浅谈通信运营商呼叫中心管理

现电信呼叫中心的现状是：

1、接通率压力大：
　　业务量复杂导致人工话务占比高；劳动力市场不给力，缺员无法及时到位，导致员工工时长，离职率高。

2、商机流失：
　　未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析，及时把相关信息传递给各渠道，做好渠道协同，导致商机严重流失。

3、成本中心：
　　纯话务平台，服务要求高，用工成本高，话务单价低，未充分得用平台优势开展触点营销，弥补成本不足，导致收支失衡，严重亏损。

4、队伍不够稳定：
　　（1）工作压力大、工作时间长；内部员工薪资差异大，工作量、强度与薪资不匹配，影响员工感知，员工流失率高，形成恶性循环。

　　针对现电信呼叫中心的现状，笔者以为，可以结合现有电信开展的渠道网格化建设，以网格化经营为主线，做实网格承包、商机营销、服务感知、员工队伍稳定等工作，聚焦客户获取和转型，达到降本增效、渠道协同、能力倍增等目的，变成本中心为利润中心，创企业价值和客户价值最大化，实现量质并重的发展。主要做好以下几点：

一、挖潜能，提效率。

　　1、网格承包：开展划小核算单元承包，分为话务认购和支撑认购两大类。首先，以往年的数据为依据，预测2013年话务量、业务发展量等数据，并将支撑服务业务模块尽可能量化、合理拆分打包，科学划小核算单元。其次，设置合理单价、考核标准、激励标准等指标，做好认购、承包基础工作。第三，在呼叫中心内开展话务认购行动，打破现有的班组设置格局，由员工自由组合，鼓励呼叫中心内部员工参与竞标承包。

　　2、绩效导优：首先，打破原有的工资分配模式。按照网格承包要求，将原有绩效工资改变为计件工资，尽可能地量化员工的工资，以网格承包考核标准为准绳，更加合理地分配员工薪资，体现多劳多得分配原则，提高员工工作积极性。第二，增设客户价值导向指标。对呼叫中心触点营销发展的业务量，除按业务量指标考核外，引入收入指标，采取呼叫中心的业务收入等于呼叫中心发展的业务量乘以相关产品的AUPP值为收入基准考核值的方式，对员工发展的业务量除关注重点产品销售外，并转换为收入比照考核，提高员工对收入的关注度，引导员工开展良性营销，助力分公司业务收入增长。

二、优资源、节成本。

　　1、流程优化，减少无效话务。每月组织开展话务量分析，对导致接通话务高的前5个问题，进行分析，并派单给相关责任部门，由相关责任部门协助落实解决。对无理由未按时解决的项目，由管理部门负责考核通报。通过流程优化，解决影响接通话务量的关键性问题，减少重复话务、无效话务，降低话务量，提高接通率。同时协助各责任部门及时发现问题、解决问题，优化服务工作，避免投诉升级，提高服务质量。

　　2、话务分流，提高接通率。第一，开展异地话务分流。争取在人工成本低的地区建立话务分流基地，协助完成简单话务分流。第二，引导用户使用自助话务。加强自助话务分流，如网上营业厅、语音自助、掌上查询等工具，引导用户简单话务使用自助工具，减少人工话务量。

　　3、创新手段，优化触点服务。建立个性化触点服务。通过使用QQ客服、微信客服、网厅客服等手段，与客户建立个性化触点服务，引入家庭办公，分流人工话务，做好客户维系工作，拓展网上营业厅功能，积极引导用户使用网上营业厅，并朝着网店的方向发展，引入易支付，力争把网上营业厅建成电信的网店。首先完善网掌厅业务知识。协助省公司完善网上营业厅自助查询、知识库等模块，要求做到，内容丰富、资料精确、语言通俗易懂等，方便用户自行阅读理解。其次分析客户个性化使用习惯。根据90后、00后用户喜欢智能化的特点和使用习惯，引导用户添加QQ客服、微信客户、网厅客服为好友，为用户提供网上客服服务，也可通过页面推送等形式，向客户开展业务宣传、触点营销。第三，鼓励员工利用业余时间在家办公。主要是借助网厅平台，对用户咨询的问题通过网聊、页面链接的形式进行沟通、营销，通过创新手段，使员工可通过家庭电脑或移动电话帮助有效分流人工话务量；同时引导用户通过网厅自助服务，有利于培养用户的使用习惯，推动流量经营和客户维系工作。