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如何衡量和计算联络中心的利用率

2019-08-14 10:54:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在本文中,我们将介绍如何衡量和计算联络中心的利用率(utilisation)。
  什么是利用率(Utilisation)?
  利用率(Utilisation)(也称为“利用率(utilization)”)是指座席可用于协助客户活动的时间和联络中心为其支付薪水时间的百分比。
  因此,如果您的联络中心团队的利用率(Utilisation)为80%,则意味着您的座席花费了他们上班时间的五分之四帮助了客户。剩余时间将由内部活动组成。
  这些内部活动包括培训/团队建设,午餐和个人休息等。
  虽然有些人将此指标称为“占用(occupancy)”,但它们实际上衡量的是两种不同的东西。到目前为止,该行业尚未完全按照这些指标进行调整。
  考虑到这一点,QBICSolutions的呼叫中心最佳实践管理顾问HenriettePotgieter为我们提供了使用定义,他告诉我们:“在你的特定环境中,检查这些指标的具体名称,定义和计算是非常重要的。”
  计算利用率(Utilisation)
  为了计算利用率(Utilisation),联络中心需要找出的第一件事是其座席在一段时间内可以提供帮助或有效帮助客户的总时间。这称为“总登录时间”。
  其次,联络中心需要计算在同一时期内需为其座席支付的班次总分钟数。我们称之为“总付费时间”。
  计算完这两个数字后,联络中心可以简单地将“登录时间”除以“总付费时间”,然后将结果乘以100,然后得到百分比利用率。其公式如下。
  利用率(Utilisation)=总登录时间(Total Logged-inTime)/总付费时间(Total Paid Time)*100
  以下是使用此公式的实际示例,其中包括来自五个联络中心座席团队的数据,如下表所示:
  座席 预定班次(Scheduled Shift) 总付费时间(Total Paid Time) 总处理时间(Total Holding Time) 总可用时间(Total Available Time) 总登录时间(Total Logged-inTime)
座席 预定班次(Scheduled Shift) 总付费时间(Total Paid Time) 总处理时间(Total Holding Time) 总可用时间(Total Available Time) 总登录时间(Total Logged-in Time)
座席1 9:00am-5:30pm 510mins 335mins 67 402
座席2 9:00am-5:30pm 510mins 346 60 406
座席3 9:00am-5:30pm 510mins 351 62 413
座席4 9:00am-5:30pm 510mins 329 59 388
座席5 1:30pm-5:30pm 240mins 162 28 190
总计(Cumulative)   2280mins     1799
  (此表中包含的所有数据均可来自联络中心的时间表或其ACD系统。)
  根据上面突出显示的数据,联络中心能够得到:
  • 总登录时间=1,799分钟
  • 总付费时间=2,280分钟
  利用率(%)=1,799/2,280*100=79.0%
  有了这些信息,联络中心就可以计算出它的利用率(Utilisation)为79.0%。
  为什么衡量利用率(Utilisation)很重要?
  根据Henriette的说法:“这是出于商业成本的考虑。您雇用一个人来在联络中心环境中完成一项主要工作--处理客户交易,无论渠道如何。”
  “所以,你会期望座席花大部分时间做主要工作,如果你能设定一个目标百分比的时间让他们完成这项工作并达到目标,你就可以更好地管理成本。”
  因此,与服务级别非常相似,您可以为利用率(Utilisation)制定指标并跟踪它,以确保您优化业务成本和计划效率。
  但这不是跟踪利用率(Utilisation)的唯一用途,因为它也是计算间接费用的有用输入。
  正如Henriette所说:“利用率(Utilisation)对于间接费用计算很重要,因为它认为'非客户相关活动'仍然可以获得报酬,但会使座席远离为客户提供服务,例如'培训时间','团队会议','个人休息'等”。
  您的利用率(Utilisation)不应超过86%
  正如Henriette告诉我们的那样:“建议的利用率目标通常被认为是86%,但这只适用于某些公司,因为您的利用率目标反映了其他组织目标。”
  “例如,如果你想在线下活动上投入更多资金,比如提高技能或团队建设,你需要的目标是低于86%。”
  86%的利用率(Utilisation)应该是最高的了,否则在考虑团队会议和个人休息之后,您将没有时间进行指导。
  此外,如果您的利用率(Utilisation)时间比例更高,说明座席过于专注于相同的任务,您的联络中心文化可能会受到影响。
  请记住,为团队建设创造时间不仅仅是为了给工作场所带来乐趣,同时也是要建立牢固的关系并帮助降低座席流失率。
  所以,如果你的利用率(Utilisation)远远超过86%,警钟就应该响了!
  不要将利用率(Utilisation)与占用率(Occupancy)混淆
  一些行业专业人士仍然可以交替使用术语“利用率(utilisation)和占用率(occupancy)”,但这样做是错误的,因为它们是两个单独的指标。
  利用率(utilisation)考虑了座席在联络中心的总时间,包括登陆后的时间和内部活动时间,而占用率仅考虑座席在联络中心登陆后的时间。
  更详细的说明是,占用率(occupancy)是指座席处理客户关系的总时间与总登录时间之间的百分比。这显示在下面的公式中:
  占用率(occupancy)=总联络时间(Total Contact Handling Time)/总登陆时间(Total Logged-in Time)*100
  因此,虽然利用率(utilisation)对于平衡成本和进度效率以及计算内部活动收缩率是有用的,但测量占用率(occupancy)也还有其他好处。
  正如Henriette所说:“占用率(occupancy)在时间表设计中尤其重要,因为它有助于测量时间表优化,以免让座席坐着等待电话时间太长。”
  牢记这一点,这两个指标对于联络中心来说都很重要,所以请不要混淆它们。
  此外,请确保不要将利用率(utilisation)与对劳动力管理(WFM)重要的任何其他指标混淆,例如计划遵守和一致性。
  利用率(utilisation)不是座席生产力的指标
  利用率(utilisation)不是用来度量单一座席的标准,因为它不是座席绩效指标,而是整个中心的计划效率指标。
  因此,利用率(utilisation)是反映WFM团队工作的一种衡量标准,是座席无法控制的。
  请记住,在联络中心,效率措施并不能反映生产力。您应该主要通过计划遵守来计算生产率,因为这是座席控制范围内的事情。
  Henriette总结道:“利用率(utilisation)和占用率(occupancy)都是让我们了解资源的使用方式,因此它们是重要的管理指标。”
  “然而,生产力更多地取决于座席的有效性,这就是遵守和面向客户的指标(如质量得分)的用武之地。”
  综上所述
  利用率(utilisation)将座席花费处理联系人的时间与他们的可用时间相结合,然后将总时间(登录时间)视为他们计划工作的时间的百分比。
  您可以根据组织目标确定特定利用率(utilisation),并跟踪指标以确保您的计划符合该目标。目标不应高于86%,否则您的文化可能会受到影响,并且可能会增加座席流失率。
  衡量利用率(utilisation)的好处是平衡业务成本和调度效率,因为您希望确保座席花费大部分时间完成主要工作--处理客户联系。它也是座席其余活动计算的一个很好的输入。
  最后,不要将利用率(utilisation)与其他独立的指标混淆,如计划遵守,一致性,尤其是占用率(occupancy)!
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