CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:自从最近加入Avaya担任首席产品官以来，Anthony Bartolo参与了很多有关满足客户和员工体验解决方案不断发展的市场需求的深入讨论。在过去的12个月中，与客户旅程相关的员工体验得到了极大的重视。有了切实的好处，例如利润率提高21％，旷工率降低41％，组织明智地考虑客户与员工体验之间的共生关系。

作者：Avaya首席产品官Anthony Bartolo

　　以下是他对2020年客户和员工体验的看法：

　　1. 公司将更加关注自然联系：客户体验的核心是人们以一种简单，个性化和有机的方式与组织进行交互。公司拥有多少个沟通渠道或员工解决问题的时间不再是问题。重要的是联系，对话和体验自然流动。这种意识形态将成为2020年组织服务策略的核心。

　　2. 智能路由将起飞：根据Nemertes，到2025年，有73％的公司正在使用或计划使用智能路由。利用人工智能，公司可以在数十亿次历史性交互中识别出微妙的模式，从而根据个性，共享价值和座席的专业领域等因素预测未来的最佳配对。Nemertes认为，智能路由目前是联络中心AI的第一大应用。

　　3. 组织将从AI的部分部署到完全（或接近完全）的部署：大多数公司已实施某种形式的AI，但尚未完全执行其战略。例如，根据VansonBourne的说法，在联络中心内使用AI的组织大约首次部署约40％至60％。随着越来越多的公司在整个企业范围内扩大对AI的使用，我们预计这些差距可能会在2020年消除。

　　4. 将更加关注智能管理实时通信和协作：使用AI，自动化和全渠道的员工的增加将促使组织找到更好的实时智能管理通信和协作的方法。我们将通过一个智能工作区看到这一点，该工作区由单个界面启用，可推动更快的协作和信息共享。该工作区的主要目标是提供“以人为本”的技术，以适应用户的首选工作方式。

　　5. 呼叫脚本看起来会非常不同（对于某些品牌）：我们已经达到了忍耐的极限--由于脚本不正确，给客户带来沮丧，给希望建立真诚联系的员工制造困难，给组织造成效率和收益低下的影响。在2020年，具有前瞻性的品牌将采用智能脚本功能来定义呼叫流程（入站和出站呼叫），并为座席提供屏幕逐步指导，以更自然地导航客户互动。

　　6. 组织将不仅仅局限于通过联络中心来提供重要的体验：联络中心是人与人之间联系的基石，但是品牌体验将整个组织扩展到整个联络范围：从联络中心到所有部门以及整个后台业务范围。组织将在2020年调整优先级，利用开放式，模块化，可扩展的仪表板之类的解决方案，从整个企业中的多个数据源（企业内外）实时提供丰富的业务见解。

　　7. 将会更加重视实时洞察而不是数据：Forrester最近报告说，企业内多达73％的所有数据未被使用。在2020年，我们将看到更多公司从无意识的数据收集过渡到有意识的数据应用，以推动切实可行的实时业务见解。具体来说，使用开放的，富媒体聊天消息传递功能，可以在每个团队和业务部门之间进行更快，更轻松的实时通信和协作。

　　8. 我们将看到客户与座席之间的开放和平等的沟通:2020年，将会有更多的组织通过使客户具有先进的新沟通和协作功能来使客户参与其中。考虑上述聊天消息解决方案。员工不仅可以在内部使用此工具，还可以在客户和座席之间使用此工具。每个人都可以直接在消息内添加文件或视频（例如，确认或返回信息的屏幕截图，说明视频，情况介绍，产品指南），并提供多方聊天功能。

　　9. 虚拟座席（VA）技术将继续增长：Gartner估计，到2030年，虚拟现实技术将推动1.2万亿美元的业务价值。不用说，这些解决方案在2020年将是巨大的，可改善客户和员工的体验。对于员工而言，这可能是一个聪明的助手，可以消除重复的交互或耗时的任务。对于客户而言，这可能是有助于推动自动化自助服务的解决方案。无论使用什么应用程序，我们都会看到VA技术的蓬勃发展。

　　10.沟通将是一切的核心：沟通是每位客户和员工体验的核心。例如，在TINYpulse的“2019年员工敬业度调查”中，员工提到的五个最大痛点与沟通有关，从沟通工具的技术问题到使用中的宕机。沟通的重要性在2020年不会在组织中失去。

　　再次浏览此列表，并考虑您的组织如何为将来的客户和员工体验做准备。你同意他们的观点吗？不同意？我期待与你们中的许多人一起提供这些以及更多重要的经验。

　　原文网址：https://www.avaya.com/blogs/archives/2020/01/what_2020_holds_for_customer_and_employee_experience/