公司视角
现在，让我们从联络中心的角度出发来看这个问题。企业当然希望每一个客户都是满意的，但是企业又不可能为每一个客户配备专人进行服务。解决的办法是当顾客真正需要座席人员服务的时候就会有座席人员来帮助他，这将会令客户满意。联络中心需要解决的问题是如何合理地配置座席员的数量，力争做到既节省顾客的时间又提高座席员的效率。
根据常识和利用分析工具，企业应该能够判断出客户在浏览Web网页时可能遇到的问题。根据不同的情况，座席员可以适时介入来给客户实时的在线帮助。如果客户是一个VIP客户的话，企业更加应该如此。欺诈也会带来巨大的损失，客户由于害怕被欺骗就会减少业务交易。利用实时语音和视频生物识别技术来验证用户身份和识别可疑交易行为将为公司带来巨大的利益。
当客户与座席员通过电话交谈时，通话质量是至关重要的，因为没有比客户或者座席员要不断重复所说的而浪费时间更糟糕的事情了。再有，不是所有问题通过语言交流就能表达清楚的。如果客户可以发送图片或者视频流的话，将可能会减少沟通的时间，客户每分钟说出120个单词，如果说八分钟的话，就是近1000个单词，但是一个图片或许问题就全部解决了。不用做数学题就知道这将有多么大的帮助。
联络中心的经理又有哪些担心呢？首先，需要有足够多的座席员来回答客户的问题。座席员不仅仅在一个地方上班，越来越多的座席员会在另外偏远的地方工作。无论他们在什么地方，他们需要接入到联络中心系统中来。此外，为了符合某些政策规定，联络中心需要有各种记录工具和方法。再有，联络中心需要主管们以一种低声的方式来培训座席员以及当需要他们介入的时候可以强插进座席员与客户的谈话之中。
收集尽可能多的数据对于进行数据分析、微调和流程再造是至关重要的。交互的文字脚本、语音甚至视频的情感分析是分析和改进客户体验的关键。当座席通过不同的媒体渠道实时地同时处理多个客户时，数据的分析和处理也是有用的。这些信息数据将帮助座席员和主管跟踪每一件事并重点解决那些投诉事件。
WebRTC是如何带领我们到达理想王国的？
在今天，存在着很多技术，比如语音识别和录音技术等。在这些技术中，比如音频和视频的情感分析还尚显稚嫩，但确实已经开始了。然而，我们却很少看到这些技术在同一个平台同时使用。这是为什么呢？一个主要的原因是在当今的联络中心平台环境中还没有能力集成和处理所有这些不同的技术。这是不切实际的事情，但却是WebRTC的用武之地。
不像大多数网页是静态的、长期不变的、主要是基于文本内容的那样，电话是实时和变化的。在TDM和传统的VoIP领域中传递这些语音流既复杂又昂贵，而网络世界也没有什么更好的办法。
而WebRTC却正在改变着一切，它通过提供一种廉价和实用的传送机制经过网络来传送这些实时变化的语音流。事实上，因为质量良好和自由团体的支持（部分是由谷歌投资的），现在许多传统的VoIP公司都开始实用WebRTC的开源媒体引擎库。这些引擎的使用有助于减少开发成本，并可以防止低级的互操作性问题。
在Web世界中，同时以亚秒级的速度调用几十个应用的需求并不少见。例如，一个简单的谷歌搜索就要通过谷歌云调用超过200个业务进程。由于具有灵活性、可操作性和强大的接口能力，所以Web服务可以做到这一点。符合JavaScript APIs 标准的WebRTC，将同样的接口能力带到了电话的世界里。这些APIs可以与那些长期存在历经考验的其他Web服务和谐共处。由于WebRTC是专门为Web设计的，所以它可以利用现有的基础设施、架构和投资来强化数以万计中的部分网站功能和数以万计中更多的Web服务。
也有其他的方法来做类似的事情，但是却都没有实现目标。实时同步很多密集型多媒体处理程序肯定不是一件容易的事情。WebRTC刚刚起步，被人们寄予厚望。
本文作者Chad Hart是Dialogic公司的产品营销高级主管，负责战略等方面的工作。Chad曾在甲骨文工作。他最近专注于WebRTC、OTT通信和网络功能的虚拟化（NFV）。他具有14年的通信行业经验，包括商业智能，产品营销，产品管理等。Chad也是webrtcHacks.com的主编，这是面向WebRTC开发者的。
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