服务的好坏是由一线员工决定的，他们是企业与客户沟通的第一线，他们是连接企业和客户的桥梁；任何一个员工在处理问题时如果不能及时给予客户满意的解决方案，都会对整个呼叫中心的服务水准产生影响，当然也会对主管的绩效产生一定的影响；如果下属绩效不好，主管的绩效当然不能有好结果，主管绩效的高低是通过呼叫中心一线员工来实现的，这就使主管和员工形成了非常紧密的绩效伙伴关系；当然，任何一方的成绩都有对方的努力在里面，员工的成长进步离不开主管的支持、辅导和帮助，而主管的业绩也同样需要员工的积极和努力。这也就从本质上决定了在呼叫中心的绩效管理过程中，主管和员工是一种彼此获益的双赢关系，呼叫中心良好的服务水平是主管和一线员工共同努力的成果。
这也就要求呼叫中心管理人员在绩效管理方面积极做到以下方面：
·主管和员工为了呼叫中心整体绩效的实现建立密切的绩效伙伴关系；
·就绩效标准的建立积极与员工进行沟通，建立考核的透明度；
·对一线员工进行考核标准的培训，培训的内容包括业绩目标设定 、岗位描述、行为指标、业绩评估、日常观察记录、考评面谈、业绩辅导、岗位/操作培训、现场辅导等多个方面；
·严格、公平地按照现有标准进行员工绩效的考评；
·对主管等管理人员进行培训，减少管理人员考核尺度的不一致；
·对于考评发现的问题及时与员工进行沟通和反馈，同时辅之于针对性的培训和指导，建议多进行面对面的沟通
·按照PDCA的原则不断对现有绩效考核标准进行完善和优化
3、更应加强对团队绩效的管理
呼叫中心的绩效管理不仅应关注对个人绩效的考核，更应加强对团队绩效的管理；呼叫中心作为企业对客户服务的窗口，任何一个客户服务代表表现的优劣都代表着企业的形象，传递着企业的服务理念；一个客服代表表现优异并不能说明整个客服中心的服务水准有多么的高，所有客服代表持续、高质量的服务才能造就企业良好的服务口碑和品牌；伴随着呼叫中心对服务一致性和连续性的要求，客服中心的团队建设及团队绩效的衡量就成为呼叫中心管理者必须面对的课题。
