CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）： WebRTC与呼叫中心：就像巧克力和花生酱一样，二者加起来总是比其中之一香甜。
WebRTC（一种网络技术，扩大了网络浏览器的本地功能，可以实现语音、视频和数据共享，而且无需单独的客户端或插入软件）最近正在引起人们的高度重视。在IETF和W3C标准化过程中，这一技术的领先地位大部分来自于谷歌的开发团队，他们将这种技术看作是革命性的通信技术。创新的网络应用程序包括协作系统（比如谷歌公司的Hangouts）、远程学习、游戏等等。
呼叫中心可能是WebRTC技术的最大受益者。WebRTC最初为网络用户提供点击通话功能，这种技术将给几乎每一台PC机、平板电脑和手机带来零安装体验，用户可以很方便的提问题、获得支持或者与呼叫中心互动。
这种技术不是现有呼叫中心的替代品，人们普遍认为，WebRTC将是呼叫中心领域的一场重大变革--给现有呼叫中心业务增加新的能力，网民可以使用浏览器打电话，而且遵循如今的来电者所采用的相同的呼叫程序/队列。 这一技术可以使座席人员能够互换地接听来自网络或PSTN的来电--这对于呼叫中心经理而言再好不过了。
但是，这一图景也存在一些技术障碍。 一个迫在眉睫的难题就是解码编码器支持。由于许多非常切实的网络性能原因，WebRTC将Opus高清解码编码器定义为互联网上语音传输途径。 凭借增强的数据包损失隐藏、纠错和卓越的语音质量，Opus从设计之初就专门用于处理常见的网络错误，也就是在开放互联网上通信时发生的错误。
Opus编码器 是一个有损声音编码的格式，由互联网工程任务组（IETF）进来开发，适用于网络上的实时声音传输，标准格式为RFC 6716。Opus 格式是一个开放格式，使用上没有任何专利或限制。
那么，呼叫中心讲如何支持Opus？
有许多广为人知的方法将WebRTC和Opus添加到呼叫中心。
会话边界控制器、网关和转码--第一种方法是采用基于WebRTC的会话边界控制器来结束来自网络的会话和媒体流，将会话转码为一种当前呼叫中心能够处理的格式（通常是G.711）。这种方法被认为是干扰性最小的方法，足以满足某些应用程序的需要，或者作为临时的过渡技术，但是转码不能灵活扩展，而且给网络来电增加了等待时间，这会降低客户满意度。
Opus端到端--第二种方法，同时也是更受欢迎的方法，就是将Opus解码编码器的使用一直扩展到座席人员，使得终端设备能够同时支持来自PSTN的G.711来电，以及来自网络呼叫者的Opus。这种方法比转码的效率高很多，座席人员对Opus的支持实现了高清通话，提升了用户体验和满意度。
因为任何两个呼叫中心之间总是存在差异，而且现有投资将决定着大多数决策，所以AudioCodes的策略是支持两种方法--首先利用我们的呼叫中心400HD IP电话来支持Opus。 此外，AudioCodes还计划在会话边界控制器产品中支持Opus，在适当的时候促进转码。
有了这些重要的技术之后，我们认为WebRTC和呼叫中心是天生的一对--就像巧克力和花生酱一样，二者的结合肯定比其中任何一者更香甜。
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