件的开发。据BlueMartini日本法人的总裁比尔·埃班斯（音）总裁介绍：“不论是消费者还是企业，本公司的产品都是管理与顾客之间连接点的软件。属于‘客户端（Customer
Facing）’CRM”。
BlueMartini于去年进军日本市场。目前已经在日本国内上市了4种类型的软件。产品均通过合作伙伴销售。今年6月将投入“面向制造业”、“面向流通业”的两种类型的行业针对型CRM软件。而且，还计划在原有的Solaris版、hp-ux版、Windows版的基础上再供应IBM
AIX版本。除此之外，还打算在年内向日本市场供应2种软件。
Borman表示：“日本是一个非常重要的基地”。“特别是日本在制造业方面十分强大，周边的中国大陆及台湾地区的制造业也在迅速增长。由于本公司去年才进入日本，因此今年将进一步加强与合作伙伴间的关系，并通过更多的成功导入案例来稳固日本市场”（Borman）。
日经BP社 2002/05/10
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/05/crm0505.htm
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eCRM 管理软件网络版
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2002/04/29
特性
以客户为中心，关注客户、掌握更多的客户信息、销售信息、促使企业客户关系最优化、提高客户满意度，让企业的各个部门更加了解和掌握客户，是当今企业生存和发展的核心关键。
如何在客户数据中分析客户购买习惯？如何针对不同的客户进行不同的营销策略呢？如何客观地反映出销售团队的工作进程和情况呢？Asiasoft的eCRM具备强劲的完全以客户为线索，进行客户信息、销售信息、财务信息、服务信息的完整的客户关系管理，是电子商务的eCRM全面解决放案，能促使企业与客户有关的商业进程得以优化，并确保企业捕获市场的商业机会。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway02_0403.htm
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可视电话系统在上海推出
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2002/05/08
日前，在上海的ＩＳＤＮ用户，只要安装了“景视通”可视电话系统，打电话时，不仅闻其声，还能见其人。
上海电信推出的“景视通”可视通话系统，操作简便，资费低廉，音像清晰。这个可视通话系统，是基于ＩＳＤＮ平台发展的点对点可视通信。可视通话系统由可视摄像头、耳机、麦克风和可视通话安装软件等组成。用户只需安装一个可视通话软件在自己的电脑终端上，再连接一个可视摄像头，就可以与远方的朋友情景交融地“面对面”交谈。收费与普通电话相同，分辨率高于电脑。
用了“景视通”，还有许多时尚节目，用来传递友情和思念。可视软件，附带了视频电子邮件、视频游戏等功能。用户可以自己制作动态的视频问候，给朋友发一个有自己音容笑貌的视频电子邮件；制作电子相册，反映自己近期的工作、生活情况。这个系统还可用来做家庭安全监视器。
eNet新闻 2002/05/08
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2002/05/videop0501.htm
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开放思维看“视界”
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——访VTEL美国视讯公司大中国区总经理 张海森
王雅慧 2002/05/06
2002年是视讯产品供需两旺的一年。国际上，受“9.11”事件的影响，许多政府部门和企业纷纷装备会议电视系统，以减少商务旅行的费用和风险；在国内，政府也不断强调精简各类会议活动，可以说现阶段视讯领域的发展和应用都处在一个良好的增长时期。
VTEL大中国区总经理张海森先生针对良好市场前景谈道：“不同的厂商有其各自的理解和目标客户群，在产品上也就表现出不同的特点。有些针对广大网络用户主要发展低端产品，有些面向企业用户发展中端产品，而有些厂商则注重高端产品；有些主攻PC平台，还有些青睐专有平台。但在保证图像、声音质量的前提下，多用途、易操作和系列化始终是视讯产品的发展趋势。VTEL产品独特的基于开放式PC平台的多媒体功能、强大的共享及存储能力、统一的全中文界面及轻松便利的操作方式等特点，得到了中国政府、商业、教育、医疗等行业用户的广泛赞誉。公司今后在注重会议室级应用的同时，软硬结合，将为中小型会议用户提供更广泛的选择。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vtel.com.cn/vtel02_0502.htm
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视频会议的现状和未来趋势
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李琴 2002/04/29
随着人们对视频和音频信息的需求愈来愈强烈，追求远距离的视音频的同步交互成为新的时尚。近些年来，依托计算机技术、通信技术和网络条件的发展，集音频、视频、图像、文字、数据为一体的多媒体信息，使越来越多的人开始通过互联网享受到网上生活、远程医疗、远程通信的乐趣，缩短了时区和地域的距离。 在2002年新年之际，美国IDG预测的本年度IT业界热点技术中，视频会议技术位居前列。另外，全球盛名的通信专业领域WainHouse
研究机构在2001年7月份所提供的预测资料中也指出，2002年将是视频会议领域发展极为迅猛的一年。而加上受到美国911恐怖袭击事件的影响，企业对于在国际和洲际间进行的视频会议的需求将会大幅度增加，在日常中提供跨地区的企业内部协同工作将具备更广大的市场。
视频会议领域的现状分析
如果我们把视频会议领域看作成为一个生态圈，那么这个生态圈中目前是由以下角色组成的：
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2002/04/videop0410.htm
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视频会议系统迎来第四次浪潮
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姜辉 王羽 管永利 2002/05/08
视频会议系统供应商美国PictureTel公司主席诺曼盖·特先生认为，视频会议系统的发展经历归结为四次浪潮：第一次浪潮是拨号群组视频会议系统;
第二次是ISDN桌面视频会议系统; 第三次是LAN上的视频会议系统; 第四次浪潮就是即将到来的Internet上的组播视频会议系统。
近年来，随着网络带宽的不断改善，多媒体技术的出现与发展，使视频图像的网络传输成为可能。人们可以通过公众和专用网络，包括LAN、WAN、Internet、ISDN、ATM、DDN、PSTN等现有的网络基础设施，以低廉的价格传输数据、视频和音频信号，从而实现更快、更高质量的通信服务。通过视频会议系统，身处异地的人们可以进行面对面的会议和讨论。视频会议对于及时召开工作会议、发布重要信息、节约费用和时间具有重要意义，符合现代社会对通信技术方便、快捷、多媒体、大信息量及交互式的要求。因此，多媒体视频会议系统迅速发展，应用范围也愈加广泛。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2002/05/videop0503.htm
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高检院视频会议系统组建方案
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孙刚 2002/05/08
随着我国综合国力的快速增长，司法系统成为了现代经济建设的强有力保障。最高人民检察院为加快“科技强检”的建设步伐，以计算机技术为核心，逐步实现办公自动化和办案现代化，实施了“全国检察机关一级专线网数字化改造工程项目”，并计划在全国检察机关一级专线网上建设视频会议系统。
分别于2000年与2001年组建的全国检察机关一级专线网数字化改造工程视频会议一期与二期网（及全国高检系统骨干网），采用中国电信的帧中继网络作为通信线路，通过具有路由功能的帧中继接入设备实现最高人民检察院主会场与各地高级人民法院分会场的连接。该网系非电信系统内建设的第一个H.323全国视频会议骨干网项目。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vtel.com.cn/vtel02_0501.htm
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千里沟通面对面
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——V2视频会议系统
2002/05/08
视频会议系统能够让人们在虚拟的会议室中召开会议，就像是在真正的会议室中召开会议一样。虚拟会议室里有主持人主持会议；人们可以自由发言，看到其他与会人员的图像，听到他们的声音;更为重要的是，与会人员可以实时演示和传送各种形式的文档，并共同浏览互联网。
V2 Conference是北京威速科技有限公司自行开发的基于互联网的视频会议系统。它包括实现虚拟会议室核心功能的V2视频会议服务器和提供参与视频会议工具的V2视频会议客户端。完整地实现了会议所需的主要功能。
V2独有的混音技术最能体现V2系统的特色，通过该技术V2视频会议系统可以同时支持4个虚拟话筒。也就是说，只要发言的人数不超过4个人，任何人都可以随时发言，包括多个人同时发言。由于V2采用了G.723.1语音编码技术，所以即使是在拨号网络（56Kbps）环境下，声音也可以清晰连续地传送给每个参加会议的人。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity02_0501.htm
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eMeeting 语音视频会议软件
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2002/04/29
概述
Asiasoft eMeeiting是一个全新的Voice over IP和Video
over IP语音视频会议软件，它采用了国际电信联盟ITU制定的多媒体H.323通信协议标准，并采用了电信级的语音、视频高度压缩编码处理技术，eMeeting是目前世界上先进的基于IP网络和WEB的PC多媒体通信技术的完美体现。在IP网络环境下，无需昂贵的MCU等会议多点控制设备就可进行多方语音视频通信。eMeeting由服务器端媒体交换通信、WEB管理软件和客户端软件组成，客户端只需要具备有声卡和USB
摄象头的多媒体PC就可以，服务器端可以采用LAN的PC服务器或INTERNET的WEB SITE服务器。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway02_0401.htm
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IP电话夺走长话半壁江山
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2002/04/26
您也许不知道，用手机打长途时先拨１７９５１或１７９３１，就可以享受每分钟３角钱的ＩＰ长途费优惠。ＩＰ电话凭借其价格优势持续火爆。目前，全国的长途通话时间中，ＩＰ电话的比重已经由上年末的２４．４％增长到现在的４６％，照此速度，不出今年，中国人打长途的主流方式将是ＩＰ电话。
据信息产业部统计：过去三个月，全国ＩＰ电话的通话时间长达１１５．８亿分钟，比上年同期爆增２６７．６％。实际上，这三个月的话务量已经超过了去年全年的ＩＰ话务量。 业内人士分析，由于中国电信过去一直采取“长话补贴市话”的经营方式，长途话费居高不下，不仅个人，就连很多大公司都选择ＩＰ电话来降低长途话费开支。在北京宜美嘉邮币卡市场，最火的是ＩＰ电话卡柜台，这里的ＩＰ卡基本上是四折或五折；在北京一些小区，中国网通发动“扫楼战”，推销自己的家庭主叫ＩＰ电话，只要你在银行存一笔钱，你家的电话就可以启用长途ＩＰ功能。
目前，以ＩＰ电话通话时间来计，中国电信的市场份额已达６０．８％，中国移动２２．６％，中国联通１０．５％，中国网通３．５％，吉通占２．６％。
新华网 2002/04/26
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/04/news0490.htm
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美国Symbol获得一项VoIP技术专利
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2002/05/01
美国Symbol Technologies于美国当地时间4月29日宣布，已获得一项有关使用无线LAN规格“802.11”的VoIP（Voice-over-Internet
Protocol）技术专利。
这是该公司于1998年1月16日申请的专利。申请人是该公司董事长兼CEO的Jerome
Swartz、创立Symbol无线LAN部门的原董事兼副总裁Fred Heiman和Symbol的共同投资人Bob Beach三人。“这一专利是本公司所拥有的大约750项专利、Swartz拥有的大约160项专利中的一项。”（Symbol）
此次获得专利的技术可使支持无线规格“802.11”、“802.11b”、“802.11a”的手机及无线设备上增加语音通信功能，是一项可用于“Symbol
NetVision”产品系列的技术。
通过这一技术，可将企业PBX系统中使用的固定电话短信功能用于手机及无线终端。
“在此之前，呼叫方ID、来电转移、转发、呼叫等待等电话/PBX功能无法在无线LAN客户端利用”（Symbol）。据称使用这一专利后，移动环境中的职员可以象以前一样，通过无线终端利用企业的电话功能。
日经BP社 2002/05/01
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0502.htm
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朗新中标中国网通VOIP营帐、计费项目
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2002/05/09
中国网通VOIP营帐、计费项目是为了满足当前网通公司对VOIP、171、智能网业务和用户规模增长的要求，同时适应未来宽带接入、宽带内容发展而建设的综合业务管理系统，该系统采用全国范围集中-分布建设的方式。
朗新公司凭借雄厚技术实力、丰富的项目实施及管理经验、良好的客户基础以及合理的价格战胜众多竞争对手而中标，取得了网通VOIP营帐、计费项目的营业子系统和全网通VOIP营帐、计费项目系统集成的合同。
在整个竞标过程中，朗新以业务考虑的前瞻性和全面性、务实的工作作风、忘我的工作态度、默契的团队配合赢得网通公司的认可；本合同的取得，具有深远的战略意义，标志着朗新在开拓IP领域取得了初步成果，同时为朗新全面拓展数据领域奠定了坚实基础。
另外，朗新为网通公司实施的商业用户IP计费采集系统也已投入实际运行，为网通带来了良好的社会及经济效益。
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.longshine.com/longshine02_0501.htm
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VoIP新品迭出
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2002/05/06
在业界展示语音产品的最高盛会VoiceCon上，Avaya以其企业级IP系统（Enterprise
Class IP Systems，ECLIPS）系列的几个新产品而大放异彩：其中最引人注目的当属基于Linux的S8700和S8300媒体服务器（Media
Server），它们主要用于企业中心与远程办公机构之间的通信，并将成为公司今后的基本IP PBX平台。S8700作为Avaya的IP
PBX中的领军产品支持多达12000条IP电话通信/服务器，而以前基于Windows NT/2000的Top-line IP
PBX最多支持600条。S8700配置的强大硬件冗余：双CPU附带Fibre Channel连接，使得系统在发生硬件或软件故障时，仍能维持稳定的电话服务。Avaya的S8300可以当作是S8700的“刀片服务器”（blade-server）版本，提供了全部IP
PBX功能，它与Avaya的另一个新产品——G700 Media Gateway用在分布式远程办公的企业网络中，在中心或分支机构瘫痪时互为备份，但就管理和拨号计划（dial
plan）而言，S8300扮演的仍是一个独立系统或虚拟PBX。G700安装在T-1 WAN“刀片”主板上，作为一个数字/模拟模块，在IP
WAN发生故障时连接电话交换网络。
Avaya的其它新产品包括：G600 media gateway，它负责将一个中心机构的ECLIPS
IP PBX或Definity PBX连接到WAN；VisAbility Management Suite，它能让用户看到自己IP流量中语音流量与其它应用的比例，这对判断影响语音质量的网络瓶颈很有帮助；还有一种用来检测IP
voice带宽的应用程序。
Avaya的另一个重大举措是在它的ECLIPS产品中将Linux作为新Media
Servers的核心操作系统，将Definity PBX call-processing软件重新命名为MultiVantage，使其运行在新的基于Linux的平台上。
中国计算机报 2002/05/06
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya02_0501.htm
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Asiasoft H.323 eProxy
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2002/04/29
为什么需要H.323代理软件？
1、防火墙会限制H.323网络端口的打开与关闭，会对数据进行过滤。而H.323协议中，有些端口需要动态打开、动态关闭，而且，需要保证数据的实时性。
2、有的防火墙或代理软件(如：Checkpoint、Wingate)可以开放H.323相关端口，而有的不支持H.323端口开放。很多企业处于自身网络安全考虑，安置了防火墙，并不允许更多的端口开放。
3、很多公司通过代理服务器或路由器连接到Internet，并进行了NAT设置。
4、目前有一些软件，将H.323中的语音、视频等信息重新封包，使得H.323数据能通过防火墙的常规端口(如：80)，但这样处理，很难保证语音、视频等实时性，容易造成服务器负担过重、语音、视频失真。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway02_0402.htm
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IP DSL擎起一片天
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曾达志 2002/04/22
DSL作为传统电信运营商实施网络宽带化发展的重要技术，长期以来一直依托于传统的ATM网络平台，是ATM
DSL。这样的网络结构显然是为了适应传统电信网络结构的要求，实现电信网络的综合布署能力。但从DSL的实际应用上看，IP业务是DSL业务的主体。那么，是否可以进一步简化DSL的技术实现过程，在DSL网络结构中去掉ATM部分直接引入IP技术，实现IP DSL呢？应该说，这样的争论不仅仅是针对于DSL技术，而且是对整个电信网络结构甚至是网络技术发展的讨论。问题的答案其实就是ATM技术能够给网络带来些什么利益。如果让ATM技术的支持者来回答这个问题，他们总是能够告诉你许许多多ATM的好处，但归结一点还是ATM的QOS。这是ATM技术能够生存至今的根本原因，但也是IP技术的主要缺陷之一。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/broadband/2002/04/boardband0408.htm
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选择DSL设备需要参考的原则
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2002/04/22
目前，全球各大运营商已经部署了大约3千多万线DSL。有些地方的DSL业务开展得非常成功，而有些地方就遇到了很大的挑战。当然这与DSL设备和系统本身功能的选择有关。基于对DSL的了解和分析其他地方的成功经验，特总结出以下的一些设备选择参考原则，已供用户参考。
局端设备应具备最佳的性能
无论是承载在POTS还是ISDN之上， DSL设备都应以其经过验证的高线路速率和远距离用户覆盖而著称。特别是IP
DSL用户线使用先进的离散多音频（DMT）调制技术同时支持多种DSL的工作模式，根据最终用户的驻地设备（CPE）类型既可以自适应地工作在全速率的状态也可以工作在G.lite状态。不管是全速率DSL还是G.lite都可以无分离器地工作，这样就可以不使用每户集中的分离器进而简化整个业务提供流程。同时DSL线路板应支持动态的比特速率更新，从而确保用户始终得到最佳的带宽保证。对于新功能的扩展，产品应通过软件的无缝升级而很容易的做到。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/broadband/2002/04/boardband0411.htm
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联创宽带计费与业务管理系统分析
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陆志强 2002/05/08
刚过去的2001年，在各地的宽带城域网建设如火如荼、小区宽带接入风风火火的同时，老百姓面对宽带热潮的反应却出奇地冷淡。在资本的压力下，几乎大大小小的运营商同时意识到，能带来收入的用户才是宽带的基础。如何争取能带来收入的用户呢？从长远来看，单一的高速率不可能建立起客户的忠诚度，只有更好地满足用户需求的运营商才能在激烈的竞争中生存和发展。
宽带用户需要的是高速、多内容并且收费合理的服务，这就对宽带管理服务系统提出了更高的要求。面对这种局面，南京联创系统集成公司(以下简称联创)推出了新一代宽带计费与业务管理系统，不仅为消费者提供多种资费模式，而且还能兼顾运营商今后管理系统的升级，具有良好的扩展性。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/broadband/2002/05/boardband0501.htm
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已获信息产业部批准 “固话短信”业务正式启动
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2002/05/07
经过几个城市3个月的试运行，固话短信业务终于正式启动。昨天记者获悉，信息产业部已批准固定网短消息设备进网试用。
据悉，目前已有十几家生产企业申请短信电话终端进网检测，主要三大短消息中心设备生产企业中兴、华为、贝尔已在中国泰尔实验室进入正式测试程序。有关人士透露，为稳妥起见，固定网短消息标准将在设备进网试用一段时间后定稿。
电信有关负责人称，他们已经把固网短信作为今年发展的重点，同时他们已为标准制定和网上试用做了大量工作，为拓展该项业务打下了基础。固定电话发短信不仅可以省不少钱，还可以不漏掉未接电话。与录音电话比起来，发短信更符合中国人的习惯，写字比对着机器说话让人觉得自然。使用此项业务需要更换一部专用电话，这种电话带有较大的显示屏，输入方式同手机一样。目前已有三四家厂商在生产，市价四五百元。
业内人士认为，固定网短消息业务与移动网短消息在应用场合、个性化、信息内容等方面具有互补性，它的出现将会促进整个短信息业务的发展。
据悉，目前标准研究工作已近尾声，下一步的重点是设备之间的互联互通、可靠性、网络适应性需要得到磨合和不断改善。
京华时报 2002/05/07
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0503.htm
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中国移动固网短信业务市场全面分析
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晓雨 2002/04/30
移动短信息业务市场分析
1、全球发展统计
在2001年第一季度，全球范围内的文本短消息总数高达500亿条，且这一数字还呈不断增长的趋势，2001年年底，全球范围内的文本短消息数量每月已达到250亿条。
2、欧洲短信市场
IDC公司的最新调查表明：在青睐短消息的欧洲，每天发送的短消息为2000万条，GSM运营商8%至20%的收入来源于短消息。据有关机构预测，到2002年12月底，整个欧洲将有1000亿条短消息被发送。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/04/forum02_0439.htm
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中移动、联通公司将在全国范围互通短消息
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2002/04/29
北京4月29日电(记者 李佳路)我国两大移动通信公司中国联通和中国移动今天在此间宣布，从5月1日起在全国范围内实现手机短消息的互通。这意味着，全国的手机用户都可以互相收发短消息了。
据了解，由于种种原因，中国联通和中国移动的短消息互通问题一直没有得到解决。在信息产业部的直接领导下，从2001年6月开始，两家公司委托信息产业部电信传输研究所制定具体的技术方案和规范。
这之后，双方进一步加快了沟通的步伐，使短消息互通工作得到了实质性进展，主要的技术障碍也基本得到解决。在春节前，两家公司选择了北京、上海和吉林省进行了短消息互通试点，并且取得了成功。
目前，中国联通和中国移动正在积极采取相关技术保障措施，确保广大用户5月1日后能够享受到优质的短消息服务。
新华网 2002/04/29
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/04/news04100.htm
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各路诸侯“杀入”东莞 公话市场陷入混战
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巫伟 2002/05/08
广东流动人口数目大，公话市场潜力也就非常大。
联通网通低价杀入，信息产业部发文允许试营。
公话市场陷入混战
“东莞的公话市场简直是乱套了！”看着满大街“长途电话０·３元／分钟”的招牌，广东省通信管理局负责人说。
其实，何止东莞。在佛山、珠海、中山等地，中国电信、联通、网通等运营商的“战事”均急速升温。２７日，作为唯一随行的媒体代表，记者跟随省通信管理局深入争夺最激烈的东莞市，对公话市场展开全面调查。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/05/forum02_0503.htm
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电信增值服务开始吸引更多眼球
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2002/04/29
加入WTO、电信重组之后，电信业如何找到发展的动力，开展更多的电信业务，在电信用户增长逐渐疲软的情况下，提高电信业务的消费量，提高电信业务收入，电信增值业务越来越受到电信行业内外的关注。
近来，对于电信增值业务的讨论成为电信业的一大热点，2000年4月18日，《通信世界》杂志社和新加坡ｉｂｃ集团在上海联合举办了"2002年中国电信增值服务大会"。来自各地政府电信管理局部门、电信运营商、制造商和来自国外的专家、制造商百余人参加了研讨活动。
上海市通信管理局、江苏省通信管理局领导出席了研讨会，并介绍了本地的电信增值业务开展情况，阐述了政府通信管理部门的管理政策。上海电信、移动公司也分别了介绍了各自的增值业务开展情况，十余位国外电信专家和制造商介绍了国外的电信增值业务，新的电信增值业务的技术和增值业务。
通信世界 2002/04/29
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/04/news0492.htm
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嵊州农民用电话“听网”
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2002/05/09
新华网杭州5月9日电(许群、费栋) 浙江省嵊州市是中国的“长毛兔之乡”。最近，该市谷来镇农民钱立君在长毛兔养殖方面出现了难题，他饲养的长毛兔出现了尿频尿急的现象。于是他立即通过电话将自己的问题反映在了嵊州市的农业网站
“嵊州市农业在线”上，嵊州市农技专家张庆云立即在网上对这个问题作出了解答，并提出了相应的解决方案。这样钱立君只要再拨通电话就能从网上得到解决长毛兔尿频尿急问题的答案了。有趣的是，整个过程农民钱立君和农技专家张庆云都没有直接见面，也不是在同一个时间通话，一切只通过一部电话和一台电脑切换就完成了。
通过电话拨号上网已非新鲜事了，但让大字不识一个的农民通过电话去上网(实际上是“听”网)，这却不是件易事。这一切都要归功于嵊州市农业局经过两年多的努力设计开发成功的“农业网电话文本语音交互式信息处理系统”。这一技术选用普通电话作为信息终端，实现电话与因特网“无缝”连接，将语音数据转换技术与因特网结合起来，让农民通过电话“听网”，使没有电脑的农民也可以通过电话学到网上农技知识，遇到技术难题可以用电话在农技信息网上得到解答，极大地方便了广大农民学科技、用科技，基本解决了农业信息“最后一公里”的技术难题，实现了真正意义上的数字“农业110”，探索出了一条信息化改造传统农业、为农服务的新路子。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/05/news0509.htm
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超越ICQ:MSN Messenger澳大利亚受宠
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2002/04/29
Jupiter Media Metrix公司3月份进行的调查显示，一度在澳大利亚独占鳌头的ICQ已经被MSN
Messenger掀下了第一的宝座。
MSN Messenger在澳大利亚有310万用户；ICQ没有能够保持其最初的领先地位和增长速度，目前只有178万用户；排在第三位的是有384000用户的AOL
Instant Messenger。当然，可能有许多用户同时安装了多种即时通讯软件。
MSN Messenger在澳大利亚成功的原因非常简单━━它集成在了澳大利亚最大的门户网站NineMSN中。NineMSN是微软澳大利亚公司与澳大利亚的互联网公司Ecorp组建的合资企业。调查还发现，64%的年龄为十几岁的澳大利亚青少年都使用MSN
Messenger。
尽管MSN Messenger在澳大利亚领先，但根据一项对亚洲即时通讯服务的调查显示，截止2001年7月份，在新加坡、台湾、香港等国家和地区，ICQ都是不折不扣的“No.
1”。但在韩国，ICQ、MSN Messenger都是不是互联网用户的最爱，最受用户欢迎的即时通讯服务是韩国人自己搞的BuddyBuddy。由于需要更好的本地化语言支持，微软和AOL-时代华纳等国际化即时通讯服务厂商在亚洲面临更大的挑战。
NetValue公司去年6月份对互联网用户进行的调查显示，ICQ、MSN
Messenger等即时通讯软件的使用正在急剧增长。
计算机世界 2002/04/29
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/04/news0491.htm
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综合数字录音系统
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概述
呼叫中心的服务质量很大程度上由坐席来体现，培训坐席的业务技能是提升服务质量的一种方法，对坐席的全程通话录音和实时监听，全面检查服务规范性更加重要。新太科技有限公司在CTI领域有着多年的技术积累，结合多年在电信、邮政、银行等行业的丰富实施经验，开发了综合数字录音系统。系统具有录音、放音、实时监听功能，支持基于阿尔卡特、北电、朗讯等交换机的呼叫中心，可灵活适应录音规模需求。
系统功能
在线录音
设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek02_0408.htm
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Portal与IBM携手推出全新产品和战略计划
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2002/05/09
2002年5月9日星期四，北京 全球领先的实时融合计费软件提供商美国Portal软件公司（纳斯达克股票号：PRSF）与电子商务基础设施的市场领袖IBM公司近日宣布，双方将合作面向IBM性能卓越和基于业内标准的DB2数据库软件提供Portal软件公司Infranet?融合计费和用户管理平台。这是继去年缔结全球性战略联盟之后，双方合作取得的又一次里程碑式的进展。根据协议，Portal软件公司将与IBM合作进行集成解决方案的市场和销售工作。解决方案旨在降低全球服务供应商总体拥有成本并使其得以将创收服务快速推向市场。
Portal软件公司和IBM同时还宣布了另一计划，为Infranet计费和用户管理平台提供端口，使其通过IBM
eServer（注1）zSeries（注2）企业级服务器和IBM DB2数据库运行于Linux操作环境。这将使IBM和Portal软件公司在为服务供应商提供扩展性和可靠性的同时，协助其降低传统分布式计算环境所固有的高成本和复杂性。有关IBM和Portal公司zSeries
Linux工程计划的更多详细情况将于日后公布。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.portal.com/portal02_0501.htm
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阿尔卡特在上海建成了一套独特的e－管理系统
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2002/04/30
阿尔卡特亚太区总部在上海建成了一套独特的e－管理系统。该系统不仅领先于业界同行，而且也为阿尔卡特的全球管理提供了典范。阿尔卡特在欧洲和美国的业务正按照上海的模式建立相同的e－管理系统，并将与上海系统联网，率先建立公司内部全球化e－管理网络。阿尔卡特公司为何建立这样一套系统，它到底能发挥怎样的作用？带着这些疑问，记者近日赴上海参观了阿尔卡特e－管理中心。
经济全球化所带来的挑战
企业在全球化和知识经济时代承受着巨大的压力。在这种情况下，企业的经营结构及运作模式都发生了变化。为保持竞争力，企业必须更加灵活，能及时预见并应对市场的变化。这就要求在企业内部减少决策的中间环节，加强团队合作，各分支机构独立运作而同时又具有全球化思维。阿尔卡特的e－管理系统正是全球经济环境高速变化的直接产物。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/alcate/alcatel02_0501.htm
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同天签约华胜天成
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2002/04/29
为迅速把握商机、提升客户满意度，北京华胜天成科技股份有限公司已于近日签约同天科技集团，利用同天公司自主研发的eSales（销售预测管理系统）、eService（服务跟踪支持系统）提高其在市场上的综合竞争能力。据悉，同天eSales
能够给项目销售人员和管理者提供一个基于互联网的协同工作环境，使信息更具时效性，从而为提高企业应对市场变化的能力创造了条件。同天eService则是一个在线的服务管理与跟踪系统，可以帮助企业建立一套完善的服务体系和规范化的服务流程，体现了客户服务的新思想和观念。两款产品的同时使用必将有助于华胜天成业务的及时、顺利拓展，并建立起一套完善的服务体系和规范的服务流程，从而增强其竞争能力。
赛迪网 2002/04/29
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun02_0402.htm
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创我科技成为中国移动互联网应用协议特别组会员单位
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2002/05/10
2002年4月，在北京召开的中国移动互联网应用协议特别组全体会员会议上，创我科技取得“中国移动互联网应用协议特别组会员证”，正式成为CMIS会员。
"中国移动互联网应用协议特别组"（CHINA MOBILE INTERNET
APPLICATION PROTOCOL SPECIAL GROUP缩写CMIS）是由北京邮电大学、中国电信、中国移动通信集团公司、中国联通集团公司、中国网络通信有限公司等十四家单位联合发起组织的，开展移动互联网应用协议领域研究活动的技术论坛组织，其业务工作接受信息产业部通信标准行政管理部门的指导。主要工作任务是组织开展移动互联网应用协议领域的技术研讨、交流活动；向部通信标准行政管理部门推荐标准草案。北京邮电大学宋俊德教授为首界"特别组"主席。
加入CMIS对于创我科技准确跟踪移动互联网领域的技术发展，把握行业标准及市场发展具有深远的意义和影响。
创我科技公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_05/www.creawor.com/creawor02_0501.htm
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PeopleSoft发表新款企业自动化软件
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2002/04/30
美国软件公司PeopleSoft周一在该公司于拉斯维加斯所举行的企业主管级使用者会议中，发表了数款新型企业自动化软件。
Peoplesoft和思爱普、甲骨文等主要竞争对手，正努力度过产业所称软件业史上最黯淡的时候。这些厂商也致力改进产品以协助企业自动化，并针对现有的客户，因他们在不景气时通常仍能持续支出。
PeopleSoft发表三款针对企业核心人力资源范畴的新软件，两款则是在供应链管理上，一款是在其入口网站部门。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/04/news0495.htm
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与华泰贝通第一次亲密接触
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2002/04/29
2002年4月8日下午，在华泰贝通成立5周年前夕，我依约来到华泰贝通总裁侯小慧的办公室，听她讲述华泰贝通神奇的创业故事。
华泰贝通成立于1997年4月，注册于北京中关村科技园区，公司最初的名字叫华泰科技贸易发展有限公司，2000年更名为华泰贝通。华泰贝通成立的初期，主要依托于北京贝尔，代理北京贝尔的交换机及其配套设备。那时，华泰贝通几乎是作为北京贝尔的服务部门存在。北京贝尔主要生产1240交换机，并主要用于铁路通信部门。华泰贝通所代理的正是1240机及其配套设备。就是从这时开始，华泰贝通与铁路通信部门以及后来的铁通结下了不解之缘。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.huataibell.com/bell02_0402.htm
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宏智科技2002年4月最新动态
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2002/04/29
2002年4月，PAS-112 电话障碍集中测量系统新增ADSL测试功能，实现ADSL故障受理、开通前线路状况测试、开通速率建议、故障测试、性能监测、自动派修、销障管理。
2002年4月24日宏智科技应邀参加中国首届项目管理国际研讨会。
2002年4月24日-26日，由国家经贸委、中国科学院、国家外国专家局、联合国工业发展组织共同主办的中国首届项目管理国际研讨会在北京举行，来自30多个国家的800多名代表参加了此次大会，宏智公司代表也应邀出席了研讨会。
我公司客服事业部陈刚总经理在会上作了《基于项目管理的工程实施与评估》的报告，报告获得与会代表的广泛关注和浓厚兴趣并对报告进行了深入的交流。
此次研讨会是中国项目管理的首次盛会，旨在促进中国项目管理与国际规范的接轨，帮助中国企业提高在国际市场中的竞争能力，是中国项目管理发展史上的又一个重要里程碑，为中国项目管理事业的逢勃发展创造了无限生机。大会也大大推动了我公司项目管理工作与国际高水准项目管理工作的对话，为我公司项目实施的体系化、规范化和科学化打下了良好的基础。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_04/www.wholewise.com.cn/wholewise02_0411.htm
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呼叫中心的流程管理
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2002/05/08
----流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,
作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.
一、 流程管理的基本概念
----企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.
管理流程要求连续性与可重复性。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei16.htm
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呼叫中心座席代表技巧篇 倾听的技巧
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倾听的技巧
田淑红 袁道唯 2002/04/29
倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.
在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,
同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.
1.抱着热情与负责的态度来倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.
铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？
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网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/columns/csr/csr02_0402.htm
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转变你的客服代表：从服务到销售
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借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之七
曾智辉 2002/05/09
呼叫中心需要开始做销售、需要更多地做销售、需要做更多的销售，这个市场需要我们这样做。这个问题也许不需要太多的解释就能获得共鸣。外包呼叫中心是这样，越来越多的企业自建呼叫中心更是这样。成本节省与赢利能力成为企业市场竞争力的体现，也是呼叫中心的出路。
可是目前，国内绝大部分外包呼叫中心都是混合型业务，同一批客服代表承担各种各样的任务，从处理呼入到主动呼出，从客户服务、市场调研、销售线索挖掘到电话销售，专业任务团队远远没有形成，专业的电话销售团队更是少之又少。对于大部分企业自建呼叫中心来说，从事客户服务的多，电话销售的少，电话销售人员尤为缺乏。我们少有或根本没有专业的有经验的电话销售人员，可是我们要去做销售，怎么办？那就转变你的客服代表，让他们做销售！
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/05/forum02_0504.htm
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北京网音信息技术有限公司 诚聘
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1. 销售项目经理：（2—4人）
要求：
有行业或机关工作背景，熟悉企业级客户；
良好的语言表达能力及社会活动能力；
一年以上计算机通讯领域销售经验；
具有交换机、CTI或网络数据产品的销售经验者优先；
大专以上学历, 熟练使用各种办公软件
年龄在28岁以下。
2．市场项目经理：（2—4人）
要求：
有一定网络或交换机销售经验，可接触企业级客户；
谈吐得体、举止大方，有一定社会活动能力；
有吃苦精神，乐观向上；
大专以上学历, 熟练使用各种办公软件, 一年以上相关工作经验；
年龄在26岁以下。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/jobs/2002/05/jobs0501.htm
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