本章提要
- 获取帮助，展开部署
- 循序渐进，推进成功实施
- 找对合作伙伴，助益解决方案维护
对于几乎所有组织而言，协作解决方案能够带来连贯、积极的成效，产生深远而可以衡量的业务影响。成功实施的关键在于将其与业务转型联系起来，并将重点放在当前业务问题及通信流程设计上，而不是技术上。
本章将介绍组织得以成功部署协作解决方案的规划、设计、实施及支持等步骤，并带您绕开协作中常见的陷阱。
成功实施的四个步骤
为指导您逐步推进成功实施，Avaya 专业服务（Avaya Professional Services, APS）专门开发出一套最佳实践方法。APS 方法旨在令协作项目卓有成效，其涵盖以下四个方面的功能：
- 规划和设计
- 开发和整合
- 测试、培训和部署
- 优化
若能及早在上述任一或所有方面向 APS 或可靠的业务合作伙伴寻求支持，则可加快实现并扩展协作解决方案的价值。
规划和设计
从业务案例制定到解决方案定义，再到长期路线图规划，规划和设计步骤有助于使协作顺应业务目标需求。规划和设计步骤中定义有三类不同的服务：
- 业务通信咨询服务通过结构化发现、基准分析和审查来明确并限定业务通信改进策略。可靠的合作伙伴将与您的团队共同了解业务需求，并与主要利益相关者展开协作研讨，制定可最大程度提高成效的战略路线图。
- 审计服务针对通信网络和相关协作应用提供深入的考察。通过分析当前配置、性能和容量，明确与最佳实践的设计偏差，就如何解决所发现问题并避免潜在问题给出专家意见及改进建议。
- 自筹资金路线图制定实现成本节约、执行业务改进及实施技术部署的各个步骤，并确定其优先级。此方法可以指导您遵循既定流程，其中包括在多年计划期间对成功指标进行持续性评估。
开发和整合
在规划和设计阶段之后，合作伙伴可以提供必要的技术专业知识，用于验证您的技术架构并充分整合协作解决方案。就绪评估可帮助确认在实施新的解决方案前网络是否已准备就绪。利用通信量仿真和关键性能指标（KPI）测试，可以确定成功有效地整合解决方案需要哪些改进。
测试、培训和部署
一旦准备就绪，计划即将付诸实施，借助协作解决方案的关键运营就绪规划和端到端测试（包括仿真和基于工作量的方法），项目团队即可顺利展开部署。
实施服务包括网络设计、安装和调试、集成和验收，以及知识转移。
压力测试可令您对新部署技术的最佳性能获得十足的把握。根据为模拟真实环境而开发的测试场景，实时通信量即为真正网络环境下的运行量。
优化
最后，定期评估协作解决方案，以确保其能够持续满足不断变化的需求，同时最大限度地提高投资回报。
性能和容量管理根据具体 KPI 和 SLA（服务水平协议）提供持续监测和改进。
评估支持通信的业务流程（CEBP），从而发现潜在改进空间，这是另一个要考虑的重要方面。例如，商家或其他面向客户的专家在收到客户呼叫后会看到弹出显示详细背景的屏幕，从而根据预定义业务事件触发与同事或客户的自动会议，向大型分配表同时发送个性化音频信息，记录所有交互信息，所有这些均在客户关系管理软件界面中完成。
了解支持项目和服务
现今至关重要而日益复杂的业务通信系统要求功能强大的支持技术，以便最大限度地减少昂贵的停机时间，确保最佳性能。企业必须审慎评估其选择，将支持项目和服务提到战略决策的高度来对待。
支持提供商必须具备对复杂的多供应商系统和融合式网络进行故障排除的先进能力。
以往企业的电话系统相对简单，常为一部单供应商专用分支交换机（PBX），极少或完全不与其它网络系统集成。
如今更多的企业通常采用异构通信和网络基础架构，在整个企业中部署多供应商解决方案。其中包括各类终端设备、硬件和应用软件、面向最终用户的远程访问工具以及支持通信的业务流程，它们对组织的核心运营具有至关重要的意义。这些系统越来越多地运行于融合式环境中，通过普通网络基础架构传输语音和数据。
若要摆脱拖沓昂贵、互相推诿的多供应商会话的禁锢，不妨选择一个富于专业技术和能力的支持提供商，积极主动地为复杂的多供应商环境提供支持。
其它要考量的重要因素包括主动监测、24 小时不间断支持（远程和现场）、全方位支持（不限于中断/修复），以及便捷访问知识数据库等在线自助服务工具。
