CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果你的呼叫中心是通过电话获取客户的支付卡信息的，那么你很可能会依赖于不充分和过时的做法：停止／启动。
　　也被称为“暂停和恢复”，Stop／Start指的是呼叫中心阻止支付信息（和其他敏感数据）被呼叫记录的方法。它确切地涉及到它的名字的含义。当客户大声读出他们的支付卡细节时，呼叫记录被停止、暂停或沉默，或者由座席手动或自动地使用计算机电话集成（CTI）。一旦敏感的信息捕捉完成，该记录将重新启动、恢复或取消。在表面上，停止／开始似乎是保护敏感数据的逻辑策略，但实际上，它会带来附加的安全性和遵从性风险，从而危害客户的数据和业务的声誉。

　　下面是企业应该放弃停止／开始功能的5个理由：

　　根据规定，企业不应记录顾客敏感的身份验证数据（SAD），例如三位安全码（CID、CVC2 CVV2，等等）。尽管停止／开始功能打算防止记录这些信息，但是只有呼叫记录本身被从PCI DSS的范围中去掉。如果有任何“不小心”包含了数据的录音，那么呼叫记录系统，以及呼叫中心硬件和软件，都被视为违规。此外，支付数据还会被保存，并存储在各种呼叫中心基础设施和应用程序中--如果出现漏洞，就会导致许多薄弱的链接，导致数据的泄漏。

　　甚至是自动的停止／开始解决方案也会存在问题。虽然当座席操作支付屏幕或工作流时一些记录会自动停止，但座席仍然能够看到和听到信息并将其输入到屏幕中。虽然卡号码和安全码并没有被记录在案，但该座席可能会因为潜在的诈骗行为而将其写下来。或者，一个折衷的机器可能会有一个键盘记录器在监视和整理信息。此外，附近的窃听者可能会记录或记下客户所不知道的数字，这些人可能会在公共场所大声朗读信息，比如杂货店或拥挤的机场。

　　PCI DSS禁止员工在删除记录的卡片数据时进行人工干预。卡片数据必须被自动删除，所以手动停止／启动功能是不兼容的。然而，呼叫中心继续给予座席停止和开始呼叫的自由，这为在通话记录暂停时发生的非法行为创造了机会。这可能包括复制信息或其他非法的尝试。座席还可以提供不道德的建议，或者采取高压销售策略来达到个人或团体的目标。事实上，研究表明，公司内部人员约占安全事件的50%，使得座席诈骗成为真正的威胁。

　　为了阻止诈骗行为，许多呼叫中心实行“干净房间”的策略，员工被严格监控，不允许使用手机、互联网或电子邮件，不允许书写材料、纸张甚至是包带入。毫无疑问，这些苛刻的做法会导致员工士气低落，员工流失率高。

　　当然，并不是所有的停止／启动功能都是故意的。即使一个看似简单的错误也能使信息处于危险之中。例如，座席可能无意中忘记停止记录，意外地记录了敏感的客户数据。这违反了遵从法规，包括PCIDSS，如果安全代码被记录，它会使支付数据容易被破坏。只需要一个座席忘记对敏感信息进行“停止”就足以造成重大损失。

　　就像座席可能忘记暂停一样，他们也可能忘记重启。目前还没有任何交易发生的证据，但这段录音可能会遗漏一些至关重要的信息，这些信息可能被要求处理交易纠纷，或证明质量保证和遵守监管程序。如果没有完整的录音，可能会让企业容易受到诉讼，或者声称在录音被停止时，座席行为不当。没有完整的录音，企业没有证据表明在录音暂停的那段时间，座席和打电话者之间发生了什么。有了完整的记录，所有各方都确信一个完整的记录存在并解决冲突将会更快更容易。而且，有一个完整的通话记录可以成为员工培训的宝贵工具。最后，完整的通话记录保护座席免遭不诚实的指控，保护企业免遭不诚实座席的破坏！

　　在手动停止／启动功能中，座席必须在过程中采取额外的步骤，这增加了平均处理时间（AHT）。读取多个卡号，错误按键／重复按键数字和失败的付款可能导致许多启动和停止记录的实例，从而延长呼叫和抬高成本。

　　是的，像交互式语音应答（IVR）系统这样的技术消除了停止／开始并将座席排除在外，但是它们也会导致更多的沮丧和导致糟糕的客户旅行。这对客户满意度、解决率指标，甚至你的底线都有负面的影响。通常情况下，客户不知道如何使用IVR系统来纠正错误的信息，所以他们会挂断电话。同样，使用IVR对于债务催缴团队来说也是无效的。

　　最让人吃惊的一个方面是，受监管行业的企业必须有100%的电话记录，以证明合规性。因此，许多人被审计到一个破碎的过程。对于保险行业的企业来说尤其如此，在那里，电话录音常常被要求遵守越来越多的法规，甚至是地方或州的法律。其中一个例子是在英国，金融行为监管局（FCA）坚持认为，包括保险经纪人在内的金融公司必须记录完整的对话。该组织主张，在所有需要支付的部门中，完整的录音都是有用的，以确保交易没有争议。

　　有了这些缺点，很容易确认停止／开始并不仅仅是一个危险的实践，它也是在呼叫中心环境中PCI DSS遵从性的一个部分。

　　不是与破碎的过程作斗争，强迫座席采取极端的安全措施，并引入各种新的复杂的技术，更简单的方法是：清理你的呼叫中心。

　　清除或显着减少适用的PCI DSS控制的数量，是一种更节省时间和成本效益的解决方案--以及更健壮、更全面的策略，以防止诈骗和数据泄露的威胁。清除呼叫中心的最有效的方法是将信用卡信息和其他PII从业务基础设施中删除。通过这一解决方案，客户可以安全地在他们的电话键盘上安全地输入付款卡信息。这些数字与使用DTMF屏蔽的座席（和记录）隔离，并直接发送到支付处理器--从未涉及呼叫中心的系统。与此同时，不需要停止录音，座席可以继续留在线上，与客户进行充分的对话，以确保客户的顺利进行。

　　采用策略方法来实现DSS的执行，可以让你像往常一样专注于业务，以及保持竞争优势所需的其他IT创新和开发。此外，还可以避免重大的基础设施成本（如干净的房间）和保留被高度激励的员工。通过这种方式，甚至可以减少网络保险和公共责任保险。最重要的是，你会把与声誉受损相关的风险降到最低，并保护你的客户免受昂贵的、引人注目的数据破坏。为什么等待？是时候停止你的呼叫中心“停止／开始”功能并清理它了。你的业务和你的客户都依赖于它。