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冠状病毒爆发揭示了联络中心远程座席的价值

2020-04-30 09:53:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在最近这些时期,很高兴看到大多数联络中心通过迅速采用家庭工作策略来尽其所能。
  从下图中可以看到这种趋势,该曲线是在最近的“联络中心帮助程序”网络研讨会期间使用200多位联络中心专业人员的反馈创建的。
  该图包括在网络研讨会期间收集的数据:联络中心中的情商
  但是,联络中心要成功实施其家庭工作策略,还需要克服许多障碍。
  实际上,我们的读者已经写信给我们,反馈中发现的常见家庭工作问题包括:
  • 连接性问题
  • 避免孩子干扰的问题
  • 掌握新技术的问题
  • 远方的支持顾问所产生的问题
  • 低激情问题
  但是,正如我们的读者之一苏珊(Susan)所说的那样,这些挑战可以克服:“随着我们应对多样化的变化,实现客户的目标最初降低了,但是在适应了我们的目标和客户体验期望之后,我们实际上已经有所改善。”
  如果您希望通过克服一些最常见的家庭工作问题来获得与Susan相同的结果,我们的专家小组可能只能提供您需要的建议。他们的建议可以在下面找到。
  问题1--不清楚的政策和准则
  根据CallCenterHelper的研究,到2019年底,不到三分之一的联络中心提供家庭工作岗位。由于冠状病毒,这一比例在最近一段时间已经达到峰值。
该图表摘自CallCentreHelper报告:联络中心正在做什么(2019年版)
  随着所有这些联络中心都涌向云端,许多人的直接关注点将很简单:我们如何使家庭工作成为一种技术可能性?
  但是,仅仅因为您的员工突然每天在远程工作,这并不意味着您应该让流程和程序陷入困境。
  确保您仔细阅读了业务行为准则,组织目标和员工目标,以便每个人都掌握最新信息,并确切地知道他们应该如何以及为什么执行工作。
  问题2--部署必要的设备
  就像在办公室一样,您的座席将需要正确的技术,以便为客户提供高质量的服务。范围从耳机之类的硬件到强大的网络连接。
  如果您无法为每位远程座席提供一台笔记本电脑,这在发生危机时可能既昂贵又在后勤方面面临挑战,那么拥有强大的移动联络中心解决方案就很重要。
  部署直观且易于使用的软件也是一个好主意,这样座席就不必负担学习复杂的新流程并可以维持其生产力的负担。
  最后,确保主管具有有效管理和指导远方团队所需的报告和呼叫记录功能。
  感谢Talkdesk的若昂•萨法拉(João Safara)
  问题3--防范社会孤岛
  随着社会隔离的影响开始,领导者们将不得不就如何保持座席的参与度以及与他们正常的娱乐氛围(甚至在很远的地方)之间的联系产生创造性。
  考虑到这一点,一些使座席参与的有趣想法包括:
  虚拟咖啡休息时间:将您的座席分成大约5-7个小组,并使用视频协作工具每天设置一次虚拟咖啡休息时间。座席可以看到一些熟悉的笑脸是非常好的,让他们在这些咖啡休息时间将家人和宠物在虚拟咖啡馆展现会特别有趣。
  对等表扬计划:创建一个虚拟的对等表扬计划,鼓励所有座席通过电子邮件向对等人和领导者大声疾呼或表扬。这将帮助每个人感到并不孤独并得到赞赏,这可以培养一种社区意识,这种情感将继续曾经在办公室所得到的感受。
  主题日:选择主题--例如喜欢的电影,运动队,超级英雄等--并鼓励座席打扮并提交照片以与团队分享。您甚至可以让同龄人投票,并为每个主题日的最佳服装颁发一等奖!
  问题4--使绩效具有可见性
  许多联络中心都设有大型墙板和屏幕,其中包含有关绩效指标的最新统计信息,座席可以依靠这些指标来保持活动的最新状态。
  当您的座席在家工作时,您必须确保他们对个人和团队的表现都不会感到困惑。
  理想情况下,您的联络中心软件包括仪表板,可以从家中的桌面为座席提供这些见解。如果没有,请确保您在一天内定期发送有关关键绩效指标的更新,至少在每天中午和营业时间结束时要这样做。
  这些交流不仅可以使座席了解绩效,而且还可以帮助他们确定一天的步调或方向,并使他们与更大的团队保持联系并保持激情。
  感谢NICE inContact的劳伦·科默(Lauren Comer)
  问题5--提出紧急WFM计划
  联络中心在发生灾难时转向家庭工作模式,当灾难袭来时,我们的预测和以前的人员计划被抛在了窗外。
  在这种情况下,我们可以在我们的家庭作业计划中添加一些WFM技巧,以在处理大量联系人时真正保护自己。
  管理日程安排,为座席省出更多时间处理家庭或其他私人事务。
  例如,考虑微位移。这些非常适合家庭工作模式,不再需要中午驼峰或与日/夜班相交的重叠。
  此外,我们可以最大限度地利用劳动力工具来管理日程安排,并为座席增加额外时间以解决家庭或其他私人问题。
  在灾难情况下,许多座席将过渡到远程工作,因此他们可能会遇到更多技术问题,因此另一个技巧是在预测中增加更大的缩余以进行补偿。这与冠状病毒大流行特别相关。
  在紧急情况下,WFM的最后一个技巧是允许座席无需验证即可提交缺勤请求。
  问题6--保护员工的心理健康
  社会疏离引起的孤独感,以及对失业的普遍恐慌和应对不断变化的客户需求,都会给座席带来巨大的情感压力。现在是真正提高员工敬业度计划的时候了。
  更多的沟通和交流,可以抵消强烈的孤立感和不确定性。如果您管理联络中心,请使用网络工具来使座席得到帮助。
  一旦我们安顿下来,为什么不引入“网络研讨会”来交流最佳实践,突出关键员工或聚焦新的活动。
  最后,表现出同理心。当一切恢复正常时,您的座席将以新的承诺和忠诚感激您。
  感谢Calabrio的Magnus Geverts
  问题7--保证IT安全和支持
  安排远程工作时,企业及其座席必须了解严格的安全性,这一点很重要。
  甚至在您开始之前,您的组织和员工就需要对Internet连接和安全性进行分类。黑客和欺诈者经常将经验不足的家庭工作者视为主要目标。
  为了确保信息安全,许多企业使用虚拟专用网(VPN)。但是,在家办公时,员工仍需要确定其家庭宽带提供商允许他们连接到VPN。有时,这在区域,软件包和提供者之间有所不同。
  另外,您可能需要购买更多许可或扩展容量以适应当前不断增长的需求。
  无论采取什么选择,家庭工作者都应始终能够寻求到IT的帮助和支持。
  问题8--使用视频会议
  人类是社交动物,与同伴定期互动非常重要,尤其是在士气和团队合作精神上。
  视频还可以在促进组织内部的互动中发挥关键作用。更具体地说,它可以帮助家庭员工参加企业举办的培训课程。
  此外,视频会议还使座席能够参加常规的团队或业务会议,这对于使座席保持知情,使其与同伴互动并提高士气至关重要。
  如果员工要在这些困难时期保持协作和投入,至关重要的是,远程环境能够无缝保留人为因素,同时赋予一支敬业的员工队伍。视频可能是关键。
  感谢Enghouse Interactive的杰里米·佩恩(Jeremy Payne)
  问题9--协调虚拟团队
  当整个联络中心团队切换到远程工作时,协调可能是一个巨大的挑战。为了克服这个问题,管理层与座席之间更好的沟通是关键。
  主管应采取额外措施,以确保工作流程清晰明了--具体说明谁在做什么以及何时与大型团队定期共享。
  在可能的情况下,应简化操作,将座席分为几个小组,以管理某些任务或“本人”特定类型的问题或咨询。
  另外,有几种解决方案可以快速实施,以帮助协调远程团队。这些包括虚拟仪表板,这些仪表板列出了正在进行的呼叫以及队列中的呼  叫和实时业务代表的可用性状态。
  另一个有用的功能是“呼叫插入”,当座席需要支持来缓解情况时,该功能使主管可以加入沟通。
  感谢Fresworks的西蒙·约翰逊(Simon Johnson)
  问题10--确保有效的预测和计划
  如果没有有效的预测和调度模型,尤其是在这段远程工作期间,联络中心将遇到漫长的等待时间,放弃的呼叫和服务水平目标无法实现的问题。
  在任何家庭工作变得无价的危机发生之前,我们应该制定我们的“假设”方案。
  这些计划将包括各种灾难对您的联系量的估计影响。这将帮助您安排合适数量的座席。
  您还应该研究诸如家庭工作人员和联络中心人员之间的平均处理时间(AHT)如何变化之类的事情,以改善人员配置计算。
  问题11--激励远程工作者
  在头几周内,在家工作可能会真正吸引您的座席。但是随着时间的流逝,吸引力可能会逐渐消失,并且可能会因为缺乏动力和努力保持生产力而被替代。
  因此,您要确保家庭工作者有彼此互动所需的空间,还可以研究游戏化等更全面的策略。
  许多WFM系统都包含游戏化模块,该模块将座席定位为游戏玩家。该系统可以使用预定的参数和指标来奖励绩效(通过授予金,银和铜牌)。
  归根结底,在远程工作期间以及更远的时间进行游戏化将鼓励座席达到特定目标并改善其绩效,从而有助于提高士气和动力水平。
  感谢Business Systems的斯科特·巴丁(Scott Budding)
  问题12--访问客户数据
  联络中心居家作业并不像要求某人在家登录那样简单。您需要具有正确的电话系统功能和配置来处理呼叫队列。这不仅仅是将呼叫重定向到手机的问题。
  一个答案是智能电信技术,它正在迅速推进和改变人们的工作方式,将灵活性的概念转变为自由的概念。
  新的受云支持的界面使用户能够在任何位置使用他们想要的设备进行工作。
  移动中或在远程位置工作的座席可以从他们移动设备上的与办公室相同的功能中受益,所有数据都共享回企业的CRM系统中。
  这不仅提高了与客户未来沟通的效率和个性化,而且还消除了员工的管理时间。
  感谢Natterbox的尼尔·汉默顿(Neil Hammerton)
  问题13--与团队保持联系
  对于座席和团队负责人而言,远程工作是一种孤独的经历。这可能导致动力降低,生产率降低以及服务水平最终下降。
  提供家庭工作方式的组织必须确保经理仍然能够像往常一样支持,激励和指导团队,无论他们身在何处。
  在工作环境变化的情况下,有各种各样的工具和技术可以实现这种水平的沟通和支持。
  即使联络中心很忙,也应该让座席感到自己是团队的一部分,并能够彼此分享最佳实践,以便他们可以更好地处理烦恼客户的联系。
  座席办公室桌面上的简短视频会议,社区团体和即时通讯功能将确保座席有机会重新集中精力并获得所需的支持。
  感谢EvaluAgent的雷格·达顿(Reg Dutton)
  问题14--危害您的联络中心文化
  一些组织一直在竭尽全力地避免在家工作,担心“把魔鬼从盒子里放出来”,担心改变员工期望的风险,生产力下降,文化损失以及与安全和社区有关的其他风险。
  现在,我们正面临着全球性的健康危机,对于某些组织而言,在家工作突然成为现实。重要的是要尽快处理此类工作的风险和积极可能性。
  特意将特定时间计划在工作时间表中进行沟通。非结构化的协作时间实际上需要在家中完成工作,而大量的创新和组织所在社区的兴起,却必须经过精心设计和替换。午餐时间,饮水机周围的时间等现在已经有效地消失了。
  使用劳动力管理来安排每天15分钟,以便主管与每个员工共度的时光,并尽可能使用视频。生产力的这种损失是值得的,可以让您的团队保持运转和健康。
  如果无法安排个人时间,请召开每日团队会议,并安排视频(如果可能的话),每个员工都有一些发言时间。
  感谢Aspect软件的埃里克·哈加曼(Eric Hagaman)
  问题15--克服单调的感觉
  联络中心是社交场所,因为员工在休息时间会定期与同事聊天,并在需要时致电其他座席以寻求支持。对于家庭工作者来说,这种情形很难复制。
  应对这些挑战的三种实用方法是放置实时通信工具,听取反馈意见并采取行动,并改变分配给员工的任务。
  i、使用消息传递工具可以使人们与团队中的其他成员进行交互,从而加强友情,同时将一些呼叫中心文化带入他们的厨房桌子或其他家庭办公空间。
  ii、经理们需要确保他们倾听员工的感受,并提供善解人意的反馈意见,以承认当前的危机并采取一定程度的灵活性。
  iii、最后,为座席提供各种工作。与其将相同类型的查询完全转移,不如将其混合在一起并为他们提供不同类型的电话,客户群或渠道,以丰富他们的一天。使员工保持新鲜和敬业度将有助于克服单打独斗的困难。
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-homeworking-problems-overcome-them-156211.htm
 
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