为在家工作的座席提供远程学习（WFH）将继续存在。毕马威（KPMG）报告称，90%的企业“现在使用e-learning，而1995年这一比例仅为4%。”最初由讲师指导的在线学习已发展为交互式e-learning、基于视频的教程和支持WFH模式的微型学习模块。COVID-19正在激励联络中心开发一种新的培训策略，包括数字学习。

　　大流行前的联络中心培训通常使用幻灯机、白板和讲义。随着时间和技术的进步，我们演变成了PowerPoint演示文稿和图形工作簿。学习型领导者正在利用虚拟培训工具（如实时聊天、即时学习、视频教学和模拟学习工具）改变培训流程，这些工具可以通过座席桌面上的互联网轻松访问。然而，LinkedIn报告称，68%的员工“更喜欢在工作场所学习”。甚至培训师也认识到远程学习的挑战，这在提供面对面的培训时是显而易见的。

　　旅行禁令、社交距离和封闭设施都支持虚拟学习，但在提供培训内容方面可能会遇到挑战。大多数培训师承认，远程学习即使不比独自学习好，但也起码同样好。在这两种情况下，保持学习者的积极性是取得学习成果的关键。使用在线聊天、可重放视频模块和分组室可以建立在线连接。培训师通过讨论板、电子邮件、电话/视频通话和一对一互动，在培训期间和培训后与学员保持个人参与和联系。同样，这种方法要求IT、学习和发展以及运营部门共同开发支持新员工培训的流程和工具。一些组织已经转向专门为联络中心座席设计的外包学习资源。

　　其中一家名为Verequest的公司正在通过学习模块帮助增强座席培训流程，使一线员工具备支持最具挑战性的客户互动所需的技能。在选择学习资源时，确保模块符合SCORM标准，并且可以托管在客户自己的学习管理系统（LMS）上，以便于管理、交付和衡量组织的企业学习计划。学员只需访问LMS即可查看其指定的课程、评估和入职合规性，这样他们就可以提高学习效率。更重要的是，远程培训现在已经自动化，并支持新的座席学习和开发。

　　对于任何一个联络中心来说，留住人才都是一项艰巨的挑战。成功的策略是将招聘、雇佣和入职培训结合起来。从一个坚实的招聘计划开始，重点是确定和雇佣高绩效员工，他们拥有提供卓越客户服务所需的技能和能力。此外，通过提供良好的入职培训体验来提高保留率。

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　　作者：Frances Horner

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