面向未来构建跨渠道全媒体联络中心
未来几年，联络中心无疑将对其交换基础架构提出更高要求。语音交互需要与其他媒体结合起来。客户交互变得更加复杂，在一次客户互动中会触及到多个渠道。面对传统交换机所提出的路线图，企业需要在既有投资和更加灵活、开放的系统以及快速部署新科技的需求之间做出平衡。
宋神欢：企业预构建跨渠道的全媒体联络中心，从基础上来讲，其联络中心平台必须是基IP的，如果还是交换机的，那你做不到。虽然你在交换机的情况下也可以做多渠道，但是要做跨渠道就必须是IP平台。另外，在整体的网络架构上，规划架构的时候在数据库层面需要胡同，比如你网银的数据和客服的数据不能共享，那就不行了。金融系统当中有很多安全方面，权限是有级别的，会开放什么样级别的信息互动，这是各个银行，或者说各个国家都是有不同的要求。理论上来讲，越开放，可以互动的内容就越多，但是业务上有局限。
Bruce Eidsvik：企业可以考虑云的方案，当然我们知道银行里面有很多客户数据是要监管的，要安全的，不方便放在云上去。我们可以用不同的方式，可以是基于云的，可以是基于混合的，也可以放在自有的数据库里面，所以强调迁移的概念，从单一的传统渠道向多渠道进行迁移，今后的趋势是基于云的方式。
宋神欢：具体而言，我们可以先把联络中心的某一项业务托管，从这里开始做服务。现有的联络中心系统架构中还是有交换机，只是把其中一部分服务放在云端，到一定程度的时候，交换机折旧差不多了，确实有改造的必要，另外在云端的绩效是好过现有的，有了可比参数之后，才会把更多的东西迁移到云端，基本上是这样的过程。
联络中心的演变不是一次性地淘汰，而是需要有一个演进的方案。等到把硬件设备比如交换机淘汰了，这个时候全都业务可以在一个服务器上，最后将这些业务全部迁移到云端，除了有特别有安全和保密要求的，还可以在私有云上。
Genesys的转型之路
在成为独立公司的第二年，Genesys获得了突破性增长，年收入超过7.4亿美元，增长20%以上， 息税前利润超过2亿美元，增长15%以上。 此外，通过一流的客户体验解决方案与战略性收购，该公司还为客户扩展了基于云的产品与创新。Genesys超过20%的收入源自其云解决方案，目前已成为该行业最大的云服务提供商之一。
宋神欢：我们收购有两个动机，一个动机是买客户的基础设施，首先我们要扩大基于云的，或者是基于托管业务的基础设施。第二，我们收购的这些托管企业，如果用了Genesys的通话管理器（Conversation Manager） 解决方案，可以对客户有一个更大的业务能力的提高，我们还可以提供分析软件，以及更先进的报表服务。
收购的另外一个动机，是增加运营云呼叫中心、为客户进行定制服务以及咨询的能力。我们现在看到的从技术的解决方案来讲，挑战不大，但如何运营这个云的呼叫中心，或者某种业务的托管，需要专业的团队。我们在具体操作的时候，因为每一个客户都要经过定制，我们要具备运维的能力。还有是咨询团队，基于一定有经验的前提下，做大量的分析和比对工作，也要做出很多模型来，不断跟客户讨论，最后拿出解决方案。
总结：作为领先的多渠道客户体验和联络中心解决方案的提供商，Genesys一直都在关注着前沿技术和消费者的需求变化，因此才能带来像捷宝通VTM柜员机、移动客服方案、企业任务管理解决方案、社交媒体解决方案这样的创新产品。通过本次G-Summit客户体验大会，Genesys带来了更多的惊喜，也标志着未来联络中心行业的发展方向。 Genesys注重中国市场的投入和成长，Genesys正通过独有的跨渠道、跨媒体和跨设备理念，以及在联络中心和云服务领域的专长，帮助中国企业重塑客户体验。
