三、促发展、创效益。
聚焦客户获取和销售转型，促进三项能力倍增。对呼叫中心下达适量的触点营销业务量指标，引导呼叫中心在完成接通率等服务指标的基础上，充分利用呼叫中心接触点具有最广泛性、客户主动、低成本的特点，开展商机营销，提高业务发展量，特别是通过绩效导向，引用员工推动重点业务发展量和业务收入的发展，促进能力倍增。
1、信息收集：利用呼叫中心接触点准确收集客户信息，如：客户行为收集、客户忠诚度收集、竞争对手信息收集等，同时建立快捷的信息流转通道，及时把相关信息送给相关部门使用。
2、需求挖掘：对所收集的信息，进行分析，挖掘客户需求。主要是在信息收集的基础上，通过对信息的分析，如对客户使用习惯、使用特点等进行分析，深入挖掘客户需求，通过了解客户的使得习惯，与客户建立个性化触点服务，分流话务；同时，为企业的经营发展提供参考和决策依据。
3、商机营销：针对客户主动的优势，在客户咨询或办理业务过程中，根据客户的不同业务偏好、消费特征、消费需求等，开展商机挖掘，向客户推荐业务；并提高营销成功率。
4、协同营销：分为内部协同和外部协同。内部协同指充分发挥电子渠道中各个渠道具有的不同特点，决定其适合承载的服务营销内容，通过联动营销，充分发挥各个渠道的优势，达到最佳的服务营销效果。如把网厅向网店转变，引入网上支付，推动销售转型，带动资金流。外部协同，与实体渠道、直销渠道开展共建活动，建立集销售、服务、客户发展和维系为一体的网格平台，分工协作，形成高效的执行团队，贴近客户营销。如，对已挖掘到的客户需求，针对需求的性质转给营业厅和分局，由实体渠道、直销渠道开展后续营销、服务工作；合理分配协同营销绩效，提高员工协同营销积极性。
四、强保障，优服务。
1、完善内部管理制度。第一，强化质检工作的检查和反馈两个环节，将发现的问题分门别类，形成“发现问题、提出措施、改进提高、杜绝重犯”的闭环管理模式。第二，加强对班组长等一线管理人员的能力培养，提高一线管理员的在线解答、在线管理和预警能力，杜绝越级投诉，投诉处理及时率要达到98%以上。
2、加强员工培训。第一，做好新员工传、帮、带。在服务文化传承上，选择优秀、有经验的老员工作为新员工的导师，对新员工进行“一对一”的帮助、引导，培养新员工主动服务意识，使新员工的思维习惯、行为方式以及服务意识自觉融于日常优质服务工作中。第二，加强服务反馈。坚持客户满意度评价制度，在语音评价的基础上，增加短信评价制度，并反馈到话务员的绩效考评之中，帮助客服代表端正自身服务态度。第三，开展正向激励活动。营造“比规范、比亲和力、比特色、比技能”的四比氛围，形成你追我赶、比先学优的良性循环。
五、重沟通，稳队伍。
1、优化排班。开展排班期望管理，通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式，收集员工排班期望值，分类管理。对员工不合理的期望进行解释和说明，降低员工的不满；对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传，提高员工感知；对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因，争取员工理解。
2、重视培训。在员工职业发展中，有计划、有针对性地实施有助于员工提高业务知识与工作能力的在职培训活动。如：岗位认证、文化宣贯、业务学习、练功比赛等，提高与改善员工的知识、技能与忠诚度，促进员工进步成长。
3、正态流动。优化呼叫中心从业人员的工作年限结构，为优秀员工提供到企业其它岗位的晋升通道，既避免人才流失，又保持队伍的稳定，形成人员梯队，有效降低人员流失和招聘与培训成本。
4、及时沟通。发挥现有沟通渠道应有的效用，如内部QQ网、企业内网、共创共享平台的效用，精心为员工减压。
