选择外包呼叫中心供应商应该关注的关键问题

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 决定是选择外包呼叫中心的服务还是构建内部解决方案确实是很困难的事情。

　　一方面，呼叫中心解决方案提供商，如VoltDelta通过虚拟呼叫中心基础设施、语音自助服务和多通道选择使企业比以往任何时候都更容易建立呼叫中心业务。

　　另一方面，外包呼叫中心模式可以帮助企业快速扩展规模并专注于自己的核心业务。

　　如果选择外包，一篇最近发表的CIO文章罗列了当企业选择外包呼叫中心供应商的时候应该关注的关键问题。

　　如同大多数新的业务计划一样，在实施之前的第一步是弄清楚你的需求。关键问题是确定呼叫中心是否需要运行24小时还是仅在一天中的某一时间段运行，以及必须支持的沟通渠道。还有就是对电话呼叫量要有一个大致的预判。

　　在选择正确的外包解决方案的早期，关注呼叫中心其他相关资源也是重要的。确保呼叫中心的位置将会吸引那些有相关技能的坐席，这样可以保证呼叫中心的良性扩展，同时还要关注呼叫中心是否使用最新的技术，如云连接和对多渠道的支持。

　　对呼叫中心如何处理社交媒体互动做一个特殊的前期调查报告，因为社交媒体在客户交互中正发挥着日益重要的作用。呼叫中心是否支持最新的社交媒体互动？它是否能适应消费者需求的变化？

　　在选择外包供应商时，另一个重要的因素是确保呼叫中心具有足够的安全性和隐私政策。检查呼叫通信是何管理和归档的，并要求供应商提供报告的样品。

　　最后，弄清楚支付流程以及你的业务将如何改变客户的体验。企业需要关注细节，不同的四舍五入原则将给最终结果带来很大的差异。