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2020年影响联络中心通话记录的五大趋势

2020-09-15 09:27:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):根据Contact Babel的《英国联络中心决策者指南》的最新研究,现在95%的联络中心都使用了呼叫记录技术。
  仅有1%的呼叫中心表示他们无意继续使用通话记录。有趣的是,将近五分之一(19%)的联络中心表示,他们正在寻求更新其呼叫记录解决方案。
  无论您属于哪种类别,呼叫记录市场都在不断发展,无论是通过立法还是将彻底改变质量管理领域的新技术。
  这是受到一些即将到来的关键趋势的影响。
  合规挑战
  GDPR和PCI/DSS是影响呼叫记录的两个最大合规性法规。
  两者都已经存在,但是,尽管GDPR于2018年生效,但在通话记录方面应如何解释仍存在一些歧义。
  最大的影响是围绕'right to be forgotten'即“被遗忘权”,这赋予了个人要求删除有关他们的个人信息的权利。但是,此权利并不能自动意味着企业必须根据要求删除此信息。
  记录和存储超越GDPR的信息可能有多种正当理由。保留记录可能有法律要求,也可能是履行合同的义务。同样,可能是出于公共利益的原因。
  第二个主要法规PCI/DSS涵盖了信用卡信息的记录和存储,已经实施了很多年。
  现在,绝大多数企业都使用操作系统和流程来确保完全不存储敏感数据或以高度安全的方式对其进行保存。
  通话记录系统一直在提供修订信用卡信息的方法,直到该法规生效为止。
  变化的事实是,联络中心正在过渡到多渠道运营,这意味着必须在所有记录的媒体类型上编辑敏感数据。
  分析工具
  呼叫记录系统仍作为独立应用程序广泛销售。但是现在这部分市场已经达到饱和点,并且更大的增长区域围绕着与语音呼叫和文本分析等相关的分析应用程序一起使用,这些应用程序与核心通话记录产品一起出售。
  这些应用程序变得越来越“易耗”,因为从它们中提取的数据正以更清晰,更易理解的方式呈现。
  它们帮助消除了昂贵的数据科学家解释信息的需求,从而使这些工具对中型企业更具吸引力。
  云
  对于许多企业而言,升级其呼叫记录解决方案涉及迁移到基于云的通信。显然,云已经在很多方面证明了自己,但是企业在将通话记录移到那里之前仍需要了解一些关键注意事项。
  例如,不同的供应商将具有不同的安全模型和不同的数据存储方式。
  同时,提供分析应用程序(如文本转录或文本分析)的供应商经常使用第三方来提供这些服务,并将敏感的记录传递给第三方进行处理。
  企业需要意识到这一点,并据此评估解决方案的整体安全性。
  通常,云基础架构具有极高的安全性,健壮性,冗余性和经济高效的可扩展性,远胜于许多本地系统。
  云电话录音是一个可行的选择,实际上是公司将更广泛的通信迁移到云的首选选择。
  客户旅程分析
  渠道的范围以及消费者与品牌互动的复杂性促使人们越来越需要了解整个过程。
  客户旅程分析可用于监视此过程并更全面地了解它,包括突出显示客户服务优势和劣势所在。
  由于它仍然是一项新技术,因此今天的大型企业主要使用客户旅程分析。但是,它发展迅速,随着时间的流逝,它逐渐渗透到中端市场。
  机器人过程自动化/人工智能
  每个人都知道AI对联络中心的潜在影响--机器人过程自动化(RPA)是一个正在发展的领域。
  当今的组织开始研究如何将AI和机器学习用于自动化诸如质量管理之类的任务。
  以前,主管将不得不每周听一组录音,然后将结果用于确定座席培训和指导需求,这需要花费大量时间。
  将RPA引入质量流程将提供监视所有呼叫而不是样本的能力,并有助于确定需要解决的差距和趋势。
  突出中小企业和中端市场解决方案之间的差异
  正如我们已经看到的,大多数联络中心都使用呼叫记录,但是小型公司使用的系统与中型企业使用的系统往往有所不同。
  最大的不同是,中型市场企业正在采用增值应用程序,以更全面地补充通话记录,例如分析解决方案。
  语音到文本的转录,语音和文本分析以及劳动力管理等分析应用程序可帮助实现竞争优势和客户体验,从而切实提高净推荐得分(NPS)。
  相反,较小的企业仍然很难找到预算,人力或专业知识来运行此类应用程序。
  如果您正在考虑升级或实施新的电话录音解决方案,则有许多令人振奋的发展需要考虑:从迁移到云,语音和客户旅程分析的好处到RPA和AI的新兴影响力。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/important-trends-impacting-call-recording-in-2020-enghouse-interactive-blog-161983.htm#more-161983
 
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