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未来呼叫中心会衍生出崭新的商业模式

2013-09-22 09:45:49   作者:深蓝浅蓝顾问咨询(北京)有限公司 王立新   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  2、M2M交互,成为呼叫中心重要的组成部分

  这点可从以下三点进行分析

  (1) 从节约人力资源的角度考虑,大量的重复的工作,交与客户自助和人机交互来完成。

  (2) 从人工智能的飞速发展和普及上看,也为人机交互提供了无限的可能。

  (3)随着可穿戴智能设备的普及,物联网的无处不在,这些智能设备的数据可随时传输到云端,各种业务和数据会分文别类的存储到各自的数据中心,而相关的业务处理中心也会大量建设和投入使用,各种自动处理的进程会启动,M2M的交互产生。只有当M2M过程中出现数据异常超出某些阀值,那么进入到人人交互阶段。这在医疗、监控、运动等方面或者行业,会出现新的商业模式。类似的还有智能车联网领域。

  同时,相关的社交、娱乐、游戏等业务应用会出现,这也是一个崭新的商业模式,也有无限发展和想象的空间。

  3、全员呼叫中心座席员,成为可能

  呼叫中心不再为客服人员所专用,随着客户对服务要求日益提升,可定制化和专用化产品和服务的大量出现,客户需要第一时间知道自己所需要的产品和服务的状态,那么整个产品的生产链和物流链,客户都有实时在线掌握的可能。同时,为了提供全员的管理和整体的协同通讯和办公,那么整个企业或者机构,都会逐渐建立在一个整体协作的呼叫中心平台上。

  现在的云计算和移动互联网也为这些提供了可能。这样内部来看,全面提升管理,从外部来看,服务和响应更加及时。

  4、分布式座席大量涌现

  有很多的原因,来重新促使企业和机构来进行分布式座席的布局,也会产生出基于分布式的崭新的商业模式和管理模式。

  (1) 大城市的弊病,交通的拥挤,无法进行劳动密集型呼叫中心的建设;
  (2) 劳动力的短缺,在一个地方也无法招募到大量的座席员;
  (3) 企业和机构的全员座席化,这些人员的分布式,也成就了分布式呼叫中心;
  (4) 云计算普及,通讯线路的高带宽,为分布式座席成为了可能。

  5、 中国人口的老龄化,促使传统的呼叫中心必须转变,也会出现新的商业模式。

  中国从1990年开始,新生人口每年在1000万左右,从最新的新生儿童的入学率和中学入学率来看,似乎还要略低于这个数字。随着1990人口后进入就业阶段,虽然目前就业率不很乐观,但是,从长期来看,劳动力的短缺已是必然。而现在的30岁以上的人口,过几年会成为中老年人口。

  人口红利已经过去,我们每一个人,都要做好充分的准备和挑战。从呼叫中心产业看,我从如下进行几点分析。

  (1)呼叫中心是一个劳动密集的产业,目前社会各行各业对呼叫中心的需求仍然会处在一种高需求阶段,这个行业还会高速发展。而年轻人的短缺,造成呼叫中心人力资源的严重空缺。同时,这些90后,基本上是“独一代”后者是“独二代”,现在社会的诱惑也很大,这些年轻人对呼叫中心这个相对枯燥的行业也很容易产生厌倦心理,造成大量的流失率。而中老年人,处在二次就业阶段,同时对职业的要求和素养相对较高,只要稍加培训,很容易上手,同时,呼叫中心座席员的职业特点,也适合中老年人;

  (2)从国家人才战略的层面看,也会优先把年轻人安排在一线和重体力的工作岗位,而把呼叫中心这样的二线部门,逐渐留给中老年人。我相信,中老年人也会珍惜这样的机会;

  (3)国家目前大量的中老年人和残疾人,以及中产阶级的家庭主妇,会是兼职和家庭座席的主力。相信会有大量的适合家庭办公和座席的工作和商业模式出现。

  (4)人口的老龄化,会出现大量服务于老年人的服务业产业,这也蕴藏着巨大的商业机会,而老年人服务于老年人,尤其是在呼叫中心这个行业,老年人座席员是很有优势,因为有相同相似的经历和感受,更容易互动。

  基于此,呼叫中心行业要未雨绸缪,在座席员的培训、人力资源管理、绩效考评上要进行必要的调整,以适合中老年和家庭座席员的要求。

  作者简介:

  王立新,15年呼叫中心从业经历,见证了中国呼叫中心的发展。曾在业界新太科技,Avaya、Aspect、GN、讯鸟等知名公司任职,参与了国内早期电信运营商呼叫中心、邮政、航空、金融保险等行业呼叫中心的建设。现在是深蓝浅蓝顾问咨询(北京)有限公司合伙人,关注点有云计算和呼叫中心的新商业模式设计规划。

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