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如何发掘现代化联络中心座席的潜力

2021-01-19 09:27:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的,并分享一些建议,以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。
  座席角色正在改变
  随着自助服务和自动化程度的提高,对简单的事务性查询的要求越来越高,座席角色变得越来越困难。
  怎么样?好吧,座席现在应该:
  • 回答更复杂的问题
  • 回答更多的情感/关系问题
  • 继续保持高通话音量
  • 跟踪自己的学习
  • 保持良好的质量保证(QA)分数
  • 管理复杂的脚本和多个屏幕
  • 通过知识库工作
  • 了解客户体验的工作原理
  • 更新和管理CRM系统和其他可能的系统
  座席必须做到这一切,同时保持微笑,专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄!
  然而,这并不都是厄运和悲观。联络中心正在变得更好,通过建立超级座席团队,可以平衡所有这些责任,通过利用五个关键的超级能力…
  五个超能力来提升座席的潜力
  在讨论如何在联络中心开发超级座席时,FABSolutions的创始人GarryGormley与我们分享了以下关键要素。
  • 人员能力
  • 领导力发展
  • 流程改进
  • 客户体验
  • 技术
  在这个图中有五个关键元素在起作用,其中“技术”(第五个)围绕着其他四个元素,突出显示了它如何支持所包含的其他每个部分。
  但是,让我们更全面地了解其中的每一个要素,以及我们如何在这五个方面进行调整,以支持一个优秀的联络中心团队的发展。
  1、人员能力
  这归根结底是你如何招募你的员工,培训他们,并确保他们有能力履行自己的职责。
  你需要确保你的指导机制得到充分的发展,以确保你以正确的方式培训员工。
  联络中心座席背后的环境已经发生了变化,因此您需要确保您的指导机制充分发展,以确保您以正确的方式培训员工。
  因此,在正确的系统上对他们进行培训(并确保座席没有使用麻烦的解决方法),了解关键能力是什么,并了解如何进行培训。
  这包括研究现有的一些关键培训方法,并遵循专家建议,如:
  • 创建新的质量框架,以明确个人培训需求
  • 开发指导日志,以跟踪座席的表现和跟进
  • 当座席做得非常好时,发现优势并庆祝
  除了这些关于培训和能力的要点外,不要忘记管理“人”的其他关键基础,如:
  • 对某人的角色设定明确的期望。准确理解座席在其工作范围内应该做什么,以及“伟大”是什么样子。
  • 提供适当的反馈。如果事情不按计划进行,你需要以友好、及时的方式向座席提供反馈。确保对其进行改进。
  • 定期进行绩效评估。利用每月一对一的谈话和一些非正式的谈话来了解发生了什么。座席想在哪里发展?他们从那一个月的经历中学到了什么?
  2、领导力发展
  领导力发展对于提供反馈、与座席进行良好对话等方面至关重要。
  正如Garry告诉我们的:“如果没有超级领袖,就不可能有超级座席。”
  一个超级领导者知道,当人们感到被赏识时,他们就会茁壮成长,这使得他们在工作中投入更多的精力,从而提高生产力。所有这些东西都是相互联系的。
  但是,领导者还能做些什么让座席们感到被赏识呢?首先,他们可以:
  • 征求他们对事情的意见,并尽可能利用他们的反馈
  • 庆祝团队成就,告诉他们他们的成就是一件大事!
  • 围绕发现人们做好事创建一个倡议
  虽然这都是很好的建议,但最主要的是你要注意你的领导者的培训和能力,就像你对你的座席一样。
  这种情况在联络中心很少发生,因为座席往往被提升到领导职位,而对如何培养其人员没有太多明确的指导。当这种情况发生时,领导者可以隐藏在他们的电子邮件和其他办公桌职责后面。
  因此,您希望您的现任领导培训您的未来领导团队,您可以通过以下方式:
  • 请擅长某项技能的座席与团队其他成员一起就该技能开展辅导课程,并在整个过程中为他们提供支持。
  • 与有前途的座席讨论团队的需求,并与他们就如何建议处理问题进行对话。
  • 为未来的领导者提供他们自己的“宠物项目”,以培养他们的领导技能--比如组织活动、编写指导手册等等。
  3、流程改进
  在考虑如何让员工取得成功时,您需要查看座席解决方案,并重新考虑已经存在了很长时间的旧流程,这些流程已经成为永久性的工作指令。
  在这样做时,Garry敦促我们考虑以下等式:
  Garry说:“如果你有一个技术娴熟的座席,他想超越别人,但你给他们的流程很差,你会得到不合格的表现。”
  但如何改进座席的流程呢?
  嗯,第一步是简化事情。查看座席如何在并行/虚拟指导中使用系统、知识源和脚本,并考虑如何使座席的体验更轻松。
  但是你不应该只从团队的角度考虑你的观点,邀请座席提供改进的想法,并根据你的团队告诉你的内容发现趋势。记住,伟大的想法来自那些日复一日地工作的人。
  你也可以考虑AirBnB的方法,它的独特名称是:“大象,死鱼和呕吐物”。这是公司与员工谈论的地方:
  • 房间里的大象是什么?--你不想谈论的事情。
  • 过去发生过哪些员工无法忘记的事情(即死鱼)?
  • 你是否需要口头呕吐,在那里你可以把东西公开出来?
  联络中心的工作人员常常被忽视。别犯那个错误!
  4、客户体验
  如果你有很多客户不高兴,抱怨,你也会有不高兴的座席。充其量是情绪疲惫的座席。
  另一方面,如果你创造并提供了良好的客户体验,你将创造出快乐的座席,他们将更有效率。
  因此,为了培养正确的心态,你需要确保你在思考你的客户体验,以及如何为客户创造成功的关键时刻。
  对于初学者,请考虑您最后一次参加客户之旅的情形。更广泛地说,从客户的角度来看,您最后一次思考联络中心的情况是什么时候?
  当你经历了足够多的不同的客户旅程,你会注意到有一些关键的关键时刻,将使或打破你的客户体验。
  如果您这样做并做出改变以积极影响客户体验,那么您可以做两件事:
  1.减少抱怨--抱怨的客户等同于抱怨的座席,因为事情不对。通过减少投诉,你会发现座席在工作中自然会变得更满意。
  2.深入调查这些投诉--投诉数量少,您可以更好地分析投诉,做出进一步的积极改变,并与座席分享相关反馈。
  当然,改善客户体验还有很多好处,比如增加收入、客户满意度(CSAT)等等,但重要的是不要低估它对座席体验的影响。
  5、技术
  “缓慢、笨拙的技术是导致座席脱离最佳状态的一个重要原因。加快这一进程,简化工作流程,利用游戏化让事情变得有趣,这些都是技术可以帮助座席最大限度地提高绩效的方法,”Garry说。
  还有一种技术可以使混合工作变得简单,因此座席可以在同一个座席桌面上在语音、电子邮件、实时聊天等之间切换。
  工作量的重复性是高流失率的一个关键因素。
  通过指导每个渠道的座席并简化混合工作,您可以通过多技能优化生产力,拓宽座席技能集,并为座席角色添加更多种类。毕竟,工作量的重复性是高流失率的一个关键因素。
  技术可以增强座席输出的其他两个关键方法包括:
  1.游戏化--通过让座席在工作中获得乐趣,通过使用最适合他们的技术来激励团队,从而提高整体生产力。
  2.集成技术--通过将系统与技术统一起来,您可以简化技术,通过改善用户体验来简化座席体验。
  技术集成是将您的联络中心提升到下一个级别的关键部分,同时可以改善座席体验,使您能够更好地增强团队的能力。
  关键要点
  关于如何从联络中心座席那里获得更多信息,我们提供了很多建议,但Garry指出了本文中需要注意的最后几点:
  • 你的座席已经是超级英雄了
  • 作为领导者,你有责任帮助发掘他们的潜力
  • 座席的角色已经发生了根本性的变化,你需要从他们的角度来看待变化
  • 在您的流程中挑战自己--走客户的路
  • 利用客户体验中的数据来改变流程和员工体验
  • 统一您的技术,帮助简化员工体验
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/unlock-potential-call-centre-agents-163772.htm
 
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