CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）: 由Kcom委托并与客户联络协会（CCA）一同编写的客户服务趋势最新研究报告表明，企业正不断通过社交媒体来帮助制定客户服务战略。
社交媒体监控市场在过去的一年里翻了三番：2011年，Kcom和客户联络协会共同开展的一项研究的结果表明，只有20%的企业积极监控社交媒体。他们在2012年完成的最近一次研究发现，72%的企业现在正在监控社交媒体；随着越来越多的人开始认识到社交媒体的威力及其影响力，这一比率将继续增长。 由于27%的成年人以及近50%的青少年现在都拥有智能手机，这一趋势将会进一步增长。
客户之声：此次研究发现，要求越来越高的客户现在都有能力和工具来评价客户体验，并与全球的受众一同交流分享。他们喜欢交流好的体验，也喜欢分享糟糕的客户体验，期望他们的交流能够让企业警醒起来并采取相应的改进措施。
“与企业的面对面交流却不能产生这样的影响。公开发布评论和询问会让企业做出更好的反应。”Kcom的业务发展主管Mark Pritchard说。“因此，企业需要有能力处理社交媒体上的负面评价和意见——客户的投诉并不一定就是一件坏事。如果企业做出反应并虚心接纳建议，就可以创造更好的客户体验。这也是向更广泛的受众交流积极意见和评价的一个很好的方式。这些评价可以用来产生更多的业务。”
社交媒体影响着企业的客户体验战略：虽然企业正在努力改变人们购物和消费的方式，但是他们也在不断采用社交媒体来塑造客户服务战略。
68%的企业运用社交媒体与客户互动；
89%的企业利用社交媒体监控获得的信息来帮助完善和提升客户服务；
运用社交媒体监控信息的行业专家中有90%表示，这些信息有助于他们管理他们的品牌和声誉；
66%的行业专家对他们的员工进行社交媒体应用方面的培训，以便能够记录和完善客户体验。
“这一研究的重要价值在于，企业不仅仅开始聆听客户对他们的意见和建议，而且还把社交媒体运用情报收集平台。当人们通过社交媒体交流他们的经验时，企业正在充分利用这种免费的营销工具。这是一个很好的事情。”Mark说。“根据社交媒体监控的信息来制定客户服务战略可以让企业充分表明，他们致力于尽最大可能以客户为中心。”
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