CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:CRM如何了？2016年出现的大趋势是什么？2017年我们能期待什么？
专家们表示，今年，云、人工智能和店内功能将对CRM软件起到重要作用。
1、 保守派失利
1、 保守派失利
来自Gartner的最新数据显示，这一趋势得以延续--老的保守者失去了阵地。曾几何时，Siebel在CRM领域大名鼎鼎。甲骨文收购了该公司，不到十年前，在CRM领域里它与IBM和SAP等公司是主导者。但现在，这些公司占了不到20%的市场份额。
许多公司一直在啃食这些传统供应商的份额。据Gartner分析师Julian Poulter的数据，仅Salesforce现在就拥有全球CRM软件收入2630亿美元的近20%。
2、 云和SaaS至高无上
显然，基于云计算的CRM在过去的日子里赢得了胜利。那些坚持本地解决方案的供应商们步履蹒跚。软件即服务（SaaS）大量涌入并取得了进展。
“CRM增长是由云服务收入驱动的，在应用领域中，使用SaaS作为主要交付模型，”Poulter说。“SaaS收入同比增长27%，这是2015年CRM市场整体增长的两倍以上。”在同一时期，新的许可收入下降了1%。
3、 合并狂潮
尽管CRM软件的市场已经四分五裂，但合并正在进行。较大的公司正在逐步收购许多SaaS CRM初创公司。
“2009年开始进入市场的并购活动在2015年继续进行，有30多宗引人注目的收购交易，”Poulter说。“这导致了CRM高端市场的竞争加剧。”
4、 人工智能入侵
Salesforce相信人工智能（AI）是CRM的最大趋势，这并不奇怪。毕竟，它在几个月前推出了Salesforce Einstein。通过将人工智能嵌入到Salesforce平台的核心，该公司希望通过销售、服务、市场营销和商务，提供更多的预测和个性化的客户体验。
该公司宣传了以下好处：
- 销售代表可以在接下来的步骤中获得指导，并能预测最有可能完成的机会，以及为达成协议而采取的行动建议。
- 服务代表在每个案例中都获得了帮助，并能更快更准确地解决问题，从而提供主动服务。
- 营销可以创造预测性的旅程，并将前所未有的体验个性化。
- IT可以在任何地方嵌入智能，为员工和客户创造更智能的应用。
“在未来一年，我们将看到智能的普及，就像人工智能嵌入到企业的每一个方面--从企业应用开始，”Salesforce Einstein的营销副总裁吉姆·西奈（JimSinai）说。“随着客户期望达到空前的高度，每一个员工和业务流程都将由智能来驱动，以提供更高效、更有预见性和个性化的客户体验。”
5、 关注客户体验
微软Microsoft Dynamics 365的高级主管、产品营销总监安吉拉.班德洛（Angela Bandlow）发现，越来越多的品牌将其总体战略与客户体验结合起来。这意味着不再使用CRM作为一种记录系统，而是打破各部门之间的隔阂--销售、客户服务和营销--开始学习并关注360度的客户评价。
“对于严重依赖CRM的企业来说，是退一步的时候了，真正看看他们是否正利用现有的CRM解决方案并将其发挥出最大的潜力，”她说。“积极主动地倡导和激励变革。”
6、零售的可见性
零售空间已经变得如此具有竞争力，真分夺秒。随着亚马逊及其同类公司利用实时分析技术来促进销售，零售行业一直在加大竞争。通过对关键数据的访问，零售商可以利用趋势，将其与几代人联系起来。例如，了解代际群体对于任何市场活动来说都是重要的。这一策略将勾勒出支持和影响趋势所需的客户行为，目的是达到特定的世代群体并提升企业的忠诚度。
“零售企业希望获得更快、更深入的数据和报告的可视性，以及关键的市场趋势和对客户作出反应的能力，”Epicor软件公司的产品营销、零售和分销总监Doug Smith说。“在技术解决方案中为零售商提供新的灵活性，使他们能够提高对客户基础的回报。通过获得更好的数据，他们可以更好地度量、监控和管理客户体验。”
7、CRM无处不在
与客户关系管理公司（CRM）在销售或市场营销中所占的部分不同，或者仅仅是销售团队，Smith发现了一种扩大财富的趋势。由于消费者在网上可以获得这么多信息，他们希望零售员工能够访问到相同程度的细节，如果不是更多的话。这意味着更多的员工和销售接触点，比如在小型零售店的门店经理，想要利用CRM和分析来促进销售。
“零售商需要更多地调动销售团队，使他们能够向员工提供信息，以满足客户对知识服务的期望。”Smith说：“消费者仍会在商店里购物，触摸和调查他们需要购买的商品，但也会期待免费的数字体验，零售商需要能够提供无缝的全方位渠道功能。”
8、店内CRM
亚马逊除外，零售世界继续依赖店内销售。
“商店仍然是大多数零售商收入的主要来源，他们不能忽视这一点，”Aptos的CRM高级首席解决方案顾问威尔·斯蒂芬森（Will Stephenson）说。“零售商继续强调客户体验是一个关键的区别，但需要能够不仅在客户层面，而且在商店和合作伙伴中也是如此。”
这意味着使用CRM来确保在商店级别上的客户沟通是频繁的、相关的和可度量的。这句老生常谈的格言“度量到什么就改善什么”在这里是非常相关的。许多零售商仍然不知道电子爆炸对砖头和灰浆的价值、店内活动的价值以及与之相关的光环效应。因此，寻找越来越多的零售商投资于高接触的方法来与客户沟通。这曾经是高端零售商的领域，但它将继续推动中低端零售商的销售。随着客户对品牌的了解越来越少，那些擅长个性化沟通和服务的零售商将会胜出。
Drew Robb是一位专业从事技术和工程的自由作家。他目前居住在佛罗里达，他来自苏格兰，在那里获得了斯特拉斯克莱德大学的地质学和地理学位。他是Windows环境下服务器磁盘管理的作者。
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