CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在任何一天，呼叫中心的座席都要接听很多的电话。每一通电话都是不同的，有的高兴，有的粗鲁。当呼叫中心的座席拿起电话时，根本不知道谁会在另一端。虽然有些电话肯定比其他的好，但是有三种类型的呼叫绝对是最坏的。
　　根据英属哥伦比亚大学的一项研究，在电话结束时，态度恶劣的顾客不太可能满意。即使提供的服务是惊人友好的，这样的客户也不会觉得他或她的需求得到了满足。下面是三种最糟糕的电话客户。

　　第一种类型是“愤怒的呼叫者”。愤怒的呼叫者决定从谈话开始的那一刻起，就给座席带来一段艰难的时间。在愤怒的呼叫者开始谈话之前，座席几乎无法听到“你好”这个词。大多数时候，他们已经把他们的愤怒当成了子弹都上了枪膛，准备让它飞向呼叫中心座席的方向，这太不幸了。

　　对座席来说，他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应，但保持冷静是很重要的。事实上，用平静的态度来回应是对付愤怒的呼叫者最好的办法之一。建议提供同情--即使座席不感同身受，而且打电话者也不值得同情。使用诸如“我理解你的问题”这样的词语来回答。我相信这很难。“让我来帮你解决这个问题吧，”这可能会让打电话的人冷静下来。

　　辱骂者甚至比愤怒的呼叫者还糟糕。当一个愤怒的呼叫者还可以被安慰时，一个辱骂的呼叫者是好斗的和渴望战斗的。他们也不会对自己的人身攻击感到不安。座席保持冷静是非常困难的，但重要的是不要屈服于他们，也不要降低到他们一样的水平。建议提醒这些类型的呼叫者，“你的通话正在被记录下来”。如果这并不能使他们采取平和一些的行为，那么管理者应该允许座席终止通话。是的，尽可能地帮助客户是很重要的，但是没有人应该被侮辱。

　　最后，打断呼叫者以不让座席发言而闻名。他们寻求帮助，但实际上并没有给座席提供帮助他们的机会。与其让客户失望或试图挂断客户的电话，座席应该让他们发泄。一旦停了下来，说明他们已经倾诉衷肠，那么座席就可以提供一些建议。

　　处理这些类型的电话是非常困难的，而且要有很大的毅力才能不生气。管理人员需要注意好斗的呼叫者，并授权他们的座席在需要时终止交流。呼叫中心的目的是帮助人们，但在一天结束时，不允许座席被骚扰。管理者的职责是保护他们的座席，就像解决客户问题一样。