CTI论坛: CTI论坛周刊504期

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出版日期：2010年10月11日　

星期一

总第五零四期

周刊回顾

CTI论坛主页

CTI论坛是呼叫中心/统一通信/融合通信专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。网址：www.ctiforum.com

呼叫中心

2010-09-30

· 2010中国（亚太）最呼叫中心大奖隆重发布

2010-10-07

· 2010年呼叫中心产业峰会开幕从业标准将出台

2010-09-29

· 南通:突出五大基地建设打造服务外包高地

2010-09-29

· AVAYA张京辉:Avaya全景中心与媒体社区服务

2010-09-29

· 安鸿网络总经理胡铁君:呼叫中心信息安全保障

2010-09-29

· 华为潘坚:呼叫中心在行业的纵深和扩展

2010-09-29

· 秦克旋:中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析

2010-09-29

· FESCO客服中心希曼:发包方看中国服务外包市场环境

2010-09-30

· ICMI范军:全球联络中心发展趋势与聚焦观察

2010-09-30

· 缤特力齐键:三重保护，更多关怀

2010-09-29

· 多友科技:利用智能网络呼叫中心开展在线营销与服务

2010-10-09

· 南通经济技术开发区荣获“最佳呼叫中心基地奖”

2010-10-08

· MyComm荣获2010年中国（亚太）最佳呼叫中心奖

2010-09-29

· Genesys入选Web客户服务神奇象限全球报告领导者象限

2010-09-30

· 下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(四)

2010-09-30

· HXD09为湖北楚天广播电台构建电台导播电话系统

2010-10-07

· 外商有望独资在重庆经营离岸呼叫中心业务

2010-10-07

· 菲律宾欲打造成为全球呼叫中心枢纽

2010-10-09

· 恒生证券呼叫中心整体解决方案

2010-10-08

· Grandsys与AVAYA正式签订APS合作协议

2010-10-07

· 烟台日报传媒集团“96110民意通呼叫中心”开通

2010-10-07

· 天津滨海国际机场旅客服务中心启用

2010-10-09

· 江苏服务外包如何抢占制高点

2010-10-09

· 山东设市城市年内均开通“12319”热线

2010-10-09

· 黄马甲物流采用uCRM业务系统构建呼叫中心

呼叫中心运营管理

2010-09-29

· 东软运营总监秦扬:外包呼叫中心SLA管理

2010-09-29

· 易方陈哲敏:浅谈外包呼叫中心的精细化管理

2010-09-30

· 吉林联通周红:运营效率与客户感知的纠结

2010-09-30

· e龙旅行网孙媛:电子商务呼叫中心定位

2010-09-29

· 王辉:应用心理学在呼叫行业的研究报告

2010-10-08

· 对呼叫中心运营KPI指标的简单剖析王丹丹

2010-10-09

· 上海微创生命科技客服中心获评中国最佳呼叫中心

2010-10-09

· 润迅电话商务获评“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”

2010-10-07

· 招商银行信用卡获三项客服大奖

电信增值服务

2010-10-09

· 中移动3G增值业务三大特点

2010-10-09

· “手机签名”有望成杀手级应用

2010-10-08

· 中国联通应用商店吸引VIVA千本杂志入驻

CRM

2010-10-08

· 打响CRM项目合同的保卫战

2010-10-08

· 企业指南：如何选好CRM软件

2010-10-09

· 任我行CRM十年探索引领CRM3.0时代

2010-10-09

· 在线CRM：如何扩大客源提高忠诚度

企业通信

2010-10-09

· Avaya：打造无所不在的企业级SNS

统一通信

2010-09-29

· 王昀出任Avaya大中华区总裁

2010-10-09

· UcSTAR统一通信平台签约北京青年政治学院

视像通信

2010-10-08

· Cisco-TANDBERG展开新触角各大产业开始启用

2010-10-08

· 思科推出家庭版视频会议系统

2010-10-08

· 华能新能源全面部署科达高清视频会议系统

2010-10-09

· Xview视频会议助福建隆德集团 “双管齐下”

2010-09-30

· 神州数码智能多媒体会议渠道巡展北京成功收官

TTS/ASR

2010-09-30

· 科大讯飞助力重庆时报诠释现代呼叫中心理念

2010-09-30

· 程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验

2010-10-09

· 烟草行业呼叫中心语音技术应用解决方案

2010-10-09

· 谷歌即将关闭语音搜索服务1-800-GOOG-411

VoIP

2010-09-29

· 2015年全球企业VoIP服务市场规模将超200亿美元

2010-09-30

· 大唐高鸿将亮相2010年国际通信展

CTI消息

2010-10-08

· Dialogic与Veraz Networks完成合并

其他

2010-10-08

· Ovum报告：云计算服务为批发电信市场带来荣景

2010中国（亚太）最呼叫中心大奖隆重发布 2010-09-30
CTI论坛(ctiforum)9月30日消息(记者潘婷婷):2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京隆重开幕。此次会议是中国唯一接轨亚太地区呼叫中心年度活动，并得到亚太客服与呼叫中心联盟（APCCAL），上海市呼叫中心与无线寻呼协会，北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会等倾情支持，参展厂商数量之多，观众人数之多，峰会规模堪称中国呼叫中心行业之首。详情请看2010中国（亚太）最佳呼叫中心评选结果专题...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09257.htm 回到目录

2010年呼叫中心产业峰会开幕从业标准将出台 2010-10-07
腾讯科技讯（月古）9月30日消息，近日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京开幕。而中国客户联络中心从业人员标准也随着大会召开而即将出台。中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。产业重点从建设到管理，再到价值提升正在悄然转变。据了解，标准制定将分步骤进行，正在起草论证中的第一批从业标准包括：客户关怀、客户联络中心...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1007.htm 回到目录

南通:突出五大基地建设打造服务外包高地 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：图:南通经济技术开发区党工委书记陈德新陈德新：尊敬各位来宾，女士们，先生们，朋友们上午好！非常荣幸有机会参加2010中国（亚太）最佳呼叫...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09247.htm 回到目录

2010年呼叫中心产业峰会开幕从业标准将出台 2010-10-07
腾讯科技讯（月古）9月30日消息，近日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京开幕。而中国客户联络中心从业人员标准也随着大会召开而即将出台。中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。产业重点从建设到管理，再到价值提升正在悄然转变。据了解，标准制定将分步骤进行，正在起草论证中的第一批从业标准包括：客户关怀、客户联络中心...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1007.htm 回到目录

AVAYA张京辉:Avaya全景中心与媒体社区服务 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式1.97M）图：AVA...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya10_0908.htm 回到目录

安鸿网络总经理胡铁君:呼叫中心信息安全保障 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式632KB）图:广州市安鸿网络科技有限公司总经理�...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09248.htm 回到目录

华为潘坚:呼叫中心在行业的纵深和扩展 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式1.40M）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei10_0905.htm 回到目录

秦克旋:中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：中国的呼叫中心已经发展十几年了，CTI论坛作为呼叫中心行业最早的一个媒体也已经有十几年的历程了。一直在说，我本人也是做中国呼叫中心产业发展研究报告也是做了很多年，所以说有关市场规模，有关坐席规模，有关驱动力，有关抑制因素、特征、特点、发展趋势已经写...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09252.htm 回到目录

FESCO客服中心希曼:发包方看中国服务外包市场环境 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式632KB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09249.htm 回到目录

范军:全球联络中心发展趋势与聚焦观察 2010-09-30
CTI论坛(ctiforum)9月30日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式1.49MB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09254.htm 回到目录

FESCO客服中心希曼:发包方看中国服务外包市场环境 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式632KB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09249.htm 回到目录

缤特力齐键:三重保护，更多关怀 2010-09-30
CTI论坛(ctiforum)9月30日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式879KB）图:缤特力华北区域经理齐键大家下午好，在开始今天下午演讲之前，我�...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.planronics.com/planronics10_0901.htm 回到目录

多友科技:利用智能网络呼叫中心开展在线营销与服务 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式7.18M）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09250.htm 回到目录

南通经济技术开发区荣获“最佳呼叫中心基地奖” 2010-10-09
CTI论坛(ctiforum)10月9日消息（记者杨毅）：2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会暨中国（亚太）最佳呼叫中心颁奖典礼在北京成功召开。南通经济技术开发区荣获“最佳呼叫中心基地奖”。图为：中国电子商会副秘书长刘曙光先生开奖...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1025.htm 回到目录

MyComm荣获2010年中国（亚太）最佳呼叫中心奖 2010-10-08
9月28日，中国（亚太）最佳呼叫中心评选颁奖典礼和中国呼叫中心产业峰会在北京举行。经过评选委员会的初评、复评、电话拨测、入户现场测评，通过对企业的客户满意度、呼叫中心员工满意度、客户关系管理、企业公共媒体美誉度、运营质量等众多方面进行评审，历时5个多月，北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm公司）从近百家企业中脱颖而出，最终荣获“2009中国（亚太）最佳呼叫中心”大奖。图为CTI论坛总经理秦克旋为MyComm公司颁奖多媒体IP联络中心专栏...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f09_06/www.mycomm.cn/mycomm10_1001.htm 回到目录

Genesys入选Web客户服务神奇象限全球报告领导者象限 2010-09-29
该评价基于企业所展现出的市场愿景以及实现这一愿景所具备的能力 CTI论坛(ctiforum)9月29日消息（记者潘婷婷）：阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）日前宣布，Gartner在其最新出版的“Web客户服务神奇象限¹”报告中，将阿尔卡特朗讯旗下Genesys的客户服务解决方案列入领导者象限。该份由JohanJacobs撰写的报告，对基于Web的客户服务这一成熟的产品市场进行了评估，其中也包括了多渠道客户服务策略所涵盖的产品。客户正越来越依赖于互联网、移动网络和不断发展的社交媒体渠道进行沟通。Genesys的eServices套...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys10_0901.htm 回到目录

下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(四) 2010-09-30
“融合通信精彩就在眼前”奥迪坚华南研讨会[9月9日广州]第一章交换机技术的演进第二章平台化的呼叫中心带来了什么第三章基于CTX技术的CTOP平台第四篇随需而变的灵活部署方式上文中我们谈到平台化的呼叫中心架构的设计，在了解了整个平台化呼叫中心的架构之后，我们再来了解一下如何部署实施一个完整的呼叫中心。平台化...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen10_0902.htm 回到目录

HXD09为湖北楚天广播电台构建电台导播电话系统 2010-09-30
楚天广播电台在改革大潮中诞生。由于贴近实际、贴近生活、贴近群众，在荆楚大地迅速掀起广播热。楚天台现有职工196人（其中高级职称25人，中级职称56人），拥有楚天新闻台、楚天音乐台、楚天交通体育台、楚天卫星台4套频率，每天播音84小时35分钟，在武汉、荆州、荆门、襄樊、蕲春、十堰、恩施、宜昌、随州、咸宁、大悟等11地设有发射台，使楚天台的声音覆盖湖北全剩如今，东起九江，西至恩施，南连湘北，北达豫南，均可清晰地收听到楚天台的节目。广东恒迅达通讯技术有限公司结合楚天广播电台的实际需求为其开发了广播电台导播电...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda10_0902.htm 回到目录

外商有望独资在重庆经营离岸呼叫中心业务 2010-10-07
记者从重庆市通信管理局获悉，根据国务院对工信部和商务部关于简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序请示的批复，今后外商有望独资在重庆经营离岸呼叫中心业务，办理审批程序时间也将缩短为3个月内。作为国务院确定的全国20个服务外包示范城市之一，重庆有望成为国外离岸外包公司的投资重点。据了解，离岸呼叫中心业务属于劳动密集型和技术密集型的服务外包行业，保险公司、银行等对此非常看重。目前，有多家外资离岸外包公司正与重庆洽谈，这些公司离岸呼叫中心的入驻，至少可以提供数千就业岗位。新华网...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1010.htm 回到目录

菲律宾欲打造成为全球呼叫中心枢纽 2010-10-07
据菲律宾《商报》9月29日报道，菲律宾呼叫中心协会负责人称，尽管面临来自印度的激烈竞争，菲律宾将继续通过培养稳定的、高素质的英语人才，将自身打造为全球呼叫中心枢纽。他认为，菲律宾最珍贵的资源仍然是英语娴熟、服务热情、与美国文化关系密切的菲律宾工人。他介绍，目前菲律宾全国的呼叫中心约雇佣30万人，去年创造了40至50亿美元的收入。商务部网站...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1008.htm 回到目录

恒生证券呼叫中心整体解决方案 2010-10-09
方案简介恒生证券呼叫中心系统整体解决方案基于业界领先的HSIPCCTM核心平台，凭借恒生14年的最深度证券行业沉淀及顾问式服务，非常符合证券行业呼叫中心分布部署、集中管理的业务模式，特别是IVR比例大及整体营销服务的高度整合特点，而为证券公司度身定制的新一代证券呼叫中心系统。主要功能全国统一的客服号； IVR自助服务和人工协助服务相结合的“一站式服务”；集中与分布相结合的电话委托服务；支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等；本地化服务与...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.handsome.com.cn/handsome10_1001.htm 回到目录

Grandsys与AVAYA正式签订APS合作协议 2010-10-08
CTI论坛(ctiforum)10月8日消息（记者杨佳林）：近日，Grandsys与全球领先的企业通信软件、系统和服务供货商AVAYA正式签订APS合作协议，今后Grandsys将为AVAYA的企业客户提供更完善的专业技术与咨询服务:包含VERINT的呼叫中心录音、排班、质检及KPI等解决方案的实施与咨询服务。 APS（AVAYAProfessionalService）团队是AVAYA公司提供全球客户技术服务的专业团队，拥有优秀的专家、资源和工具，目的在帮助客户部署解决方案，并根据客户需求订制应用，经由此协议，AVAYA企业用户可享受Grandsys技术团队提供更完善、全面的专家服务。...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.grandsys.com/grandsys10_1001.htm 回到目录

烟台日报传媒集团“96110民意通呼叫中心”开通 2010-10-07
听民声，顺民意，通万家。今日零时，由烟台日报传媒集团打造的综合性民生服务实体品牌———96110民意通呼叫中心正式开通运行。今起，您无论是向YMG系列媒体提供新闻报料、投诉建议，还是需要信息咨询、生活服务；无论是遇到急事、难事、突发事、新鲜事，还是稀奇事、感人事，均可拨打“96110”。 96110民意通呼叫中心的开通，是烟台日报传媒集团服务民生的又一重要举措。为汇聚民智，传递民情，纾解民困，去年3月4日，烟台日报传媒集团正式推出“烟台民意通”民生品牌，以旗下水母网“烟台民意通”频道为纽带，连接烟台日报、烟台...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1006.htm 回到目录

天津滨海国际机场旅客服务中心启用 2010-10-07
渤海早报（记者于强通讯员王琦）从天津滨海国际机场获悉，天津机场旅客服务中心日前正式成立，其将使天津机场在接待旅客面对面问讯、电话问讯和接待投诉等方面得到极大提升。据了解，9月20日，旅客服务中心开始试运行。旅客进入机场出发大厅会看到一个醒目的圆形柜台，它是旅客服务中心面对面向旅客提供问讯、接待、受理投诉等服务的主要设施。而对于电话问讯的旅客，天津机场在后台建立了坐席式呼叫中心，仍沿用天津机场原来的问询电话24906363、24906364，可同时接入多位旅客的问讯电话，服务人员可迅速解答旅客提出的往来天津机...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1009.htm 回到目录

江苏服务外包如何抢占制高点 2010-10-09
作为现代服务业中最具活力和成长性的新兴业态，服务外包正和着江苏从“世界工厂”向“世界办公室”嬗变的节拍，循着从无到有、由小到大，从低端代工向有更多技术含量、更高附加值的中高端环节快速攀升。低消耗、低排放，高产出、高效益，“绿色引擎”释放着强劲动力—— 从“看傻眼”到“赶超班加罗尔” “2006年，第一次飞赴印度考察服务外包时，都看傻眼了，因为那时不清楚服务外包是啥样。”抖露这段“家丑”的，是无锡太湖新城科教产业园管委会副主任刘一平。 4年多时间过去，曾经是村庄散落、乡镇工厂烟囱林立的...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1018.htm 回到目录

山东设市城市年内均开通“12319”热线 2010-10-09
今年年底，所有设市城市将全部开通12319热线，所有市(县)全部编制完成城市绿地系统防灾避险规划，设区城市要全部编制完成城镇道路摊点设置导则。这是记者今天从山东省住房城乡建设厅了解到的信息。数字化城管系统不能贪大求全全省城市管理工作会议透露，山东省将全面推进数字化城市管理和12319热线建设。根据计划，沿海设区城市在2011年前要建成数字化城市管理模式，其他内陆设区城市2012年建成，县级市2013年前全部建成。山东省规定，数字化城市管理系统建设和运行必须坚持政府主导，不能由单个职能部门承担。系统的建设...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1019.htm 回到目录

黄马甲物流采用uCRM业务系统构建呼叫中心 2010-10-09
CTI论坛(ctiforum)10月9日消息（记者潘婷婷）：黄马甲公司推进物流配送业务进入家庭，深入市民生活，为了更好的服务广大市民黄马甲决定改建呼叫中心，在领导们仔细对比和严谨的商讨之下，黄马甲公司最后决定使用联宇信通的uCRM业务系统构建呼叫中心。《华商报》是西安、陕西乃至西北地区发行量、阅读率、影响力最大的综合城市类生活报纸,2005年全国晚报都市类报纸竞争力20强位居第3名,日发行量超过60万份,其中70%集中在西安,4/5为订户。遵循“自办发行、上门征订、投递到户”的发行原则,《华商报》自建了庞大的发行网络——黄马甲...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/list/www.uucc-crm.com/uucccrm10_1001.htm 回到目录

东软运营总监秦扬:外包呼叫中心SLA管理 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式768KB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.neu-alpine.com/alpine10_0901.htm 回到目录

易方陈哲敏:浅谈外包呼叫中心的精细化管理 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式276KB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_07/www.tangram.com.cn/tangram10_0901.htm 回到目录

吉林联通周红:运营效率与客户感知的纠结 2010-09-30
CTI论坛(ctiforum)9月30日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式1.23MB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09255.htm 回到目录

e龙旅行网孙媛:电子商务呼叫中心定位 2010-09-30
没有摘要...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1010_0101.htm 回到目录

王辉:应用心理学在呼叫行业的研究报告 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式7.42M）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/09/news09251.htm 回到目录

对呼叫中心运营KPI指标的简单剖析王丹丹 2010-10-08
前言近期，在招募部分呼叫中心中层运营管理职位时发现，多数应征者对于运营KPI指标一知半解，或者是虽知其然但却不知其所以然。事实上，作为一名呼叫中心的运营管理者，对于运营KPI指标的理解和认识是绝不能只停留在表面，而是应该做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每个指标背后的真正含义、计算标准、数据来源、受控因素等，因为只有如此方能很好的把控这些指标，才能通过有效的措施不断地稳定和提升KPI指标，继而保证整体运营水平。因而，本文将对运营KPI指标进行简单的剖析，但由于指标虽一、运营各异，不同呼...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/forum/2010/10/forum10_1010_0801.htm 回到目录

上海微创生命科技客服中心获评中国最佳呼叫中心 2010-10-09
CTI论坛(ctiforum)10月9日消息（记者潘婷婷）：9月28日，2010中国（亚太）最佳呼叫中心评选颁奖典礼和2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。经过评选委员会的初评、复评、电话拨测、入户现场测评，通过对企业的客户满意度、呼叫中心员工满意度、客户关系管理、企业公共媒体美誉度、运营质量等众多方面进行评审，历时5个多月，上海微创生命科技客户服务中心以稳定的行业领先优势，从近百家企业中脱颖而出，最终荣获“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”大奖。该评选由全国性呼...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f07_04/www.simperfect.com/simperfect10_1001.htm 回到目录

润迅电话商务获评“2010中国（亚太）最佳呼叫中心” 2010-10-09
CTI论坛(ctiforum)10月9日消息（记者潘婷婷）：由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会暨中国最佳呼叫中心颁奖典礼于9月28日在北京富力万丽酒店举行。经过评选委员会的初评、复评、电话拨测、入户现场测评，通过对企业的客户满意度、呼叫中心员工满意度、客户关系管理、企业公共媒体美誉度、运营质量等众多方面进行评审，共历时半年多，润迅电话商务呼叫中心从近百家企业中脱颖而出，再次荣获“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”。CTI论坛报道...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion10_1001.htm 回到目录

招商银行信用卡获三项客服大奖 2010-10-07
近日，由中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，信息产业部呼叫中心标准指导委员会支持的“2010年中国（亚太）最佳呼叫中心”评选结果日前揭晓，招商银行信用卡客户服务中心在包括金融、政府、电信、制造、电子商务、外包等七大行业的六十余个参评单位中脱颖而出，荣获“中国（亚太）最佳呼叫中心大奖”。据悉，今年七、八两月招商银行信用卡客户服务中心已连续斩获“中国最佳客户服务奖”和“中国最佳呼叫中心”两项专业大奖，其中的“中国最佳呼叫中心”更是连续第六年蝉联，加上此次获得的“中国（亚太）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1011.htm 回到目录

中移动3G增值业务三大特点 2010-10-09
随着3G业务在全球的普及，目前，3G增值业务具备了互联网化、生活化和媒体化三个特点。移动数据业务的互联网化是当前3G数据业务的重要特征。随着移动通信网络对数据支持能力的提升，传统互联网上的业务开始逐渐向移动网络转移，基于3G的移动互联网业务不但吸收了传统互联网上的各种应用，还把数据传输、邮件、音视频下载等各种数据业务纳入移动互联网的范畴。最近两年，一些全球知名的3G运营商已经陆续推出了移动互联网业务。像和记3公司的X-Series。老牌运营商Vodafone、AT&T分别在欧洲和美国推出了移动版Myspace移动社区业务，Vo...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1022.htm 回到目录

“手机签名”有望成杀手级应用 2010-10-09
htmlPUBLIC"- W3C DTDXHTML1.0Transitional EN""http: www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">“手机签名”业务2G创新杀手级应用_移动增值_交换机_CTI论坛...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj10_1001.htm 回到目录

中国联通应用商店吸引VIVA千本杂志入驻 2010-10-08
近日，VIVA对外宣布旗下近千本手机杂志将入驻中国联通手机应用软件商店WoStore。这样，中国联通用户可以进入WoStore下载VIVA手机杂志，并阅读到包括《汽车族》《瑞丽－风尚标》《新潮电子》等在内的近千本杂志。据介绍，VIVA将成为WoStore最重要的阅读类内容提供商之一。目前VIVA专注于手机阅读和内容分发，已与150家国内主流杂志媒体及互联网电子期刊建立了合作关系，拥有了千余种杂志的媒体库，客户端覆盖市场智能终端机型的85%。都市快报...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1016.htm 回到目录

打响CRM项目合同的保卫战 2010-10-08
导读:CRM项目合同一般会包括四份合同，分别为软件授权合同、项目实施合同、二次开发合同和后续收费服务合同。通常情况下，这些合同都是对方预先做好的格式合同。 CRM项目合同一般会包括四份合同，分别为软件授权合同、项目实施合同、二次开发合同和后续收费服务合同。通常情况下，这些合同都是对方预先做好的格式合同。显然在制定这份合同时，供应商一般都会向自己那边倾斜。为此笔者认为，在签订合同时，企业应该睁大眼睛。笔者的下面这些建议，有利于大家打好CRM项目合同的保卫战。 1、后续技术支持一般都可以免费一年到两...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2010/10/crm1010_0801.htm 回到目录

企业指南：如何选好CRM软件 2010-10-08
处理客户关系是件令人头疼的事，但是作为企业管理者，管理客户关系又是一门必修课。幸运的是，SaaS软件服务商Salesforce、八百客等的兴起可以为您轻松解决难题——选择CRM软件，轻松管理客户关系。如果你经常遗忘重要客户，应该就是实施CRM软件的时候了。它不仅能提升企业各项活动的投资回报率，提高销售业绩，还能帮助企业获得更多的优质客户服务。根据全球CRM权威专家Peppers与Rogers的调查研究，企业如果通过客户关系管理便能减少客户流失率5%，利润将会有25%~85%的增长。基础问题：投资CRM软件的必要性 CRM是指...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.800crm.com/800crm10_1001.htm 回到目录

任我行CRM十年探索引领CRM3.0时代 2010-10-09
任我行CRM10年探索，找到成功模式 1、源于使命：让每个企业实现新三好——“经营好、管理还、文化好” 作为国内中小企业管理软件头号领导品牌，管家婆“以不懂会计也能管账”进入市场，推出的进销存财务系列得到企业的认可，随着产品线的不断完善，在国内外拥有60多万家企业用户。在帮助企业把“帐”管好的同时，发现客户对于内部管理存在太多需要迫切解决的管理问题。是否能够帮助企业“不懂管理也会管理”呢？本着帮助企业实现“经营好、管理还、文化好”的使命，任我行决定推出CRM，帮助企业把“人和事”管好，来一嘲继管...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.grasp.com.cn/grasp10_1001.htm 回到目录

在线CRM：如何扩大客源提高忠诚度 2010-10-09
在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，不论在业界还是学界，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，即CRM)都得到了高度的重视。如今，市场竞争异常激烈，一个企业最重要的资源是什么？是公司的员工和客户资源，一个管理者最关心也最头疼的是什么？是如何获取客户资源、管理客户关系。对于企业来说，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。传统的CRM系统如用友、金蝶等，更适用于那些有着稳定客户资源的大型...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.800crm.com/800crm10_1002.htm 回到目录

Avaya：打造无所不在的企业级SNS 2010-10-09
今年7月18日东方航空公司有一架飞机在云南延误了50个小时，而这架飞机上有位老人包月阳，曾经是一位主编，他每隔一个小时就在微博上发布一次航班实况。包先生的粉丝有11万人，转瞬间几十万人乃至上百万人开始关注这个事情。尽管事后东航在报纸和网络上长篇累牍地报道，讲述整个东航在这50个小时里有多么努力，甚至还派了一架飞机冒着大雾迫降去接滞留乘客，但是人们记住的也只是微博上那50个小时的漫漫等待。这段八卦源自记者9月27日专访Avaya亚太区总裁范诗华（FrancoisLancon）之前与大中华区总裁王昀之间的闲聊...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya10_1001.htm 回到目录

王昀出任Avaya大中华区总裁 2010-09-29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息（记者潘婷婷）：Avaya公司任命王昀先生为大中华区总裁，负责Avaya在中国大陆、香港、澳门和台湾的业务发展。王昀先生之前担任Avaya中国公司总裁。 Avaya公司亚太区总裁FrançoisLançon表示：“Avaya公司正在进入一个新的、令人兴奋的发展阶段，建立大中华区团队将帮助我们充分利用本地区资源，提供更好的客户支持。Avaya在大中华地区的业务发展势头很好。王昀先生对市场有深入的了解，并拥有丰富的管理经验，在他的带领下，我们在大中地区的业务将更上一层楼。” Avaya公司大...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya10_0907.htm 回到目录

UcSTAR统一通信平台签约北京青年政治学院 2010-10-09
CTI论坛(ctiforum)10月9日消息（记者杨佳林）：近日，UcSTAR统一通信平台签约北京青年政治学院（以下简称北青院）。北青院现有全日制在校生4千余人（截止2008年2月底），成人高等教育学生和留学生近4千人。教职员工322人，其中专任教师217人。专任教师中，正高级职称12人，副高级职称41人。UcSTAR统一通信工作交流的平台成功解决北青院多层的沟通需要，学校部门机构众多，协同工作的掉链影响着办事效率，在UcSTAR统一通信平台上，各个部门、机构可以实现集消息、语音、视频等多媒体手段，节省办公费用的同时提高办公效率，此次与北...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f08_03/www.ucstar.net/ucstar10_1001.htm 回到目录

Cisco-TANDBERG展开新触角各大产业开始启用 2010-10-08
CTI论坛(ctiforum)10月8日消息（记者杨佳林）：以往，视讯会议大多使用于制造业、电子业与金融业，除了需要观看细微的结构与各大分公司进行即时性的连线等需求。现在，视讯会议也开始扩展到时尚业、饭店业与教育界，满足客户的需求与加强内部整合，视讯会议不再只是为了单纯满足沟通的需求，在这新世代当中更需要真实性与多媒体传输功\能，让与会者在沟通的同时可以仿佛置身于同一个场合。在2008年，大约有2000间网真视讯会议间，然而在一年内，短短扩展到3500间，而现在还有持续扩展的状态，在未来必定会造成一股炫风。除了在商业...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco10_1001.htm 回到目录

思科推出家庭版视频会议系统 2010-10-08
导读:思科推出消费者版视频会议系统Ciscoumi，能够让用户通过高清网络连接电视进行视频聊天。用户可不限时拨打电话、发送视频短信和存储信息。北京时间10月7日消息，据国外媒体报道，思科周三正式推出了一款消费者版视频会议系统，以提升公司对消费者的吸引力，并进一步向Skype发起挑战。思科此次推出的消费者版视频会议系统名为Ciscoumi，能够让用户通过高清网络连接电视进行视频聊天。该款系统售价为599美元，月租费为24.99美元，用户可不限时拨打电话、发送视频短信和存储信息。思科推出消费者版视频会议系统Cis...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco10_1002.htm 回到目录

华能新能源全面部署科达高清视频会议系统 2010-10-08
集团背景华能新能源股份有限公司（以下简称“华能新能源”）是华能集团的全资子公司，公司成立于2002年11月，是中国新能源产业思想文化的领先者、技术创新的引领者、风电设备国产化的助推者，为中国风电产业快速发展做出突出贡献。公司致力于新能源项目的投资建设与经营，打造以风资源开发与利用为核心，引领太阳能、海洋能、氢能等其他可再生能源产业共同发展，规模与竞争优势明显的新能源产业链，成为国内一流、国际领先，并具有影响力的中国新能源领先企业。面临的挑战华能新能源虽然进入风能领域晚于同行，但...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc10_1001.htm 回到目录

Xview视频会议助福建隆德集团 “双管齐下” 2010-10-09
CTI论坛(ctiforum)10月9日消息（记者杨佳林）：近日，星澜科技以XView视频会议、迅流网络服务平台为福建隆德集团搭建起集团办公培训平台，成功在基础设施、房地产领域掀起一场视频会议普及热潮。福建隆德集团有限公司成立于2003年，是一家着力培育基础设施投资建设、房地产投资开发和资源投资开发三大产业的多元化、跨地区的大型民营企业集团。集团立足福建，辐射全国，放眼全球，拥有全资、控股和参股企业近10家，现有建设项目分布在福建、北京、安徽、甘肃、云南、贵州、内蒙古等地。隆德集团为更完善解决异地协作办公，...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f08_03/www.cinlan.com.cn/cinlan10_1001.htm 回到目录

神州数码智能多媒体会议渠道巡展北京成功收官 2010-09-30
“视无界会天下——神州数码智能多媒体会议渠道巡展”于2010年9月16日在北京丽亭华苑酒店成功收官。100多家渠道代理商及行业合作伙伴出席了此次展会，会议现场气氛空前热烈，系统科技战略本部网络应用及解决方案本部视讯事业部携众参会厂商向与会嘉宾详细介绍了业界尖端产品，同时，就大家关心的问题进行了深入探讨。此次巡展历时三个月，在全国各主要城市巡回出展，北京站作为此次巡展的最终一站，视讯事业部在推出针对高端视频会议室建设需求的DTX远程会商系�...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/legend/digitalchina10_0901.htm 回到目录

科大讯飞助力重庆时报诠释现代呼叫中心理念 2010-09-30
CTI论坛(ctiforum)9月30日消息（记者杨佳林）：近日，凭借雄厚的技术积淀和呼叫中心语音技术应用的成功经验，科大讯飞结合重庆时报业务发展需求，为其量身定制了实用、高效的呼叫中心解决方案。讯飞语音的加入，帮助重庆时报突破传统的传媒区域运营理念，使其呼叫中心资源在运营中发挥更大的作用，为我们诠释了现代呼叫中心的全新经营理念——盈利中心、发展中心。重庆时报是由重庆市总工会主办的一份综合类都市生活日报。融新闻性、可读性、服务性、实用性于一体。奉行“奉献最有价值的新闻和信息”的办报理念，以全心全意为市民...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly10_0907.htm 回到目录

程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验 2010-09-30
CTI论坛(ctiforum)9月30日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：演讲PPT下载（PDF格式2.01MB）...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.nuance.com/nuance10_0906.htm 回到目录

烟草行业呼叫中心语音技术应用解决方案 2010-10-09
需求分析随着国内对烟草需求不断提高以及烟草行业对自身系统管理、物流配送要求的不断提高，各种烟草行情、烟草生产及经营、烟草文化及历史、烟草新闻及趣闻、政策法律法规等信息也成为广大从事烟草行业人士日常生活愈加迫切的需求。随之提供各类烟草信息和热线咨询、查询的客户服务中心、信息查询系统，以及电话订货中心、配送中心应运而生，为广大从事烟草行业人士提供广泛、准确、及时、流畅信息，同时加快国家烟草总局提出的以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要内容的现代物流建设，进一步完善网络功能和提升...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/sinovoice10_1002.htm 回到目录

谷歌即将关闭语音搜索服务1-800-GOOG-411 2010-10-09
北京时间10月9日凌晨消息，据国外媒体报道，谷歌今天宣布将于11月12日关闭语音搜索服务1-800-GOOG-411。 GOOG-411发布于2007年，是谷歌在语音搜索领域的试水之作。据谷歌称，这款产品为谷歌Android和苹果iPhone等智能手机平台上的“更多富有野心的服务提供了基幢。有趣的是，谷歌在今天的声明中提到，计划将所有资源投入到“使下一代谷歌产品和服务支持多语种语音的技术”中。对于那些依赖GOOG-411的人士，谷歌建议使用文本搜索技术来获取本地商家信息。尽管GOOG-411并非谷歌的重要收入来源，但它提供给了开发人员...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1026.htm 回到目录

2015年全球企业VoIP服务市场规模将超200亿美元 2010-09-29
据市场研究公司ABIResearch最新发表的全球企业VoIP服务预测报告显示，到2015年，整个VoIP市场规模将超过200亿美元。这个市场包括VoIP集成接入、SIP中继、托管型IP-PBX/IP中央交换机和管理型IP-PBX服务。 2009年，这个市场显示出了与经济周期相反的趋势，出货量和销售收入都出现了高增长率。高级分析师SubhaRama说，随着企业决策者寻求在不降低性能和功能的情况下降低成本，企业把自己的通讯基础设施外包出去的趋势已经开始真正地增长。在VoIP接入技术中，SIP中继在过去的12至18个月里的用户群和销售收入一直在迅速增长。SI...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2010/09/voip0905.htm 回到目录

大唐高鸿将亮相2010年国际通信展 2010-09-30
2010年中国国际信息通信展览会将于2010年10月11日至15日在北京中国国际展览中心旧馆举行。该展会已在北京举行了18届，是全球规模最大的信息通信展之一，在业内享有很高的声誉。此次通讯展由中华人民共和国工业和信息化部和中国国际贸易促进委员会主办，由中国邮电器材集团公司和中国国际展览中心集团公司承办，并由中国通信企业协会协办。作为国内领先的企业信息化解决方案商之一，大唐高鸿以此次通讯展为平台，仍将以企业、行业为市场重心，专注于企业内部信息化建设，通过不断的技术研发、市场实践，为企业、行业提供更贴身、高...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f04_12/www.gohigh.com.cn/gohigh10_0902.htm 回到目录

Dialogic与Veraz Networks完成合并 2010-10-08
导读：Dialogic与VerazNetworks完成合并；新公司沿用Dialogic名称，VerazNetworks股票代码变更为DLGC CTI论坛(ctiforum)10月8日消息（记者杨佳林）：今天推动互动移动视频服务和应用的先驱者DialogicCorporation和领先的带宽优化及下一代交换产品提供商VerazNetworks宣布两家公司完成合并。合并后的公司总部位于加利福尼亚州圣何塞，公司名为Dialogic，以DLGC为股票代码在纳斯达克交易，NickJensen担任公司董事长兼首席执行官（之前为Dialogic董事长兼首席执行官），DougSabella担任公司总裁兼首席运营官（之前为Veraz总裁...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.dialogic.com/Dialogic10_1001.htm 回到目录

Ovum报告：云计算服务为批发电信市场带来荣景 2010-10-08
根据Ovum的研究，云计算(Cloud-based)服务的需求不断增加，将推动批发电信市场的繁荣。独立分析机构Ovum在最新的报告中宣称，消费者和企业对于新品种企业提供的云计算服务的需求不断增长让批发电信商获益良多。报告作者暨Ovum分析师ParisBurstyn表示：“越来越多的公司提供服务以满足企业和消费者对云计算的需求。这些公司向批发电信商购买中小型的电信公司规模的服务。” 这意味着批发商正准备迎接繁景，因为这些中介公司体会到日益增加的需求正针对他们产品和服务而来，批发电信供货商有机会与他们一同成长。 ...... 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2010news/10/news1013.htm 回到目录

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