CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Sabio的Matt Dyer认为，借助正确的技术和周密的计划，在家工作可以为联络中心创造巨大的机会。
美国政府本周的宣布使许多人可以在家里无限期地工作。
当锁定开始时，对于大多数公司而言，在家工作似乎是短期的必要行为。但是随着企业和员工的调整，对在家庭工作的态度正在发生变化。
Twitter刚刚宣布它将允许员工永远在家工作。人力资源部负责人詹妮弗·克里斯蒂（Jennifer Christie）告诉《BuzzFeed新闻》：“不愿进行远程工作的人们会发现自己确实如此享受。那些认为自己无法管理远程团队的经理将有不同的看法。我认为我们不会回头。”
在家工作：双赢还是生产力灾难？
在过去的五年中，在家工作的人数稳步增长。这使雇员和雇主都受益。
员工不必花宝贵的时间上下班。他们有权管理自己的工作事务，并在日常工作中拥有更大的灵活性。
2015年《经济学季刊》的一项研究发现，雇主为每位在家工作的雇员每年节省约2，000美元。他们还受益于生产力的提高。
但该研究的一位作者，斯坦福大学经济学家尼古拉斯·布鲁姆（Nicholas Bloom）说，在家工作的好处在当前情况下并不适用。
“我们在不合适的空间里与孩子们一起在家工作，没有选择，也没有办公室时间。”Bloom在接受《斯坦福新闻》采访时说，这将给公司造成生产力灾难。
显然，要求人们在一夜之间从在办公室工作过渡到在家工作并不理想。走向长期，可持续，在家工作的模式需要时间，计划和投资才能成功。
因此，如果您正在考虑为联络中心使用远程工作模式，那么如何创建一种既有利于雇主又有利于雇员的新设置？在您尝试之前，需要考虑以下一些事项。
所有员工都需要量身定制的支持才能在家工作
虽然一些现有员工会喜欢在家工作，但另一些则会感到孤独或孤立。因此，经理和主管将需要有关如何指导远程工作人员的指导。
我的同事Simon Thorpe在Sabio CX播客上发表讲话时指出：“十分之九，成为一名经理之前通常是要成为一名出色的座席，而通常很少人能获得支持而成为管理者。”
“而且，我所见过的针对该管理层的任何形式的培训往往都非常实用，非常结构化，但不一定能解决这种孤独情绪。”
在没有肢体语言提示或非正式聊天机会的情况下，高级员工需要新的策略来了解员工并从团队中获得最佳绩效。
新员工也将需要适当的工具包。您将如何提供屏幕，耳机和符合人体工学原理的椅子？谁来组织VPN，以确保有合适的wifi和像样的通话质量？您需要考虑专门从事新员工入职方面的第三方是否可以为您工作。
利用技术
允许人们在家工作的联络中心技术已经存在约15年了。然而，很少有公司利用它。现在是充分利用该技术的绝佳机会：
监控高峰期以了解联系量和方式。允许员工通过应用程序选择轮班，因此您始终可以保持最佳的座席人数，员工可以管理自己的日程安排
使用语音和情感分析来监控您的座席的状况。传统上，这些工具用于监视客户体验，但是为什么不使用该技术来评估您的座席如何应对变化呢？这些以及“员工之声”工具可帮助您了解应该提供哪些进一步的支持或培训
考虑部署内部聊天机器人或虚拟助手以支持您的座席。这些可以实时提供与呼叫相关的相关内容。
管理高峰和危机以优化您的CX
在这场危机中，许多企业都在为如何管理自己的CX而苦苦挣扎。他们的联络中心根本无法应付查询的激增。银行就是一个很好的例子。例如，全国建筑协会在晚上和周日关闭了其呼叫中心。
这是自动化策略至关重要的地方
智能的客户服务自动化策略可以通过回答重复性问题来帮助缓解联络中心的压力。DVELP的航空公司应用程序通过自动执行“通话原因”，帮助M＆S将平均处理时间缩短了10秒（每年处理1100万个电话）。
自动化不仅可以节省时间，还可以使座席仅处理更复杂的查询。
客户也越来越熟悉自助服务模式。您可以制作哪些教学视频，使客户能够为自己服务？许多人希望观看快速视频然后完成任务，而不是在电话队列中浪费时间。
与监管机构保持联系
过去，法规和合规通常被视为在家工作的障碍。但是我们处于一个勇敢的新世界。
如果在家工作成为一种常态，那么监管者必须重新评估吗？
与监管机构保持联系，并提前计划，以确保您拥有正确的流程和技术。
通过一些仔细的前瞻性思考，您可以确保您的员工保持合规。然后，您可以向客户和潜在客户保证，他们的数据是安全的。
您的人才库现在是全球性的，而不是本地的
家庭工作为您的人才库创造了巨大的机会。如果员工不需要在您的场所工作，则可以在任何地方工作。这意味着您可以选择广泛的人才，如果您选择的话，可以扩展您的营业时间和语言服务。
但是，留住员工会更加困难。座席将有更多的就业机会，因此您需要考虑激励员工的因素。您如何保持和吸引最聪明，最好的联络中心团队？
马特·代尔（Matt Dyer）
毫无疑问，家庭工作将是您提供的服务的一部分。但这还不够。您需要把握这种模式可以为您的企业和员工提供的机遇和可能性。
尽管政府的“待在家里”信息已经传播开来，但对于联络中心而言，待在家里可能会改变游戏规则。通过仔细的计划，家庭工作可能是一个长期的积极选择。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/working-from-home-permanent-option-157919.htm
