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后疫情时代呼叫中心的混合工作方式

2020-11-10 09:58:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):由于云技术和强大设备(如Poly耳机)的结合,面对客户的呼叫中心工作人员可以在禁闭期间保持类似“照常营业”的状态。
  但是,当我们最终摆脱封锁和限制,每个人都可以自由返回办公室时,他们的工作日会是什么样子呢?
  不是每个家庭都有办公室
  呼叫中心的员工通常是年轻员工,他们可能和父母住在一起。我们不能假设他们有一个相当大的房子,有一个声学和人体工程学都很好的地方专门为他们工作。
  另一方面,会有一些公司在支持家庭工作的边缘摇摇欲坠,他们现在知道这是可行的。
  他们可以信任他们的员工,呼叫路由都是有效的……而且团队中会有一大群人不喜欢他们的通勤,想在家工作,他们会有机会说,看,我们已经证明了这是有效的,你现在必须考虑某种灵活的工作方式。
  事实上,如果人们现在能够让在家工作的人第一次在家工作--对他们的连接和服务提供商的需求激增,没有任何准备和计划,而且经常有孩子和其他家庭成员在旁边--那么,很难做出一个商业案例,因为它在未来不是一个选择。
  某种混合的方法肯定会是结果,将从这个奇怪的封锁时代学到的知识和最佳实践变成一种更灵活和定制的长期工作方式。
  未来是灵活的
  我们将看到联络中心出现分歧,好的联络中心将加速他们最近几周所做的所有好工作,也就是说,他们一直在极大地增加从管理层到员工的沟通流量,以确保人们感到支持,减少压力。
  而那些最佳实践范例将放弃粗略的数字KPI,并开始衡量真正重要的东西。
  Kenny总结道:“当人们在前所未有的焦虑和不确定性下努力有效地工作,并在同样的情况下支持客户,为什么平均处理时间还会有任何用处呢?”
  虽然全球大流行病对企业的经济影响肯定是持久的和破坏性的,但对我们在联络中心和企业中的工作方式采取更为平衡和灵活的办法,可能是一个积极的结果。
  即使是一个能让在沟通游戏中处于领先地位的企业在“后Covid19危机”的环境中拥有竞争优势,无论是什么样子,无论我们何时到达那里。
  您可以学习Poly在家办公的最佳实践,并查看支持业务连续性的最新硬件产品。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/hybrid-working-call-centre-163884.htm
 
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