联络中心的一分钟有多长？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 一分钟似乎是一个很短的时间。“我一分钟后到，”或“再给我一分钟”，这些都意味着某种紧迫感。然而在现实中，一分钟可以看起来像很长一段时间，特别是对于一个等待服务的客户来说。广告分析公司Marchex最近的一项研究发现，62%的人如果在一分钟内没有跟服务代表说上话的话，将会挂断电话。我们并不是一个病态的国家：曾经，对于大多数顾客来说，等待五分钟也是完全可以接受的。但现在不再是这样。今天的客户见多识广，他们知道如果他们一直在等待，这是因为公司不关心他们的事情（无论在等待时话筒里会传来什么样已经录制好了的解释），没有安排足够的客户代表来接听电话。

　　那么如何在一分钟之内接听客户的电话或根本不需要客户等待（理想情况下）？这是应该是联络中心经理的看家本事，他们的工作是建立准确的预测和计划，这是劳动力优化解决方案提供商莫奈软件首席执行官ChunkoCiarlo的观点。重要的是要记住让客户长时间等待的危害。

　　“最终目标是永远是增加销售额和利润，更高的转换率，更高的客户满意度，”他写道。如果很长时间不接听客户电话，也许是时候看看你的劳动力管理解决方案了，它将帮助你做出更好的预测和调度决策，以便让你永远有足够可用的客户代表来及时接听客户的电话。“

　　如果联络中心经理仍使用手工调度流程，是该停止这样做的时候了。通过现代调度解决方案，可以使用历史信息和新数据来精确估计联络中心在下个月、下周、今天或者在接下来的15分钟内的需求。尤其是当你的联络中心管理着技能、产品和服务知识、销售和支持，以及外语组别的时候。

　　一个伟大的调度解决方案还可以帮助确保坐席代表不再因为在拿起电话之前无法花时间看客户记录的烦恼。一个有价值的好调度程序确保坐席代表拿起电话时不再说：“我如何可以帮到你？”Ciarlo指出，同样来自Marchex的研究发现，一个温暖的、精心制作的问候可以在很大程度上改善客户体验。

　　“通过千篇一律的问候脚本，说同样的问候，是一种很常见的做法：'感谢致电ABC公司，客户永远是第一位的。我的名字叫鲍勃，可以告诉我你的帐号吗？'这其中没有任何错误，但是Marchex调查还发现，更个性化和有礼貌的问候可能更有效，”Ciarlo写道。“作为基本的问候，你好，你今天好吗？可以让客户放心地跟坐席交谈”。

　　如果你的联络中心始终处于不准确的状态，需要明白的是，这不仅仅是对你的客户代表带来了伤害，这甚至开始破坏了客户关系。