CTI论坛(ctiforum.com)8月2日消息（编译/老秦）:在传统的思维里，降低座席流失率通常可以达到节省成本的目的。不断地座席更替需要成本和时间，新的座席又不如有经验的座席，还会影响到客户关系。要列出座席高流失率是如何消耗了公司的钱，可以填满一张纸：人力资源部的招聘和培训成本，花费在不断培训新座席上面的时间，每年浪费了经理们额外的精力，公司失去了销售的机会，常年看到的尽是新面孔同事所造成的团队士气低落，等等。
但事实上，金钱和时间并不是联络中心高流失率所损失的唯一东西。没有人因为一个不合格的座席的辞职而难过，但是离开的正好是相反的呢？这是可能的，这些人根本就无法替代的。最近Randstad Sourceright发布的2016年人才趋势报告发现，在全球被调查的人力资源总监、人才和商业领袖当中的72%认为，人才匮乏会对他们的业务带来不利影响，而45%的人说这会威胁到领导力的连续性和继承性。
简单来说，联络中心里“优秀人才”的定义是一个人在高压下（而不是工资很高）能够蓬勃发展。
“每年都会看到在人才管理上有新的挑战出现，改善现有的流程和提升有前途的技术会导致现有的格局被打破，” Randstad Sourceright主席，集团总裁，丽贝卡·亨德森（Rebecca Henderson）在一份新闻中说。“随着劳动力管理理论和技术的持续快速发展，人力资源和人才领袖必须理解如何利用新的分析工具和利用人才的力量来调整其策略，顺应这些变化趋势。”
需要被利用的新工具之一是现代人力资源优化，这有助于减少座席压力，提高员工敬业度。帮助管理者帮助座席建立更好的工作体验的第一步也是主要的一步是是高流失率得到控制。当企业建设性地监测客户体验的时候，重要的是要记住，他们也有能力来监控座席体验，这有助于主管在座席递交辞职申请之前洞察到这种可能性并采取行动。劳动力管理，是通常的劳动力优化组件，可以确保工作排班尽可能合理以及是工作不太繁重，座席能够根据预先设定的标准（例如薪资）竞标时间，有足够的可用资源来满足预测，所以座席的压力可以降至最低。
许多在联络中心行业里的管理者都谈论高流失率，有些企业的年流失率超过100%。然而，在当前的环境下，需要一个非常不同的心态：将座席视为宝贵的财富来尽量保留。
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