本周笔者有机会主持了一次关于这个话题的对话，当时McGee-Smith Analytics公司的联络中心分析师/导师Sheila McGee Smith主持了一次Enterprise Connect网络研讨会，与会者包括Vonage的应用工程高级总监NoamFine和产品管理总监Jonathan Kershaw。以下是一些随机的观察结果，帮助我更好地了解人工智能在短期内可以为联络中心做些什么：

　　使联络中心更人性化--谈话中多次提到这一观点。Sheila说，一年前，随着聊天机器人开始承担更多的互动，许多人认为人工智能将使客户服务更加客观。相反，人工智能现在通过向座席提供更好、更详细的客户信息来改善互动，从而显示出让服务更个性化的承诺。

　　Sheila进一步利用她在联络中心行业的职业生涯观察到，30年来，我们一直在预测技术将取代人类座席。首先是电子邮件，然后是网络聊天，然后是社交媒体，最近是机器人。相反，我们已经看到这些技术被整合到联络中心的流程中，而没有明显地取代人类座席。

　　Noam说，在座席看到机器人运行之前，他们倾向于相信这些应用程序很可能会取代它们。然而，一旦他们观察到机器人并看到它们的局限性，他们绝大多数倾向于说他们不担心被取代，他补充说。

　　帮助处理不可预测性--在许多情况下，不仅仅是联络中心，人工智能通过自动化日常任务和基于可预测的行为和行动优化流程，具有巨大的前景。然而，Sheila指出，特别是在联络中心，人工智能也可以帮助企业处理不可预知的事件：网站中断或其他不可预知的情况可能会导致呼叫量激增，如果人工智能驱动的工具正在分析呼叫，与偶然发现相比，它能更快地发现提醒领导层注意问题的发生。

　　改善座席体验--联络中心开始使用人工智能驱动的软件来改善他们的座席游戏化系统，Sheila说。她指出，与一些更直接影响业务的人工智能角色相比，这似乎是次要的，但在这个远程Sheila时代，游戏化变得更为重要，因为很难利用在物理联络中心工作的激励机制来保持座席的积极性。

　　作者：Eric Krapf

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