由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。华为呼叫中心产品规划总监王俊海参加“呼叫中心行业的互联网思维”圆桌论坛，与嘉宾就互联网思维等诸多话题展开了探讨。
图：华为呼叫中心产品规划总监王俊海
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
王俊海：其实我们要知道呼叫中心是干什么的这样一个核心目的，是服务于客户，最终是服务消费者的。对呼叫中心来讲我的消费者在哪里，我们和呼叫中心的关注点应该是在哪里。原来这个互联网刚才讲比呼叫中心出现还要早，消费者没有介入互联网的手段去做。可能是几个方面原因，最主要就是互联网没有这么不便。99年的时候大学的时候接触到互联网，我们学校整个网络出口才548。所以对于一个普通消费者来讲，他去上网除非到网吧去，那时候网吧每小时上网费用比现在贵，有时候是6块。另外一个就是他的模式没有现在这么丰富。原来我们用互联网主要干什么，可能就是网上聊天或者是电子邮件。现在可以看看有多少种，微信、某某信、某某通，微博等等等等。而且我们现在这些最终消费者，都被他们给捆绑住了，他已经变成生活当中的一部分，包括移动互联网，你的手机终端随时都是跟着你走的。你有随时跟着你走的工具，这上面有这么多接入方式，我们作为厂商、客户会想到我们如何服务我们的客户，就用现有的手段来给我们的客户产生价值。
作为厂商来讲我们跟客户一样，我们要顺应这个互联网大潮发展，我不相信呼叫中心会因为互联网的冲击而消失。人和人沟通，我们这种服务，我们这个呼叫中心是永远不会消失，只是他的一些接入方式可能会更加的丰富，接入形式可能有所变化。比如我们设想一下，假设将来移动互联网非常成熟，而且网速非常快，资费也可以是包年，非常低。他可能接入方式，现在最主要的电话接入方式直接变成UIT了，但是他这个呼叫中心核心的要求和诉求不会发生改变。
我们作为一个厂商来讲，肯定不能这样做，如果你真的是几天半个月出台一个版本，客户要疯了。另外一点，我们真的很想学，但是学不来，比如说这种病毒式的销售，我希望华为可以通过病毒式的销售延伸。其实我们要从互联网思维上学的东西，我们坚持客户给我们的反馈。
比如说打车软件之争，争论过程当中，对他们的呼叫中心肯定会产生一个巨大的影响。无论是司机、消费者，对他们的呼叫中心接入的需求肯定是有的。我问一个司机师傅关于这方面的问题，这些天你打不进去电话，原来可以，现在打不进去，作为厂商来讲，他对我们的影响是什么？我们应该在这个时候满足客户的需求，有一个高峰应急的方案。比如说我们的用户许可，这是华为做的，这也是一个历史潮流。
还有就是互联网的接入方式，这个变化非常快，这是一个快的体现。现在最主要就是微信，明天可能是X信或者是X通（音译）。作为一个厂商来讲如果去适应他，真的是很难的。你要有一个快速适应的过程，你要做开发和做接口的适应，作为集成商也是做大量的工作。对于我们的产品优化来讲，我们针对这些接入的方式对厂商来讲是一个标准的接口，某某进来的时候直接把他适应过来，不是对于我的产品的平台做一个太大的改动，这是对我们影响。
另外一个影响就是对我们产品的可服务型也影响。利用我们平台的客户能够更好的服务他最终的消费者。刚才提到这些智能的应用，我们也会在产品方面更加开放，把智能的因素集成进来或者是更深入集成。在产品内部数据处理上，要对他做一些基础。比如说原来对这些接入的历史也好，全部都是分散的，打电话就是打电话，很难把渠道接入方式跟一个客户匹配起来。
最近我们跟一些客户进行沟通时候，他们也在讲说我们希望能够做到这种全媒体融合和协同。我们厂商需要在这方面做更多的努力，平台这一侧，把所有交互方式做一些整合和一些关联。最后给我们客户提供一个可用的数据源，给他一个进行未来数据挖掘或者是数据统计，提供一个很好的基础。
所以对厂商的一些影响其实很多，今天这个时间比较有限，我就简单说这么多，谢谢。
