CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在不断交流的时代，人们总是保持联系。团队成员与同事，承包商和客户进行互动的方式从未如此多。这意味着呼叫中心的定义正在改变。呼叫中心开始出现在您以前可能没有注意到的区域。
术语informal contact centres“非正式联络中心”是许多人难以理解的术语。但是，Tollring认为，如果渠道合作伙伴和经销商可以发现非正式联络中心的价值，那么他们就可以在当今的业务中脱颖而出。非正式的呼叫中心可以使企业调整其沟通策略，以便在组织内部和外部进行更有利可图的讨论。当知识可以从企业的一个方面无缝地流向另一个方面时，整个公司就会发展。
我与Tollring战略联盟总监Carl Boraman进行了交谈，以了解更多有关非正式联络中心的信息，以及它们可以为不断变化的渠道市场带来的机会。
什么是非正式联络中心？
根据Tollring的说法，非正式联络中心是指需要特定人群来协助或支持内部或外部客户的任何情况。非正式联络中心的一个示例是内部帮助台，可以为您的员工提供IT支持。另一个实例可能是一组可以提供产品技术信息的专业一线工作者。
在所有大小的企业中，总有一些情况下，人们可能需要与具有专业知识的人联系，以帮助他们完成任务或完成项目。例如，Carl建议：“您可能在客户面前有一个贸易柜台。该贸易柜台代表可能需要与会计部门交谈，以查看客户是否有任何购物信用。这就是一个部门充当另一个部门的呼叫中心的例子。”
至关重要的是，Carl告诉我，非正式联络中心的一个决定性因素是它围绕电话建立。“人们仍然使用电话分享信息并快速获得问题的答案。在非正式的呼叫中心，需要对这些电话进行监控，以确保及时得到答复并正确解决问题。”
渠道的机会在哪里？
大多数人都熟悉正式的呼叫中心，以及每天使用耳机应答数百个呼叫的座席。但是，非正式联络中心几乎是每个企业的组成部分，但人们对其了解程度却不高。根据Tollring的说法，非正式联络中心的概念是对现代公司的挑战，因此对于渠道合作伙伴和经销商而言是机遇。
“企业一直在寻找可以投资于提高员工效率，改善客户服务并减少运营浪费的方法。如果经销商和合作伙伴可以证明他们拥有的解决方案既经济高效又易于使用，并且可以帮助客户了解其非正式联络中心的空白，那么这确实是一个机会。”
当渠道合作伙伴和经售商可以为客户强调现代市场中的非正式联络中心时，他们还可以向他们展示使这些环境更有效所带来的好处。例如，如果您的团队成员在需要为客户解决IT问题时可以快速从专家那里获得信息，那么这些员工可以完成更多工作，您的客户可以从更快，更好的体验中受益。
“易用性对于经售商充分利用这一领域的优势尤其重要。正式的联络中心通常需要大量的专业知识和支持。为非正式联络中心创建解决方案的重点是提供简单且经济高效的解决方案，以便任何人都可以使用。如果经销商可以提供这种可用性并帮助客户看到改善联络的好处，那么他们将发现销售的绝佳机会。”
今天有哪些用例？
Carl认为，每个公司都有非正式的呼叫中心，尽管大多数公司并不了解它们。例如，从呼入电话的角度来看，当宣布推出新产品或促销价格时，接到客户电话的销售团队将充当非正式的联络中心。投资者关系团队在需要有关收购或变更可能如何影响股价的信息时，会收到来自现有和潜在投资者的定期电话。
在内部，也有非正式的呼叫中心，可以帮助提高员工的效率和生产力。例如，IT服务台是非正式联络中心的一个很好的例子，它每天都会响应常规的帮助请求。正如Carl指出的那样：“每个公司的这类团队每天都在办公室工作，而他们仍然依靠电话来提供适当水平的支持。”
使这些联络中心更高效的关键是，就像正式的呼叫中心一样，确保对其进行适当的监控和优化。正确的工具可确保您的非正式团队（与正式团队一样）可以更快，更有效地访问和处理呼叫。此外，监控工具将使企业更容易跟踪整个员工队伍中生产力瓶颈所在的位置。
在现代市场中这有什么价值？
为了使渠道合作伙伴和经销商成功地将非正式的呼叫中心解决方案引入现代市场，他们需要了解服务与现代工作场所的关系。渠道合作伙伴需要密切关注其当前客户的发展，尤其是随着远程和全球工作趋势的持续发展。
“非正式联络中心的监视和管理对于确保新的工作方式有效至关重要。例如，如果您要运行一个远程办公室，则需要能够查看远程工作人员是否丢失了电话，以及每个员工是否都在承受重担。”
“如果公司没有正确的洞察力，那么他们就不会拥有高效的员工队伍”
据Carl称，拥有一支受到充分监控的员工队伍，包括对当今存在的非正式联络中心的见解，对于任何企业的成功都是至关重要的。“仅仅因为有人接听很多电话并不意味着他们在有效地工作。我们需要了解呼叫的去向，如何接听电话以及工作场所各个级别的情况。”
Tollring解决方案的价值如何？
设计用于监视和解决所有呼叫中心环境（包括非正式环境）的解决方案非常适合希望改善客户和用户体验的公司。无论您是与处理大量电话的专家，远程团队还是销售团队打交道，非正式联络中心的兴起都意味着每家企业都有一定的呼叫监控要求，即使他们没有正式的联络中心也是如此。
“即使用户尚未准备好启动专门的呼叫中心，他们也可以利用客户体验仪表板。这样，他们将可以访问管理客户体验，用户和团队所需的所有工具。各种规模的企业都需要该技术来了解其业务进展，了解趋势并使用它们对环境进行明智的改进。”
渠道合作伙伴和经销商可以将这些解决方案带入企业，并向他们展示能够看到其呼叫环境运行良好的好处。在某些情况下，工作场所中的非正式联络中心甚至可以支持正式呼叫中心。在这种情况下，至关重要的是，如果您想确保外部沟通对当今的客户来说足够好，请确保内部沟通保持一致。
与远程工作人员和团队进行管理和协作的需求日益增长。类似于Tollring的呼叫分析和解决方案可轻松跟踪企业中发生的一切。“公司的专家经常在该领域。现在，与他们进行内部沟通并与客户建立联系非常重要。”
“随着云通信的兴起，这为经销商和服务提供商提供了难以置信的机会，以加价呼叫分析作为改善用户，客户和团队体验的重要工具”
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